倾听 人们利用语言进行交际的过程，是一种信息传递的过程。与人交谈可以直接、 及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息，而听 话是为了准确地把握谈话者的意图、流露的情绪、传播的信息，并促使对方继续谈 下去。在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。乔·吉拉德被誉为当 今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事：在 一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却突 然变了卦。快进笼子的鸟就这样飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉 拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自 始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提 到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应， 而且还转过头去用手机和别人电话，我一恼就改变注意了！” 此一番话重重地提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到 如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的 顾客。故事虽短，对我们却意义深远。在企业中，错过一次认真的谈话可能将永远 失去发展的机会，而不仅仅是一个客户了。俗? 话说：“会说的不如会听的。”在 听人说话时，要了解对方的情绪、意见、建议，理解话外之音。对下属而言，倾听 是一种鼓励方式。单位中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建 议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、 尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。同事之间， 倾听可以消除误解。在很多情况下，单位中人与人之间的误会都是因为没有机会讲 述或彼此没有认真听而造成的。对某一工作安排或人事调动，不同的人肯定有不同 的意见，抵制或背后评论只会造成隔阂；沟通和交流，倾听别人的观点才能融合大 家的意见，解决实际问题。 在与人谈话时，可以运用下列技巧做到“倾听”。及时反馈，适当插话与人谈 话，切忌“金口”不开，使人尴尬。一定要注意力集中，主动及时地做出反馈。在 适当的时候，插问一两句，表示在倾听他的言论。如：“您说得对”，“应该是这 样”，“您讲得有趣极了”，“是吗？”“以后怎样了呢？”或采用“嗯”等副语 言与对方讲话相呼应。如果对方讲话要终止时，希望继续谈话，可选择对方常提出 的某一地方、某一人进行问询，使其感兴趣，这样，谈话就会继续进行。 通常情况下，与别人进行一个小时的谈话和进行两个小时的谈话，效果是截然 不同的。理解“弦外之音”中国人讲话历来善于运用“弦外之音”，尤其在办公室 中，人多嘴杂，诸多事情直说不便，“弦外之音”就大行其道了。话语的“弦外之 音”在表面上是看不到的，但它传达的信息却是极为微妙的，需要精心捕捉。准确、 细心地辨别各种言外之意，体察言者的真正用心，可以使自己避免言语行为的盲目 性。会听“弦外之音”固然重要，但另一方面也要慎重措辞，避免别人听出不必要 的“弦外之音”。如一位年轻的员工在非正式场合向领导说起工作量多、任务重。 这位领导误认为下属在叫苦，于是找了个机会把他调到一个轻闲的部门。其实那位 下属只是随便反映一下情况，让领导知道他工作的辛苦，肯定和承认他在单位里的 地位和作用而已。结果不合适的表达让领导误听“弦外之音”，结果哑巴吃黄连— —有苦说不出。俗话说“听话听音”，如果能熟悉、掌握这个道理，体察对方内心 的真实想法，因人而宜，随机应变，调整好自己的心境，尽可能进入对方的角色， 设身处地替对方想想，那就会减少许多不必要的麻烦。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录