品质是什么(1) 我曾请教顶新企业集团副总裁李家群先生，顶新为什么不做矿泉水? 李先生告 诉我：矿 泉水的品质我们无法控制，所以我们不做，这是公司的一个原则。 什 么是品质？按《现代汉语词典》解释，是认识、品性等的本质。在市场竞争中，品 质 是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在 表现是品牌。 品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。 卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递 给周围的人一 起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起 着直接的推动作用。 品质建设仿佛大树生根，根不深，树不茂盛。但可悲的是，到目前为止，对卓 越品质的追求 ，并没有引起我们企业管理者足够的重视。 在为一些企业做咨询诊断过程中我发现：一些企业一味地追求品牌外在的名誉， 而忽视了品 牌大厦的根基所在，品质建设，最终因地基不牢而坍塌倾覆。 大约在20世纪90年代初期，被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐 开在了北京前 门紧靠麦当劳店的附近，但时间不长，这个店就关门了。 倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢？许多人不明白，为什么麦当劳一个 “面包”( 汉堡) 卖十块钱？2003年5 月，北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中， 北京的餐饮业损失严 重：据统计，90% 以上的餐馆由于没有客人而停业，但在我 居住的公寓和工作的写字楼附近 的两家麦当劳依然人头攒动。6 月初，许多餐馆 陆续开业，为招徕顾客大打降价招牌的时候 ，麦当劳又宣布：全线涨价。 我们先不去分析他们这种商业行为的对错，我们只是想问，麦当劳为什么能够 这样？ 答案恐怕只有一个：麦当劳长期以来的卫生品质。真正有品质的饭店是从厨房 开始关心顾客 的，对其他饭店的卫生和消毒可以持怀疑 甚至不信任态度，但对 麦当劳的卫生你不能不信。 麦当劳有个非常著名的“QSC&V ”工作程式。这四个字母是“品质过硬，服务 到家， 清洁 卫生，货真价实”四个英文单词(Quality, Service, Cleanliness, and Value)的缩写。 麦 当劳创始人认为：“它能帮我们架起通向大西洋的桥梁！” 从创业开始，麦当劳就以这四个 标 准考核所有连锁店的表现，如果屡次达不到 上述四个要求，其连锁店经理会因此而被开除， 或是丧失对麦当劳的经营许可权。 一次，我专门问邻居家一位在麦当劳打工的小女孩，她告诉我：“麦当劳在做 汉堡时总是用 最好的牛肉，马铃薯条稍微炸焦了一点，也会被扔掉，炸薯条用的 油，超过规定时间，也是 要倒掉的。” 以我个人的体验，无论是出国还是在国内哪个城市出差、旅游，如果没有熟悉 的餐馆，最便 捷的方式是找一家麦当劳店。在那里吃，一是卫生有保证，二是肯 定不会“挨宰”。 1997年，我到上海出差，朋友带我走进宾馆旁边的一家台湾人开的“永和豆浆” 24小时店。 朋友说，这家店的油条是上海最贵的，但在上海，许多人宁愿跑很远 的路也要来吃这里的油 条。我问为什么？朋友说，他们用的色拉油，炸200 根油 条就要倒掉换新油。 2002年，“永和豆浆”已经在上海、北京等地开了几十家连锁店，位于北京长 安街的一家甚 至和麦当劳开到同一座楼上。 用一根油条、一碗豆浆，打造中式快 餐永和大王传奇的台湾人林猷澳海尔产 品在中国走俏，恐怕也在于它的品质。海尔生产厂有个著名的“5S”管理方法。5S 就 是整理(SEIRI) 、整顿(SEITON)、清扫(SEISO) 、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE )五个项目，因英语的拼读均以“S”开头，简称5S。5S起源于日本，通过规范现场、 现物 ，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升 人的品质。 人的品质的提高，自然也就把企业产品带动提高了一个层次。 ( 一) 品质是品德对财富和财富所有者的质疑是一个古老的世界性话题，但对 富人的集体不信任，则成为中 国 的一个社会问题。我们从社会公众角度分析这 个问题，企业和企业家应该时时明白。一个 失去了公众信任的企业，也就失去了 客户基础；而一个失去了社会信任的企业家，实际上已 经被社会所摈弃。 没有客户，企业靠什么发展？客户信什么呢？企业的品质、企业家的品德。一 个没有品德的 企业家，是不可能带领企业成长的。 2002年末，联想集团董事局主席柳传志非常感慨地说：“曾经跟我同台领奖的 著名企业家们 ，现在大部分都已销声匿迹了。” 作为一个企业家，正常人的道德标准是不够的，还要有不同于普通百姓的道德 约束。这种约 束主要有四层：第一，是你和股东之间的。第二，是与政府的税收 关系；第三，是与客户， 你 是否给客户提供了最好的产品、最优的服务；第四， 是与员工，对员工怎样兑现。 万通集团主席冯仑先生是中国房地产市场上最先发财的一批知识分子，他的几 个合伙人都成 为中国房地产大亨。他在评价联想集团董事局主席柳传志时说：柳 传志之所以能把企业做到 这个境界，关键在品德。 近几年，国内出现的企业和企业家尽管集聚了三代、四代都花不完的钱财，但 企业寿命却连 一代也支撑不了。除了市场、管理等因素，还有什么原因呢？ 答案只能是这样：失德。 近十年来中国市场上有许多曾经风云一时的企业家，由于失德，被社会抛弃。 由于中国这二十年的社会发展，是从计划经济体制向市场经济体制的整个社会 的集体转轨 。在这两种经济体制的交替的过程中，一些人甚至自己都不明白怎么 赚的钱。所以，一些 社会的富人、企业主、财富的拥有者和支配者，对财富的认 识出现偏差。主要表现在：第一，因为拥有财富而无视法律，甚至认为“有钱就可 以摆平一切”，“法律面前人人平 等”的观念早被忘到脑后。 第二，拥有财富而可以不履行社会责任，如侵害社会、偷逃税务。 第三，拥有财富可以不遵守社会公德，如，做假账、搞伪劣产品等等。 第四，拥有财富可以无视经济规律。经济发展是有规律的，不能有多大胆就干 多大事儿 ，一个企业的成长需要一个过程，不可能一夜之间就吹大，去年一个亿 今年变成几十个亿， 这完全违反了财富增长的规律，有的人恰恰在这方面出了问 题。 第五，拥有财富可以任意享受。其实，支配财富问题也是企业家品质的重要方 面。 对照上面，我们可以清楚地看到一个“失德”的财富拥有支配者的名字：赖昌 星是中国历史上最大一起走私案的直接策划与领导者，他和他的同伙大肆走私原油、 汽 车、电子产品以及原材料，数额高达66亿美元。赖昌星的致富手段除了胆大妄 为以外，还有 一条就是手中要有权力。如果不是东窗事发，也许没有人知道他们 究竟聚敛了多少财富！但 多行不义必自毙。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录