表现管理学ABC “现在，你们也许在想，‘到底训练虎鲸和调动手下人和子女的积极性有什么 关系呢？’答案就是——息息相关。他们用来训练动物的方法用到人的身上，如果 不能说更有效的话，至少是同样有效。为什么呢？因为我们可以和人交谈，他们和 鲸鱼却无法对话。今天上午我想与你们分享这些方法，并且帮助你们思考如何将这 些方法应用到管理中去。首先，我想告诉给你们的是我称之为‘表现管理学ABC ’ 的原理。”讲台后的大屏幕上出现了一张幻灯片： 表现管理学ABC A=催化剂（activator ） 任何引发表现的原因 B=行为（behavior） 发生的表现 C=结果（consequence ） 你对所产生表现的反应 “咱们先从A ——催化剂开始。”安妮·玛丽亚说道，“我们所说的催化剂是 指能够激发你想要的行为或行动的东西。海洋世界的训练师们用各种信号来暗示他 们希望动物去做什么——打手势、拍水或吹哨。对于人来讲，催化剂可以是一套指 令、一次培训，甚至是老板冲着他们大喊大叫。最常见的催化剂就是目标。在和一 些组织打交道的时候，我常常请管理人员告诉我他手下人的目标是什么，然后我再 去问他的下属有着什么样的目标。当我把两组答案放在一起比较的时候，几乎总是 能发现它们的不同。通常情况下，这两组答案经常相差十万八千里！其结果就是， 老板们总是批评下属根本就不知道自己应该做的是什么。这对于管理者和被管理者 来讲都不是一种很有效的管理方法。 “所有良好的表现都始于明确的目标。如果管理人员不能坐下来和自己的下属 共同讨论并制定一个远大但可以实现的目标的话，这些下属就不可能明白老板到底 希望他们做什么，也不知道良好的表现应该是什么样子的。如果你的手下不知道自 己该干什么，那作为经理，无论你干了什么就都是无济于事的了。就连《爱丽丝漫 游仙境》中的爱丽丝都明白这个道理。当她走到岔路口的时候，她发现柴郡猫* 坐 在那里，于是她就问：‘我该走哪条路呢？’‘你要去哪儿？’猫反问她。‘我不 知道。’爱丽丝回答说。‘那样的话，走哪条路都无所谓了。’猫立即回答说。 “所以，ABC 原则中的A 很重要，不管引发表现的原因是什么，”安妮·玛丽 亚继续说道，“但它肯定不是全部。在你通过制定清晰的目标激发起了你所想要的 表现之后，你就要观察随后而来的行为，这也就是B 所代表的含义。对于虎鲸来说， 这种行为可能是跳出水面，驮着训练师绕场一周，用尾巴拍水溅湿观众，或者是鞠 个躬；对于工作中的人来讲，它可能是与顾客进行有效果的交谈，达到一定的销售 量，或者是及时地提交一份报告；对于孩子们来说，它也可能是打扫自己的房间或 是做作业。 “在发出指令后立即观察产生的行为是管理人员们经常忽略的，即使是在他们 得到了所期望的表现时也是如此。一旦确立了目标并结束了必要的培训，他们就消 失了。这样一来，他们就失去了控制表现管理学的第三步、也是最重要一步的先机， 那就是C ，或者叫结果，即在你得到了你所追求的行为之后发生的情况。在我们继 续讲下去之前，我想先问你们一个非常重要的问题——当你在工作中做对了事情的 时候，你通常会得到什么样的反应？” 听众们开始思考这个问题，然后微笑，直到最后全场哄堂大笑。有人高声说出 了所有听众所意识到的真实情形：“什么都没有。没有人说点什么。” “你说得完全正确，”安妮·玛丽亚肯定地说，“对于他们的表现，人们最经 常得到的反应就是没有反应。没人注意也没人评论，直到——什么时候？”所有听 众都知道答案：“直到事情开始出错的时候。” “当我在世界各地问人们‘你怎样知道什么时候你的工作做得很好？’我得到 的最常见的回答就是‘当我没有被老板挂在嘴边的时候’。换句话说就是，没有消 息就是好消息。但是看看下一张幻灯片——” 催化剂 行为 结果 “大家注意到聚光灯打在哪里吗？”安妮·玛丽亚问道，“它所指示的是刚才 所说的三步A 、B 或C 。从目前看，C 对总体行动具有最强的影响。可是，刚刚我 们都已经认识到了，在表现好的时候，我们得到的通常反应就是被晾在一边。事实 上，你还可以做出其他3 种反应。” 大屏幕上又出现了一张新的图片： 四种结果 1 ．没有反应 2 ．表示否定 3 ．调整指令 4 ．表示肯定 “从某种程度上说，我们已经讲过了前两种反应，”安妮·玛丽亚说，“当然 了，最常见的是第一种，没有反应。人们习惯了被忽略，他们认为这是正常的工作 状态。人们真正注意的是表示否定。大多数人都是被一种不闻不问的方法所管理着。 如果不犯错，他们就永远也听不到老板的声音。没有反应接下来的就是表示否定， 这种反应可以以不同形式出现，比如被瞪上一眼，口头批评，甚至是某种惩罚。 “屏幕上的后两种反应——调整指令和表示肯定——这些是最不常用的，但却 是最有效的。让我们先来看一看调整指令。有人对我说，‘你不可能只是忽略那些 很差的表现或是负面的行为’，这个我同意。我从鲸鱼训练师那里学来的是，如果 这些聪明的大块头做了什么不可接受的事情，训练师们会把它们的精力和注意力调 整回它们本应该做的或是其他的事情上去。调整指令是解决不受欢迎的行为的最有 效方法。我在海洋世界的朋友戴维·雅德利告诉我说，训练师们不去注意鲸鱼的错 误行为，而是立即把它们的注意力转移到另外一项任务上去，然后密切观察它们的 表现，这样就可以让它们把动作做正确。 “那么，对人该怎么用调整指令呢？首先，我想说的是，我认为调整指令是彻 底扭转颓势的最佳方法。你会发现，在你试图应对一个人的否定态度时，这种方法 百分之九十九会起作用。这是一种非常有效的方法，因为它使得当事人能够有机会 回到正轨。与此同时，它没有以消极的方式将人们的注意力集中到出轨行为上去， 因而保持了彼此间的尊重与信任。” 在安妮·玛丽亚继续往下讲的时候，韦斯·金斯利的目光仿佛投向远方，不知 不觉间回忆起了他在本宁公司（BenningCorporation）的老板迈克·塔尔梅奇（MikeTalmadge） ——那个他所遇到的最好的经理。从他受雇于迈克的那一刻起，他就开始感觉到了 这位老人对他的支持。迈克对他溢于言表的信赖使得韦斯比以往任何时候都更想取 得成功，于是他全身心地投入了工作。 韦斯记得有一天，他走进了迈克的办公室，迈克正在伏案看文件。当他抬起头 时，他的表情非常严肃。“坐，韦斯。”他说，“我们需要谈点儿事。” “好的。”韦斯坐了下来，对于迈克的严肃举止有些迷惑。 “这些是你上个月的销售报告，”迈克开口了，“里面提到你在和哈罗森工厂 的人谈生意，是吗？”韦斯点了点头。“你知道吗，肖纳·迪特里希已经为哈罗森 那笔生意谈了一年了。” “天哪，我真的一点儿都不知道！”韦斯尴尬地拍了一下自己的额头。 “好吧，”迈克靠在了椅背上，露出了笑意，“我们得谈谈。这都是我的错， 显然是我没有仔细给你介绍都有谁发展了哪些地方的客户。”迈克将他的计算机屏 幕转了过来，让韦斯可以看到，“把你的椅子拉过来，离屏幕近些，我给你演示一 下怎么样找到这样的资料。” 韦斯感到一下子解脱了。老板的自责使得气氛松弛下来。韦斯急切地倾过身去， 听迈克解释自己的错误。 韦斯细细地回味了那一次谈话：首先，迈克在指出我的错误的同时并没有责备 我。其次，他自己承担了责任，消除了我的压力。那使我能够以一种开放的、心甘 情愿的态度去学习，没有任何惩罚的暗示。他将我弄糟了的工作详细地梳理了一遍， 告诉我应该怎样做。最后，他表达了对我的信任和信心。当我离开他办公室的时候， 我已经完全恢复了正常，并且更愿意为他和公司做出更好的业绩。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录