调整指令的方法 韦斯意识到，他刚刚在脑子里回忆起了一个典型的调整指令反应的实例，因为 他所感受到的迈克对待他的方式，及那次会谈对于他恢复活力和工作热情的作用， 非常符合调整指令反应的定义。在那之后仅仅几个月的时间里，韦斯就成了公司的 顶尖销售员，并将这一业绩一直保持到他离开本宁公司。当他把思绪重新拉回到安 妮·玛丽亚的讲话中来时，大屏幕上又出现了另一张幻灯片。 调整指令的方法 ●尽可能快地、清晰而不带责备地指出错误 ●解释错误的负面影响 ●如果可以，将过错归结于没有清楚地解释工作任务 ●详细地重新解释工作任务，并确保对方已完全理解 ●表达你对当事人仍然充满信任与信心 韦斯满意地发现自己已经理解了调整指令的作用，于是又将注意力集中到了讲 台上。安妮·玛丽亚正在继续说道：“人们从自己的行动中能得到的第4 个反应是 表示肯定。海洋世界的训练师们可能会给鲸鱼一篮子鱼作为奖励，或者摸摸它们的 肚子，再或者给它们一些玩具或是自由活动的时间。在工作中，这种反应可以是给 予对方表扬，或是提供一个学习的机会，甚至是升职。对于孩子，你可以夸奖他们， 同时给他们一个拥抱以示强调，让他们看会儿电视，也可以给他们点物质奖励或是 某种特权。当一个好的行动得到肯定表示时，人们非常自然地想继续这一行动。调 整指令的目的就是要得到肯定。 “这里要特别强调一下，不要等到出现了绝对正确的行为之后才表示肯定。否 则，你可能要等上一辈子。” 大屏幕上又出现了一张幻灯片： 表扬进步 这是一个动态的目标 “这就是海洋世界训练师们所做的。”安妮·玛丽亚接着说道，“如果他们想 通过某个信号教虎鲸跳出水面并越过一道绳索，你们认为他们会怎么做呢？他们会 在水里划着船、用扩音器高声喊‘跳！跳！’直到有鲸鱼跳过绳子然后游到船舷边 吗？不会，除非是雇个会跳的鲸鱼。 “在他们刚开始训练一条新的鲸鱼时，那条鲸其实是知道怎么样跳起来的，但 却不知道该跳过绳索。所以，他们首先把绳子放在水下，其放置的高度刚好可以让 鲸鱼贴着水池底部从绳索下方游过去。如果鲸鱼从绳子下方游过，训练师们根本就 不予理睬。但每次鲸鱼从绳子上方游过时，他们就对它表示鼓励——喂它点吃的。 “好了，沙姆可不是傻子。不一会儿的工夫，它就在想，噢，在这条绳子和食 物之间好像有一种有趣的关系。于是它就开始更多地从绳子上方游过。那么你们认 为训练师们会怎么做呢？他们开始把绳子升高。为什么要这么做呢？因为如果训练 师们只是低头看着水底下然后说：‘沙姆，再来一次！’这样的演出可一点都不让 人兴奋，而观众们则会东张西望，琢磨着鲸鱼在哪里。所以他们必须让鲸鱼跃出水 面。” 韦斯和其他听众都笑了起来。 “这里所要说的就是进步——把事情越做越好——需要经常被注意到，被认可， 并且被奖励。对人，我们也需要做同样的事——发现他们越做越好，即便做得不是 完全正确，也要表扬他们的进步。通过这种方法，你就将他们推上了成功之路，并 使他们可以在那里继续前进。” —————————— 韦斯·金斯利认真地听着安妮·玛丽亚的讲话，她关于表扬进步的话让韦斯的 脑海中又闪现出了一些往事。他记起自己和乔伊（Joy ）初为父母时教女儿们学走 路的情形。对于他们来讲，那是多么快乐的一件事啊——扶着孩子站起来，看着她 摇摇晃晃地要迈步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里却发出咯咯的笑声。两个小家 伙学走路就像是一场游戏，一场没有规则约束的充满爱的游戏。 但是，他现在意识到，那也确实是一场有结果的游戏。每次当她们中的一个站 起来的时候，爸爸妈妈就会笑着拍手鼓掌。在这样懂得欣赏的观众的鼓励下，有哪 个小孩子不会重复自己的表现呢？ 终于，那个值得纪念的时刻来到了，小家伙令人意想不到地迈出了尝试性的第 一步。当然，随之而来的依然是她再次坐倒在地，但她还在为父母祝贺的掌声兴奋 不已。韦斯一把抱起她，骄傲地将她拥在怀里。“你会走路啦！你会走路啦！”他 不断地叫着。想到这里，韦斯不由地微笑起来。那就是表扬进步，没错。当她们第 一次没有站稳并走好的时候，我没有打她们的屁股，这是多么正确啊，不然的话， 大概等到她们十几岁的时候也还只能在房子周围爬来爬去呢！ “好了，让我来问你们一个问题，”安妮·玛丽亚继续说道，“你们认为做哪 件事更容易一些，是发现别人做的错事，还是发现别人做得正确的事情？” 所有人异口同声地回答道：“做错事！” “你们又说对了！回答得好极了！”她说道。而她的听众们立刻意识到，她正 在以一种夸张的方式向他们表示肯定。 “发现别人做错了事确实是容易的，”安妮·玛丽亚肯定地说，“你所要做的 就是等着他们把事情搞糟。这时，你就可以通过指出他们的错误来表明自己多么聪 明。我把这叫做猫捉老鼠式的反应。其实这种做法毫无建树可言。事实上，许多老 板就像我们刚才所说的，是‘海鸥型’经理。他们把手下人撂在一边不管，直到后 者做错了事情。这时，他们就会扑出来，狂吼乱叫一气，冲每个人发通火。这就是 过去那种不闻不问的老办法。”韦斯和在场的许多听众都发现自己就经常采取这样 的方法。 “发现别人做得正确的事情被我叫做鲸鱼哲学反应。”安妮·玛丽亚说道。全 场听众的笑声证明他们十分认同她的比喻。“做出这一反应要难得多，因为它需要 耐心与自我控制。如果你一直都在忽略别人做得正确的事情而总是用‘猫捉老鼠’ 的办法，你就特别要学习用一种全新的方式去观察手下人所做的一切。你甚至可能 还要特意去忽略那些在过去吸引你全部注意力的、令你不快的行为。换句话说就是， 你要改变你所寻找的目标。去寻找做得对的事需要花更多的力气，但是它所换来的 回报却远远大于你的付出。它能够让你的下属在工作中达到你的期望值，也能让你 的孩子在家里表现更好。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录