客户价值：市场的神杖(3) 顺驰认识到，产品唯一及领先性主要靠产品创新和服务创新，必须在思想、管 理、技术、操作、服务内容等方面持续不断地创新，在学习和继承中放弃已有（包 括自己和竞争者）的经验和成果，推动新的创意。价格是所有客户的敏感因素，控 制和削减成本是客户价值的重要体现。通过规模、学习、经验共享和成本比较，降 低和削减成本。吸引、留住在不同区域内的目标客户群的价值法则决定了，针对不 同目标客户群实现不同的产品操作创新和服务创新得方案。 保持亲密的客户关系是为了加深与客户的感情，并创造客户资源的再生。客户 选择往往从理性开始，从感性结束，所以关注和营造客户体验尤为重要，对于缺乏 核心技术的房地产业，良好的客户体验有助于形成独特优势，从而形成核心竞争力。 通过关注和营造客户体验可以摆脱无休止的功能标榜竞赛和价格竞争，提高产品价 值，引导客户需求，增加利润空间并提高客户忠诚度和美誉度。 对客户资源的收集、分析、整理和利用将为决策提供更多支持和依据，有利于 产品创新的方向把握。随着行业的竞争趋于完善和充分, 产品创新被更多的开发商 所接受，成本竞争更趋于平均。顺驰认为，今后五年为下一个五年着眼，物业管理 和通过物业管理持续保持住区的相对价值不降低，也将是客户价值法则的一个重要 选择。供应商（土地方、金融系统、开发商、房源客户）及提供了项目操作的可行 性，同时也创造客户，尤其是与金融系统的良好合作，容易产生好的口碑效应，增 加客户信心，与供应商应该是双赢的合作关系。 产品缺陷零容忍 房屋产品是房地产公司领先市场的强力引擎。顺驰作为地产市场的领导者，最 鲜明的标志体现在产品的领先性和引导作用。当这个品牌在市场份额节节攀升的时 候，人们希望知道房屋产品诞生背后的故事。 每次拍卖竞标之后，一旦土地落实，顺驰研发部门马上就投入战斗，包括市场 分析师、建筑师、景观设计师、结构设计师等，全体总动员。一方面，在市场调研 的基础上，他们要对所在地区的市场状况及潜力进行判断，从客户角度分析目标客 户群的心理和敏感点，竞争项目产品的稀缺性和薄弱点等，同时，从地块本身入手， 研究地块四个边界的特性，对出入口，生活配套，景观利用等提出项目详细要求， 并考虑对地块现状如何利用，融合与发展，彰显文脉，提升区域成熟度，凸显产品 的出类拔萃与独树一帜。 接着就会进入方案设计、施工图设计和现场施工配合阶段，顺驰的研发部门一 直会同设计师、销售部门，对各种细节持续进行非常细致的控制。到了施工阶段， 建筑师、设计师都保证 24 小时随叫随到，全程跟踪图纸到施工的延续。即使项目 交付入住后，研发部门也并没有就此大功告成，而是继续跟踪，与销售部、物业公 司、客户等进行不断沟通，发现问题，解决问题，积累经验并杜绝缺陷在下一个产 品中再次发生，顺驰称之为“二次缺陷零容忍”，因此，在顺驰，产品从来都是越 做越好，不断挑战零缺陷。 顺驰地产研发中心负责人唐镝声说，顺驰贯彻“全员全程客户意识”，要求每 一个研发中心的设计师对待每一个方案，都从“我是客户”的假设角度出发，把 “客户体验”放在一个重中之重的位置，对所有细节反复斟酌，小到每个房间的尺 度、水暖电器的布置、空调的预留高度等等，不给客户留下一丝遗憾。 应该看到，房地产市场经过逾十年的发展，各公司都相当重视产品，整体水平 进步很快，那么顺驰如何在强手的阵营里再上一个台阶？唐镝声说，对产品的追求 可以是永无止境的，顺驰务求从规划阶段开始就领先一步。像蓝水假期的巨大湖面，保 证了 80%的湖景房，并让客户一进小区就感受到与众不同的品质，虽然在梅江地区 售价最高，但是销售速度最快。再比如蓝水二期，原版选用加拿大“ Condominium” 国际高级共管式公寓概念，精心规划了水上林阴木栈桥、水晶大堂，及独创的分离 式首层专题会所，具有非常独到的居家体验。特别是每栋点式高层的摆位，顺驰和 加拿大设计师经过了数十轮方案斟酌，最后确定的布局摆位，使得每栋建筑不但纯 南北朝向并且互不阻挡，同时100%的户型成为内景、外景共享的双景住宅，品质得 到了质的提升。像城市之光的锥形阳光房，将阳光与景观全方位引入，同时其锥形 外飘式的立面效果极为罕见，奠定卓尔不群的城市地标。所有顶层锥形阳光房均开 创性地设计为 5米挑高，四面全玻璃配以密封性能极好的彩色铝合金材料处理，通 体透明，与蓝天白云零距离。 顺驰的规划非常注重客户感受，屡屡打破惯常的规划手法。蓝水二期的商业街 没有沿最大的道路珠江道展开，而是选择了靠近商业区的九华山路，原因在于前者 是政府规划的交通干道，属于交通性干道，中间有隔离带，路宽车快，不便于人们 穿行购物；而后者为 25 米宽的生活性干道，并紧邻梅江 4、 6号商业区，适合人 的散步、穿行和停留。 产品的可变现性 这两年，顺驰持续关注稳定的现金流，最近又提出一个新鲜的概念：产品的可 变现性。这两者有相关的关系，只有产品的变现性好，现金流的状况才能稳定持续。 为支持其“缩短现金到现金”的商业模式，顺驰在产品上要求强大的销售变现能力， 其本质是“将未来的现金变为今天的现金”，就是现金流量的变现。2003年其110 万平方米的销售面积在全国数一数二，卖出了将近1 万套房子，相当于几乎每天售 出30套房子，创造了源源不断的现金流。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录