第十章 沃尔玛公司是山姆·沃尔顿创立的。这是唯一以零售业行业的身份进入世界五 百强的企业。沃尔顿这样告诫他的员工，只要是在沃尔玛购买的商品，即使顾客没 有任何理由，只要他不满意，就无条件地退货。他甚至这样叮嘱他的员工：在生产 的时候不要浪费一分钱，如果我们浪费了一分钱，就等于我们从顾客口袋里多拿出 一分钱，就意味着我们失去了一部分市场。就是这种诚信，打造出了沃尔玛辉煌的 品牌。1985年，沃尔顿被美国《福布斯》杂志评为美国第一富豪，在世界大公司营 业额的排名中，沃尔玛与福特、三菱平分秋色。 采访芜湖港，我们常常想起这位曾被称为“乡巴佬”的美国零售业之王。漫步 在芜湖港天明水净的码头，我们听到最多的就是“物流”两个字。曾经有人质疑： 一个百年老港如何能转换成现代化的物流企业？孙新华回答：“做现代物流，我们 要扮演三个角色：对于电厂，我们要做燃料科长；对于煤矿，我们要做供销科长， 同时我们又是调度室主任。” 什么是现代物流理念？不是看你拥有多少资产，而是看你能控制多少资产。孙 新华将物流理念引入企业管理，提出了“向两头延伸，抓中间环节”的口号。一头 抓煤矿，一头抓电厂，构建了完整的服务体系：从朱家桥外贸码头发出的国际集装 箱，码头把报关、报检、检验等程序“一票到底”；并推出煤运全程星级服务和24 小时承诺服务制，任何时候只要客户有需求，就有芜湖港的员工为他们服务。缺煤 时，芜湖港就是采购科，帮助电厂买煤；煤多时，芜湖港就充当推销员的角色，主 动帮助矿山推销煤炭。扬州电厂一直从国外进口煤炭，芜湖港人就主动找上门去， 把国内的优质煤介绍给他们，既降低了电厂成本，又为国内的煤矿找到了稳定的用 户。铁路货运紧张时，芜湖港帮助客户找车皮；水运紧张时，芜湖港帮助客户找货 船。芜湖港人所做的工作远远超出工作的本身职责，如此细致完备的服务体系让客 户们十分满意。 孙新华原本是一个硬铮铮的汉子，可是这几年却添了不少的病：脂肪肝、心绞 痛、高血压，工人们说局长是为港口累的！生产紧张时，为了稳定客源，搞好服务， 孙新华每每亲临前线，一个电厂一个电厂地去拜访，一座煤矿一座煤矿地去问候。 煤矿工人一年四季在井下作业，属危险工种，便养成了大块吃肉、大碗喝酒的豪爽 性格，矿山领导也多有下井的经历，孙新华以诚相待，走一路喝一路，早上半斤， 中午八两，晚上又是八两。孙新华本不能喝酒，常常是一上了汽车，便要摇下车窗， 走一路吐一路！但是到了下一座矿山，当主人在他的杯里斟满白酒后，孙新华端起 来便一饮而尽！ 客户们便拍着孙新华的肩头：“孙局长，是条汉子！” 上海一家公司从芜湖港拉走五千多吨煤，当时是取得了矿方同意的。后来，这 家公司倒闭了，孙新华知道后，坚持要把欠款追回来。商务处长和财务处长说这煤 是矿主同意厂家拿走的，与港口没有任何关系，咱们没必要去管。孙新华听后，笑 了笑说：“这笔账是与咱们没关系，不追回来完全可以。但假如我们追回来了，对 于树立咱们的企业形象就是一个良好的契机。企业形象一旦树立起来了，今后无论 是哪一方，把货放到咱们这里，都会感到放心。这么好的一个机会，咱们为什么不 把握呢？”商务处长听后，立即动身去了上海，在那里一住就是两个多月，天天去 催。精诚所至，金石为开，终于帮矿方把欠款全部追了回来。这件事为芜湖港赢得 了良好的信誉，一时间在各大企业之间广泛流传，货源有明显的增加。 芜湖港这样一些做法，和沃尔玛对待客户的做法何其相似！最初也有人不理解， 问孙新华花那么多气力为客户做那么多事，有这个必要吗？ 孙新华讲了一则寓言：同样六个人围着一个桌子吃饭，同样每个人手里拿着一 双长长的筷子。地狱里的人自顾自，谁也无法把饭菜送入口中；而天堂里的人则互 相喂对方，结果个个喜笑颜开，都吃得很饱。 “你在帮助别人的时候，同时也帮助了自己！”孙新华莞尔一笑，“道理就是 这么简单，可如果领悟不了，便要下地狱挨饿了！” 沿着这样的思路，孙新华不但要把中转港口变成交易港口，还要倾其全力逐步 将芜湖港打造成为集多种功能于一身的物流园区和有很强凝聚力的产业园区。他不 仅仅满足于港口只扮演三个角色，还时刻为客户着想，尽量使客户减少资源浪费， 节约成本。于是，他提出要加快配煤中心项目的建设。对于电厂而言，煤炭占成本 的40％以上，生产2 千大卡电用100 元一吨的煤就可以了，但当货源只有120 元一 吨的煤时，电厂也只好买去用，这就造成了资源的浪费和成本的增加。孙新华经过 思考后决定在芜湖港搭建平台进行配煤服务，并作了周到的安排，这样一来，电厂 的成本下降了，国家的能源消耗也降了下来，对于芜湖港来说，也增加了新的利润 增长点：若按每配一吨煤收1 元钱的话，配100 万吨煤就可为港口创毛利100 万元。 这只是孙新华在以诚信为前提打造物流园区和产业园区的一个举措。类似的举 措无时无刻不在他的脑海里酝酿，他的思想就像一架高速旋转的车床，除去飞扬的 铁屑，必定会有一个精美的成品浮出…… “我是把港口当作作品来雕琢的，力求达到完美的境界。不作油画，远看可以， 近看粗糙；要作工笔画，精致到每个细节。”这是孙新华经常说的话。注重细节追 求完美，对于这个日吞吐量5 万吨的港口来说，就如大汉拿起了绣花针，可他们真 的一丝不苟地做到了。全港上下，高层面有事业心，中层面有上进心，一般层面有 责任心，“三心”互动，极大地促进了企业发展。 孙新华常讲：“为了客户的利益，别人做不到的，我能”。在芜湖港码头专门 设有货物质量监督员，各矿各厂都有驻港代表，若有质量问题可以直接找孙新华反 映，不需要通过任何中间环节。在堆场，各矿山的煤分片堆放，中间有隔段，每堆 都有标识，哪家是哪家，一看就明白。煤炭在中转过程中确保零损耗。为了达到这 一近乎“苛刻”的目标，公司的每一个卸车工都随身带着一把小刷子，车缝中、挂 钩上，每一处有可能留有煤的地方，他们都要一一扫到，虽然这里是煤炭的世界， 但过道和车间里却是一煤不染。煤装上船芜湖港还加盖上雨布。与国家规定的3 ％ 扣损率相比，仅此一项每年就为国家节约煤炭十多万吨，也为企业赢得了煤炭运输 “绿色港口”的美誉。客户选择芜湖港有以下几个要素：安全、顺畅、服务、诚信。 而诚信则是最重要的。 正是因为孙新华做事讲究诚信，时刻都以客户利益为前提，所以那些矿主都十 分敬重孙新华。煤炭供应紧张，南京华能电厂向孙新华求援要煤，孙新华找到矿山， 矿主说：孙总出面，一定会给的。芜湖市煤气总公司要煤，副市长找到矿山，矿主 不干。后来孙新华出面，矿主二话没说，当即就答应下来。 军人的正直和企业家的严谨在孙新华身上得到了完美的体现，使他在行业中好 评如潮。众人在看到芜湖港品牌的同时，更多的看到了这位军人出身的企业家的诚 信。 这正是芜湖港走向成功的绿卡。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录