有时，和他合作的同事达不到他近乎苛刻的标准以及超负荷的工作量，德怀特会冲着他们咆哮。他说：“我很早就一个人在社会上打拼，是生活让我变得过分严肃。我能处理好大事，却会被某些小事搞得心烦意乱。它们既浪费时间，又毫无意义。这真的让我很厌倦。”一天，他和自己的儿子们一起干活，其中一个让他十分不满。“我踩着屋顶朝他走过去———没有穿戴任何保护装置———结果在一块松动的瓦片上滑了一下，失去平衡摔了下去。”从屋顶掉下来的过程中，他撞上了一根长１２寸、宽４寸的横梁。“我摔坏了脚，打了三根螺丝钢钉。那九个月里，我不得不躺在家中，心情简直糟透了。现在想想，我真不应该为那样的事情感到苦恼。如果我上过如何控制情绪之类的课，或许就不会发生这样的事情了。但我当时的想法就是，‘你不喜欢吗？我可不管你喜不喜欢。’”德怀特是几年前来瓦艺公司上班的，但是他只待了不到一个星期。道格说：“德怀特相当独立，也能出色地完成工作。但是他动不动就扭头走人，还说，‘我就是这么做的，你们都应该按我说的去做’。”德怀特后来又回到了瓦艺公司。
这一回，公司向他传授了渔贩们对工作的态度。他对我说：“开始的时候，我觉得那些故事很无聊。不过我也开始思考它和我的现实生活之间的联系。它让我领悟到生活可以更轻松一些。是我的生活环境造就了我的性格。我生活的环境里，没有人会在乎什么，除了嚷嚷‘干完了吗？快去做下一件事情。’就没别的。他们说你无法教会一条老狗新把戏。谁知道呢，我或许是个典型的例子。正如我说，并非我不愿意学，只不过没有人肯停下来花时间告诉我该怎么做。但是我确实一直都在寻找这个机会，而且庆幸的是我找到了。”德怀特工作起来非常认真，从未出过差错。他也不介意告诉别人他过去是如何工作的。年轻人会把他的故事叫做“老生常谈”。他花更多的时间和工人们在一起，与他们分享自己多年积攒的经验。他想方设法让午饭时间充满乐趣。他还会穿上自己的防护设备，和着布兰妮的歌声手舞足蹈。他说：“有时你要大叫才能引起别人的注意。不过如果你有更好的方法，就没必要这样了。总之，在一天结束的时候，你做到了工作、开心两不误，当然也不会感到沮丧。没有必要把自己的生活搞得那么复杂。２０年前，如果有人在高速公路上超我车，我会气急败坏地冲着他大喊大叫。现在我只是轻轻一笑，跟自己说‘干吗那么着急？’再多的车开到我的前面，我的生活也不会因此发生任何改变。
因为还有更重要的事情需要操心，比如孙子们。”德怀特说：“我有八个孙子呢。我大儿子的女朋友有两个孩子，最大的那个叫安德鲁。有一天他对我说，‘我可不可以叫你德怀特爷爷？’这句话让我热泪盈眶。我知道，他没有爷爷。我告诉他，‘我很愿意听你叫我德怀特爷爷。’”去年春天，德怀特的妻子凯西动了一次紧急的动脉瘤修复手术。他过后说：“我差一点就失去了生命中最重要的一个人。所以工作的时候我的心情很沉重……唉，没什么大不了的。”根据美国劳工和产业部的说法，屋顶修理是最危险的行业之一。道格告诉我，“公司在１９８７年申请屋顶修理执照的时候，我们这个州并没有对安全多加重视。我不知安全为何物，也不知需要什么安全措施。然后麻烦便接踵而至。于是，政府开始强制执行安全规定，我们也违反了好几次。”如今，瓦艺公司已经成立了一个安全委员会，它由员工选举产生，并在劳工和产业部的指导下完成一套全面的培训计划。为了确保工作安全，他们要求工人在屋顶的拐角处作业的时候必须全身套好防护皮带，以便固定在脚手架上。但是否决定采用安全措施最终还是个人的选择。道格说：“我一向这么告诫员工，‘如果你今天不打算尊重自己的生命安全，请告诉我。我不会惩罚你，但今天你就可以打道回府了。’”为了提高工人们的安全意识，瓦艺公司借鉴了派克街鱼市的一个做法。拉斯说：“当一个渔贩喊出‘两条鲑鱼’的订单时，其他的渔贩都会如此重复一遍。因此，我们登上屋顶以前，也会沿着工地走上一圈。我们大声说出安全步骤并提醒大家注意安全隐患，那些工人会把我们的话有节奏地重复出来。
这样，我们就会知道他们已经听到了这些警示，而且有了防范意识。”他们也从中发现了乐趣。有时候，某个人的喊声会从一个低洼处发出来提示大家“此沟３０英尺深！本沟３０英尺深！本沟３０英尺深！”如果有人要把一块碎瓦片扔到地上，他就会喊“头疼！”，然后其他的工人也会一个接一个地应和“头疼！头疼！头疼！”作为安全调度，史蒂夫·华莱士会在各个工地间巡查，以确知员工是否采取了安全措施。“我当然希望他们能做到，并为此而表扬他们。”瓦艺公司提醒自己的员工，安全的真正含义不仅仅是保护自己不受伤害，更是为了家人而保护自己。道格说：“我们举办家庭晚会，邀请员工的配偶来更多地了解我们的企业哲学。我告诉她们，我永远都不希望自己会在某一天敲开她们的家门，把她们的丈夫或儿子再也回不来的噩耗转达给他们。我们用自己的爱心和员工沟通。现在他们理解了我们的良苦用心，并把这作为自己的工作信条。”１９９９年，瓦艺公司的受伤记录有４２次，２０００年有２７次。２００１年到７月为止，公司只有５次受伤记录。如果能够控制在这样的程度内，到今年年底，受伤记录将不超过１０次。鲍勃说：“过去，人们会从窗口探出头来，琢磨我们在做些什么。而我们会想，‘少管闲事！我们知道自己在干什么。干完了你不就看到了吗？’”现在，工人们的做法完全改变了。
如果客户感兴趣，修理队的队长会从屋顶下来，问问他们有什么问题。鲍勃说：“我们不再对他们的好奇无动于衷，而是让他们参加到我们的工作里来。如果他们愿意，我们会请他们在屋顶亲手钉上一颗钉子。当建房人在浇注混凝土板的时候，他们会请房主的孩子把自己姓名的第一个大写字母刻在上面。人们会记住自己参与过的这些事，还会告诉他们的朋友，‘我家的屋顶装修也有我的功劳哦’。而且，他们也会记住你为他们所做的事情。”当你把注意力放在别人、而不是自己身上时，细节也会产生深远的意义。曾经有一位客户给瓦艺公司发来一封热情洋溢的感谢信。他说，屋顶装修的质量的确不错，但真正让他难忘的是一名工人把一小块旧瓦片从花园里拣走的那一幕。鲍勃说：“以前，工人们觉得说些什么、做些什么都无关紧要，只要能把活儿干得漂亮一些就可以了。现在他们意识到，自己的态度会对公司形象产生多么大的影响。”拉斯说：“我们需要事事周全。有些公司只是在一项工程全部完工的时候才清扫一下工地。而这却是我们每天的必修课。”有一次，一名工人结束了１２个小时的工作，他精疲力竭地从屋顶爬下来之后，还提议和房主的孩子玩接球游戏。布雷恩回忆说：“他和那个孩子把球抛来抛去地玩了一会儿，这让孩子的父亲大为感动。当然，也使他非常开心。”屋顶装修完了，让别人快乐的使命却还在延续着。道格说：“过去，我们的工作一做完，我就会给客户打电话，对他们说：‘我是瓦艺公司的老板，我很想了解一下你对我们的工作是否满意，好坏都想知道。’他们会难以置信地说，‘你在开玩笑吧！现在还有谁会这么周到！’”现在，瓦艺公司的服务已经更臻完善。格伦告诉我：“在屋顶装修行业，那些不易发现的问题往往很重要。我会带着数码相机爬到屋顶上，把完工后的场景拍下来，然后请客户一一检视。前几天，我遇到一位老太太。她问我的第一个问题就是‘你们有没有在我屋顶的排水沟里留下垃圾？’我告诉她，‘您看，这是我拍的照片。
您屋顶的排水沟现在有多干净。’她无法爬上屋顶亲自检查，所以这对她而言很重要。”曾经有一段时间，瓦艺公司和大多屋顶装修公司一样，也碰到过客户不愿付账的情况。“现在根本不存在这样的问题，”格伦说，“他们急着掏钱给我们。”在把屋顶装修好以后，德怀特·兰伯特听到那位客户这样评价他的小组———“我也说不清楚你的员工们都怎么了，但确实有与众不同之处。你们给建筑业带来了一股新气象。”２０００年５月，瓦艺公司在一次会议上通过决议：在公司的正式名称前冠以两字（World Famous），成为“世界闻名的瓦艺屋顶装修公司”。但是道格对所有员工提出了忠告：要把公司建设成世界知名的企业，大家必须相互帮助、相互指导。他对所有的人说：“这种训练并不是一件轻松的差使。你不能对某个问题坐视不理。当你看到什么事情不对头，比如当你看到屋顶上破碎的瓦片，或者一辆卡车瘪了的轮胎，不要视而不见。如果你是头儿，就更不能看见问题不闻不问。那是你的远景。不要觉得那只是我的、格伦的、鲍勃的或者唐的远景。这是每一个人的远景，就好比一种人际关系。如果一个人总做老板，工作一定很难顺利开展。所以如果我们接受了别人帮助我们实现美好远景的好意，也就同时承担起两项责任。