33善于沟通
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沟通的目的
沟通的原则
沟通的技巧
［特别提示］
沟通的含义——凭借一定的载体（书面、口头），把一定的信息发送给接收者，进行传递并获得理解的过程。
沟通已成为我们生活的重要组成部分，事实上，我们大多数人花费10%～75%的工作时间，以书面的、面对面的或打电话的形式进行沟通。而在交流中，80%是以语言即说的形式进行的。那么，说什么以及怎样说，就是我们成功沟通的关键。有些专家经过调研发现：一个职场成功者的成功因素至少75%是依靠沟通能力，其他能力占25%。
沟通的目的——寻找交集，达成共识。在双方根本利益一致的前提下，若双方具体利益不一致时，充分理解对方的观点、意见则是沟通的首要目的。真与善是沟通的基础。
沟通如呼吸空气一样自然，但并非顺利；准确地表达应是：沟通很普通，但非常有效的沟通却很难。因为人与人的交往，误解要大于理解。沟通需要敞开心扉。
沟通的原则——包括少说（20/80）法则、听完再说（勿打断）、多问少说、听后意思确认4大基本原则。
沟通的技巧——有效沟通是由有效提问、有效倾听、有效表达3个方面组成，所以沟通的技巧主要包括这3个方面以及有效解读对方的肢体动作4个方面的技巧。
（1）有效倾听的5种技巧：
①用自己的话解释：例如，“我是这样理解你的意思的……”
②反射感觉：“你的意思是这类产品会成为滞销货，对吗？”
③大胆假设（建议）：“我是否可以这样推断，如果我们真的结盟（合作），不用半年的时间，就可占领这个市场，到那时，20%的市场利润就是我们的，是这样吗？”
④概括反馈：“你的意思，我若没有听错的话，总共有三点，一是……二是……三是……是这样吗？”
⑤综合概括：“非常感谢你对我们产品的这些忠告，你的忠告首先让我进一步清楚了我们产品的三大特点，同时，也让我更清晰了我们进一步合作的步骤，你看是否按这样的三步来走，第一步……第二步……第三步……是这样吗？”
（2）5种不恰当的倾听行为：一是打断对方谈话，二是走神，三是只听结果、不注重过程，四是只听自己感兴趣的话，五是不合宜的肢体动作。
（3）有效倾听的5种表现：一是眼神要关注对方，体现全神贯注、聚精会神；二是重点之处做记录或复述；三是关键点进一步确认；四是经常使用特殊的语汇“喔，嗯，很好……”五是在结束交谈时，复述重点并表示感谢。
（4）有效提问的3个原则：一是感受对方（全面观察着装、发式、语态、体态、环境布置等），二是肯定、赞同他人的合理之处（好处、优点等），三是找出双赢的做法。
（5）有效提问的14个技巧：
①设计好问题。
②初次拜访顾客在询问目标问题时先勾大貌，再勾细节。
③提问过程中多提对方名字并带上职务。
④每次提问只提一个问题（留给顾客恰当时间思考）。
⑤封闭式问题少用（非重要时刻少用）。
⑥封闭性问题不要提太多，容易使对方心理产生防范。
⑦不要提涉及个人隐私的问题或使人产生压力的敏感问题。
⑧提问的间隙最好隔3到5秒钟（用这一时间做概括性总结、换肢体动作、表示赞同）。
⑨初次见面从拉家常式的旁敲侧击进入正题：“经理，我注意到您书架上的高尔夫球奖杯，您一定在这方面很有造诣，请您谈谈成功经验，好吗？”扮演好一个倾听者，语气、语调、着装、正确的肢体动作（不要抽烟）。
⑩对顾客难以回答的问题要注意替他保留面子，避免尴尬局面。“很抱歉，我不应该提这个问题，你的专业是什么……而我的是……这个问题我应该问这方面的技术人员，还是让我们再回到刚才的话题吧！”
不要提有明显答案、华而不实的问题。
在没有完全得到重要信息前，要顶住诱惑，不要向你的顾客提及关于自己产品的情况。提问的目的（目标、动机、需求）是研究如何满足对方的需求。
使用乐观、支持性说明鼓励顾客继续谈下去，并诱导顾客进行下次会谈：“您向我提出这些要求，我会制定一个双方满意的方案，并找一个合适的时间向你通报。”
提问的时候不要漫不经心，要摆出一副迫切要找出对方需求动机的样子，以显示自己的真诚。同时要自信，特别要注意不要有颤动、沙哑的声音。
3分钟即兴论述题之三十三
成功的一个重要因素就是懂得如何与人相处。
请你根据上述论述题列出论点、论据：
论点1：
论据：
论点2：
论据：
［深层思考］
请找出一个因谈话而使别人误解你的案例，并说明原因。
请找出现阶段你急需提高的沟通技巧，然后开始锻炼。
题目：（请您拟定）
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棒费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。
铁棒奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只小小的钥匙，进入别人的心中，了解别人。
点燃你的思考：
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