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企业之魂(2)

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企业作风
企业文化的第三层是企业作风,呈行为形态,体现为员工的工作方式、社会交往方式、应付事变的方式等。
企业作风通过行为体现,包括企业的行为和员工的行为。虽然行为的主体不同,但事实上都是人的行为的间接表现或直接表现,企业行为的决策者仍然是人。因此,行为必然受到人的意识的影响,反映出主体的价值观和信念。
企业行为直接与企业目标相关,长期目标和短期目标引起的行为不同,全局目标和局部目标引起的行为也有差异,而目标无疑与企业的价值观密切相连。百年企业将目光更多地集中在长期目标和全局目标上,为了长久和整体的发展,能够容忍短期和局部出现负利益。虽然企业都知道长期的、全局的更为重要,但真正以此制定行动的,则很少,因为企业总以变化太快为借口,害怕眼前利益稍纵即逝,而未来又不确定。不同的价值观决定了不同的企业行为,不同的企业行为又决定了企业的现在和未来。
员工行为是员工价值观的直接体现。当人的需要没有得到满足时,会产生一种紧张感,由此引发动机,从而产生行为,行为指向目标。无论是需要,还是动机、行为、目标,都与个人的价值观紧密相关,即使是同样的事物,每个人也有不同的看法。而人的这些看法又不可避免地受到环境的影响,特别是与自己生活工作相关的环境。在工作中,最重要的文化环境就是企业文化。所以不同企业的员工,对事物的态度、处事的行为会有所不同。一个高瞻远瞩的企业文化,会影响员工重视未来、重视顾客、重视企业利益;而一个鼠目寸光的企业文化,会令员工重视现在、重视利润、重视个人利益。面对同一个顾客,高瞻远瞩企业文化影响的员工会热心帮助顾客、宣传企业,而鼠目寸光企业文化影响的员工则是只顾推销产品。员工的行为不仅仅代表个人,他还代表着一个企业。
全聚德烤鸭店创建于1864年,至今仍是中国响当当的百年老字号。这期间中国发生了翻天覆地的变化,全聚德也几经沉浮,但今天的全聚德依然充满活力,这源于它“超越自我”的理念。紧跟时代步伐,各全聚德烤鸭店在1993年整合成中国全聚德集团公司,使公司从单一分散的格局向连锁经营、规模经营发展。走入烤鸭店,浓浓的历史气息扑面而来,熟悉的烤鸭味勾起回忆,让人备感老字号的亲切。但全聚德并非固守原有风格,而是在保持传统的同时不断创新。全聚德以鸭菜为主,每年都会推出一些新品菜肴,以满足现代人的口味。“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾!”中国烤鸭吸引了无数外宾,而外宾的首选就是全聚德。外国客人不断增多,全聚德看到了外语的重要性,要超越自我,就要用外语服务。自1992年以来,全聚德一直坚持对员工进行外语口语培训,并以此作为一项员工年度考核内容。员工的行为代表企业,优秀的企业必然有优秀的员工。国际奥申委评估团主席海因·维尔布鲁根曾在前门全聚德烤鸭店用餐,当时他高兴地说:“这儿有我见过的最好的服务员”。
企业的行为从宏观上代表企业,员工的行为从微观上代表企业,虽然行为主体不同,但都同样受到企业文化的影响。卓越的企业不仅重视影响重大的企业行为,也一样重视细微的员工行为。仔细分析这些能长期发展的企业,不难发现,它们并不是因某一行为而成功,而是靠日复一日地保持良好的企业作风。
企业形象
企业文化的最外层是企业形象,呈物质形态,体现为产品设计、质量、厂容厂貌、员工服饰等。
企业形象是企业文化最直观的体现,可以通过视觉、听觉,甚至味觉、嗅觉传递企业文化。这是人的感觉器官接收到的最直接信息,并由此做出相关的判断。百年企业都有自己独树一帜的企业形象,让人一接触到相关标志便产生联想。在碳酸饮料业,红色的、运动的可口可乐,蓝色的、年轻的百事可乐,是两个最大的竞争对手,虽然它们经常在同一个地方出现,但不会有人将它们弄混,因为它们的形象有着鲜明的差别。
企业形象是一个综合的概念,要打造一个统一、鲜明、有生命力的企业形象,还需要从理念形象、产品形象、服务形象、员工形象、经营管理形象、公共关系形象、环境形象等方面共同入手。而这些形象有很大一部分需要历史沉积,是过去形象在今天的延伸和发展。有的企业大张旗鼓地搞企业形象,虽然有名家设计、有巨资投入,但效果不佳,因为它还没有达到整体形象的整合,例如理念形象、员工形象都不是短期形成。百年企业的百年形象是一笔巨大的资本,而真正还在继续发展的百年企业,关心的不是如何利用百年形象,而是如何维护百年形象。
形象具有客观性和主观性,客观上,企业形象是企业的反映,无论是真实的还是虚假的,我们都能获得与企业相关的信息,虚假也是一种反映,一种不长久的反映;主观上,企业形象是公众和内部员工对企业的评价,评价的主体不同,其结果也不一样。因此,长久的形象应该是企业真实的反映,靠宣传炒作出来的形象不可能长期存在;形象应该对内对外一致,光是在外鼓吹,没有内部人的认同,那也终将是一个泡影。所以不难理解,百年企业的形象能长久生辉,正是因为它的形象是真实的,是内外一致的。
胡庆余堂董事长冯根生自豪地认为,是文化的力量使胡庆余堂与众不同。胡庆余堂认为企业文化是一种滋润,通过企业文化在外部树立江南药王的地位,在内部让员工认为做药是一种高尚的职业,为做胡庆余堂人而自豪。百年形象与中医药文化结合,是胡庆余堂企业文化成功的关键。为了弘扬中医药文化,胡庆余堂恢复和创建了中药博物馆、胡雪岩故居、国药号、名医馆、针炙推拿馆、药膳厅、叶种德堂等象征百年老店的文化建筑,这些古建筑群有古朴秀美的楼、廊、台、榭,还有古色古香的匾额、字画相配。在此基础上,已形成了一条独具特色的中药文化旅游线,该线的导游、解说员都需经过胡庆余堂培训和考核后才能上岗,以保证能准确地宣传中药文化。这条旅游线每年都能吸引数十万的游人,成功地向人们展现了江南药王的形象。胡庆余堂强调企业文化不是靠宣传和硬性灌输,而是以一种自然的方式进行,让员工从心里感觉到这是一股滋润心灵的甘泉。进入厂区的入门券和食堂的饭票上,都经过精心设计,印有中医药常识和胡庆余堂的历史图片,让员工在潜移默化中领悟到中医药的博大精深,让员工在生活中感受到胡庆余堂的历史文化。专门开辟出百草园,由老药工精心挑选,在园中种植尽可能多的中医药材,展现医药材生命的原貌,吸引了众多来客,更是教育了员工。
百年形象创建不易,维护好百年形象更难。只有重视企业形象、珍惜企业形象的企业,才能树立让公众、让员工认同赞誉的形象。如果要探讨中小企业为何创立形象难,恐怕难的不是创立的方法,而是创立的理念,即是否通过形象体现了优秀的企业价值观。

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