首页 -> 2008年第10期

谈谈如何提高学校图书馆的服务质量

作者:黄小红




  [摘要]本文从图书馆为教学和科研服务、为读者服务的角度出发,分析了学校应如何提高图书馆的服务质量。
  [关键词]图书馆管理 读者服务 服务质量
  
  学校图书馆是为教学和科研服务的,其工作本身就是教学和科研工作的重要组成部分。随着我国改革开放的不断深化与完善,提高学校图书馆的服务质量具有重要的现实意义。学校图书馆要想得到发展,就必须在服务质量上下功夫,把优质的服务奉献给广大师生。提高学校图书馆的服务质量,必须注重以下几方面的重要因素:
  
  (一)图书管理人员要有良好的职业道德
  
  以服务读者为荣,以读者满意为乐,是对图书馆管理人员的职业道德的具体要求。良好的职业道德,是图书管理人员提高服务质量、做好图书管理工作的前提。不难想象,一支思想素质低下、不讲职业道德的图书管理队伍,不可能做到热情为读者服务,也不可能促进图书管理事业的发展。要培养一支有良好职业道德的图书管理队伍,就得在加强队伍管理和提高队伍的认识水平上下功夫。
  1.要加强业务学习。通过业务学习,不断提高图书管理人员对工作的重要性和必要性的认识,从而达到安心工作、热爱图书管理事业的目的。
  2.要加强政治理论学习,提高图书管理人员的政治觉悟,从讲政治、讲大局的高度去认识图书管理事业,做好图书管理工作。
  3.加强队伍的日常管理,加强日常思想教育,制定严格的管理制度,落实好各项管理措施。法国作家史莱伯说过,“管理是艺术中的艺术,因为它是人才的组织者。”如果主管人忽视了对职员的科学管理和耐心教育,就会使工作人员情绪涣散、工作松懈。加强队伍管理是培养员工的良好职业道德、提高图书馆的服务质量的重要保证。
  
  (二)与时俱进,熟悉和精通图书管理业务
  
  熟悉和精通图书管理业务是提高服务质量的基础。一个图书馆管理人员,对读者笑脸相迎固然重要,但若对图书馆的业务情况不熟,一问三不知,就不可能有高质量的服务。因此,图书馆要提高服务质量,其管理人员就必须熟悉和精通业务。要使员工熟悉和精通图书管理业务,必须做好如下几点:
  1.利用图书馆的资源优势,经常搜集图书管理方面的新经验、新动向,及时组织员工学习、讨论,寻找差距,改正工作,以提高业务水平。
  2.定期组织员工检查、汇报本职工作,查找工作中出现的问题,开展批评和自我批评,帮助员工及时提高业务水平。
  3.定期组织员工进行业务技能训练和考核,如对电脑操作、图书资料检索、服务礼节等,从而有效提高员工的业务技能。
  4.选派和鼓励员工参加各类学习培训,不断提高员工的业务素质。
  5.定时组织员工到异地学习交流,吸收先进经验,如组织员工到图书管理工作的先进单位去学习先进的管理和业务,取长补短,不断提高自身的工作效率和服务水平等。
  
  (三)图书管理人员要有无私奉献的精神
  
  无私奉献的精神是图书馆提高服务质量的重要支柱,是图书馆在瞬息万变的年代求得生存和发展的根本所在。图书管理工作繁锁单调,只有无私奉献,才能在平凡中积累经验,在工作中提高服务质量。
  图书馆管理人员每天都要接触许多图书资料和信息,日积月累,对图书资料的了解日益加深,对信息的获取日益丰富。要不断地将这些资料、信息加以整理,并使之系统化,从而使图书馆的服务水平不断提高,要为读者提供优质服务,这就是奉献。图书馆的工作人员把自己所积累的资料、信息等热情地奉献给读者,在知识和信息就是生产力和竞争力的信息社会里,图书馆被越来越多的读者重视、被社会重视,其原因就是因为图书馆掌握了进入信息时代的金钥匙。
  
  (四)满足读者的需求,注意读者的反馈
  
  读者的需求是否得到满足,对读者的反馈是否认真收集,这也是衡量图书馆服务质量的标准之一。要提高图书馆的服务水平,图书管理人员在平时的工作中就得注重读者的意见需求,认真听取读者反馈,并以此作为提高服务质量、充实图书资料的一个依据。这是图书管理工作的根基,只有根基打牢了,图书馆的服务水平才能不断提高。 如我校经贸系和机电系因开设几门新课需要有关图书资料,这一情况反馈到图书馆后,我们根据这个信息,及时购买了相关资料,并做好这些资料的编目和目录组织等工作,供师生借阅,使几门新课顺利开设,深受教师们的称赞。又如,有一个教师多次来图书馆查找自己过去发表的论文,一无所得,扫兴而归。根据这一情况,我们就将各系教师发表的论文搜集起来,供各部门和老师备查。系主任和其他领导对此十分感激,称赞我们的图书资料工作做得很到位,为教学帮了大忙。
  
  (五)要为读者珍惜时间
  
  能不能为读者珍惜时间,是图书馆服务质量优劣、工作效率高低的衡量标准之一。企业界“时间就是金钱”的口号已经家喻户晓了。对图书馆的工作而言,时间是不是金钱有待讨论,但时间就是效率却为读者所公认。例如,从图书的订购到与读者见面的时间周期,图书从编目到上架需要的时间,各种图书的查找、手续办理需要的时间,图书排架及书架走向是否便于尽快查找等,无一不从为读者珍惜时间的角度来考虑,反映出了图书馆优异的服务质量及较高的效率。几年来,我校的图书馆已藏书数万册,原来不少使用价值不高的图书没有及时剔除,占用了很大的空间,使新进的图书难以上架与读者见面。其中,一套新购进的《四库全书》无法上架,只好堆在地板上,教师需要借阅又无从查找,只有到其他地方查阅,既浪费了金钱,又浪费时间;三十一册的《大藏经》目录索引放在教师阅览室内,而全套《大藏经》的正文却只能放在古籍部的阅览室内,两地相距近一百米远,又不在同一楼层,查找起来十分不便。甚至还出现了“图书馆成了锻炼身体的地方”的笑谈。以上这些问题,虽不普遍且已陆续得到解决,但它告诉我们一个道理:图书馆只有为读者提供方便,处处为他们珍惜时间,才能促进服务质量和工作效率的提高。
  
  (六)对读者要讲文明和礼节
  
  图书馆是学校形象的一个窗口,如果图书馆的管理人员能给读者留下较好的印象,就会有效地激励师生们爱校、爱馆、爱知识的情感。学校图书馆的读者层次总体较高,他们多数都有一定的思想修养和文化修养。因此,为读者服务时,一定要注意文明与礼节。因为“礼节”不但能表现出自己的谦和、体贴,还有利于图书馆事业的成败。管理人员能否文明礼貌地对待读者,反映了图书馆服务质量的优劣。有时只是短短数语,就会使读者心情愉悦。如阅览室清场时,管理人员说:“同学们,你们辛苦一天了,明天再来吧!”读者也会对你道声辛苦,有的还会帮忙关窗子。周末清场时,管理人员说:“同学们辛苦了一星期,祝大家过一个愉快的周末。”学生们会说:“谢谢老师。”短短几句话,能使师生感觉到图书馆的温暖,使他们觉得借书是一件令人高兴的事。可见,在图书馆的服务工作中,对读者的热情礼貌至关重要。
  笔者通过从事学校图书管理工作专业的实践和体会,提出了以上关于提高学校图书馆服务质量的建议,希望能为同行改进工作提供一点借鉴。
  
  参考文献:
  [1]中国图书馆学会.图书馆人的思考与探索[M].北京图书馆出版社,2004.
  [2]陈英.科技信息检索[M].北京:科学出版社,2001.
  [3]田波.浅谈图书馆服务质量的提高[J].黑龙江科技信息.2003,(12):132.