首页 -> 2007年第12期
秘书在人际交往中的说和听
作者：郑焕侗
[关键词]秘书 交际 寒暄 倾听
在人际交往中，语言是最重要的交际工具。在社交中，交际双方融合还是神离，成功还是不欢而散，在很大程度上取决于语言艺术。由于秘书工作的特殊性，秘书人员往往是组织给他人的第一印象。从心理学角度而言，第一印象在以后的公务开展中起重要的影响作用，因此，秘书人员的说话艺术和倾听艺术的意义重大。同时，作为组织的管理人员之一，秘书人员也在该组织中起表率和影响的作用，体现出组织的文化气象和个人的精神风貌。因此，作为秘书人员一定要拥有良好的表达能力和听知能力，让自己成为组织里的优秀人才。
（一）寒暄：帮你打开沟通大门
作为秘书人员，不管是在办公室里碰见同事，还是外出接待客户，两人见面的第一个动作便是寒暄。其实寒暄本身并不正面表达特定的意义，但它在沟通中是必不可少的，而且也是进入交际大门的通行证。 寒暄不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，同时具有简洁、友好与尊重的特征。
但是，在寒暄中语言要注意分寸，该说则说，不该说则一句都不说，说到的程度应视对象和交际目标而定，不可以不加思考的说。赞美对方，说他如何才华出众，聪明能干，但万一这些恰恰是他的不足之处，对方的心理如何，便可想而知了。
在交往沟通中使用寒暄语时，我们还要注意特定的环境和特定的对象。比如中国人见面喜欢问“吃饭了没有？”在一般的情况下，这样的寒暄既简单又达到了交流感情的目的，并且谁也不会深究对方究竟吃饭没有。但是，如果将这句话拿到某些特定的环境去说，可能就达不到这一目的了。记得有个相声，说一个人无论在什么情况下都以“你吃饭了没有”这句话与人问候，甚至与刚从洗手间出来的熟人也是这样，结果引起了别人的反感。虽然这比较极端，但它正说明了寒暄要注意特定的环境。
同时，在寒暄的时候我们还要注意一些说话时的细节，比如说话要明快，这可以给人做事干练的印象。秘书说话时的声音最好具有自己的个性，注意说话的声音，并且说话时的声音依自己的天赋、个性、场合及所要表达的情感而变化，这样会使人觉得听你说话是一种享受。还有一点，说话的证据要肯定，思路要明确有条理，这样可以给人有主见的感觉。秘书的工作是为领导服务，如能给人以有主见、果决、有条理的印象，可以使人觉得这位领导的秘书很有能力。
（二）倾听：让你走进信赖大门
一个善说者必定具备一定的智慧，但是他们的智慧很大一部分是听来的。一个智者，他必定会认真听取各种议论、意见、建议，从别人的话中，吸取营养，从中受到启发，拓展思路，以丰富自己的说话内容，确定最佳表达方式。这是一种聪明的做法。
在实际工作中，绝大多数情况下秘书的主要工作就是上情下达，按照上级领导的指示行事，所以作为秘书人员一定要主动倾听，很多时候决策规定都是老总已经拍板了才会告诉秘书，直接让秘书去执行的。所以秘书只要听明白老总的话，准确领会他的意图，然后去执行就是了，根本不需要秘书去做任何的决定。由此可见，会听是秘书做好工作的基础。
在实际的工作中，善于倾听可以帮助我们建立良好的关系，认真倾听对方的诉说，会增进了解，为深入交谈打下基础。要想真正地理解他人，必须做个很有耐心的听者，而且只有充分倾听和了解，才能“善解人意”。因为你的倾听，赢得了他的心，而且也可以为你自己以后的工作打下基础，因为和一般的人比起来，他会更愿意配合你的工作。
说话是双向沟通。在一个交谈过程中，双方都可以说，但是不能同时说，只能一方说一方听。但如果只说不听，不给对方一点空隙说话，会使双方在心理上失去平衡，影响交流，作为秘书人员，我们不仅自己说，还要鼓励对方说，或者是先听对方说，再决定自己如何说，以立于主动地位。
如何聆听别人讲话？我们必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了六点聆听技巧：①注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。②单独听对方讲话，身子稍稍前倾。③面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。④不要中途打断对方，让他把话说完。⑤适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。⑥不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需要的方向和层次。
交友处世，关系处理是否好，同事之间是否融洽，朋友之间是否和谐，工作、学习和生活是否乐趣盎然，都与交谈和倾听的能力有关，运用言语能力越强，倾听技术越高，效果越好，工作起来也就更加地得心应手了。