策略23 进行回访
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只要能够对那些曾经拒绝过拜访的人进行回访，
就可以提高5％～10％的销售额。
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不久前，我在得克萨斯州的达拉斯与一家高科技
公司合作。我翻看了一些记录，上面详细地记载了该
公司的销售人员曾经拜访过但却没有做成生意的人士
。我一页页地翻阅了这些记录，发现“评价”一栏大
多数情况下写的都是“不买”。于是我就进行进一步
的查询。我找到几位当时作记录的销售人员，我问：
“这有一条关于史密斯先生的记录，上面写着‘不买
’，为什么他不购买你销售的产品呢?”
大多数情况下，关于这一问题没有真正的答案。
我听到的回答都是：“他不感兴趣。”然后我问这名
销售人员公司的工作重点是什么，即通常情况下，每
天都做些什么，它是如何满足客户的要求、又是如何
战胜竞争对手的。这些代表通常都是一无所知。
实际上，名单上列举的“不感兴趣”的公司都是
非常有希望进行回访的——几周前或几个月前的拒绝
现在绝大｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀
是因为我给那些说“不”的公司打了电话，然后与名
单上1 O％的人做成了生意。
和我进行交谈的那些客户对我的反应比对先前那
些销售人员积极，并不是因为我的面谈工作做得比他
们好(比方说，我问了一些诸如“现在你们这件事处理
得怎样了?”以及“我很好奇，上次您怎么没有购买我
们的产品呢?”)但是，这并不是我得以向其销售出产
品的全部原因。事实是，拒绝并不是永远的。时间在
流逝，人们会离开某一工作岗位或者升职。那些竞争
性的挑战也消失了。
我们只要能够对那些曾经拒绝过拜访的人进行回
访,就可以提高5％～1 O％的销售额。当一个潜在客户
对我们说“不”时，只能说明这个客户目前不会从我
们这购买产品，而不是说这个人决定任何时候都不从
任何人那儿购买任何产品。比方说，如果你的目标客
户的公司离不开小型机械，那么他们肯定在从某一供
应商那里购买这种机械。也许这个供应商不是你，但
是他们确实在从某人那儿购买这种商品。如果你是一
个外地销售商，你的这个潜在客户也正从某一外地供
货商那儿购买产品，但不是从你这儿购买。因此，当
你听对方说：“不，我们对此没有兴趣”，他的真正
意思是：“我们对目前的供应商很满意，近来又没有
什么大的变化，因此我们现在不想和你谈论这件事。
”但是，即使如此，又有谁能肯定在你拜访他们四五
个星期后事情不会发生变化呢?
在相当长一段时间后，比方说3个月后，再对你的
老客户进行回访，看一看你上次谈话的那个人是不是
仍然负责购买你们公司销售的产品。如果还是同一个
人，你可以说：“我知道6个月前你们没有购买我们的
产品，但是我今天又打电话来是想看看你们的机械采
购部怎么样了，有没有什么新的项目。”如果已经换
了人，那么你就可以重头开始。
但是，即使进行了回访，你也不可能每次都能做
成生意。但是只要进行回访，你将会发现你的销售额
会大大地增加。正如我所说的那样，那些成功地运用
这一策略的销售人员可以多做5％～1 O％的生意。
也许你还记得在这本书的前面我曾经建议要知道
何时应该放弃。但是在你放弃几个星期后，你应该知
道何时该前进!不要把那些潜在客户束之高阁，应该进
行回访，看看那家公司、那家机构以及那个人的情况
如何。大约一年前我和加州一家大石油公司的阿兰先
生有过接触，我和他在一起坐了坐，进行了一次很好
的会晤。但是，几周后，我发现尽管我多次试图与他
联系，他就是不给我回电话，我把那笔销售暂时搁置
起来。但大约一个月后，我又给他打了个电话，我留
下一个夸张的留言：“阿兰，请给我回电。我只想为
我所做的事道歉。”(你要记住，在这本书的前面我们
曾经讨论过为销售过程承担全部责任是多么的有效。
我正是这样做的。)
不到20分钟，阿兰就给我回了电话。他说：“史
蒂芬，你没有什么好道歉的，我升职了，我离开了那
个职位，我一直没有检查那个分机上的留言。这是你
要找的人的姓名和电话，告诉他我说他得和你见个面
。”也就是说，因为我重新拜访了一个搁置了的客户
，情况就截然不同，最终我的公司赢得了新的商机。
但是，不幸的是，太多的销售人员认为一个客户
对他说“不”(或者什么都不说)时，就从自己的潜在
客户名单中永远地消失了。这不是事实!成功的销售人
员会经常——根据他们所从事的工作以及所服务的客
户而确定时间——回访那些曾经拒绝过自己的潜在客
户。这并不同于每隔一天就打一次电话，使那些接线
员一听到你公司的名字就感到厌烦。聪明地进行回访
，就是要意识到所谓的“不”就是指“现在不”，过
一段时间后再安排适当的时机进行一次核查，然后再
打电话。
当你给这些曾经拒绝过你的客户打电话时，你会
变得很有创造力。我曾见过一些销售代表，他们获得
了很好的结果。他们说：“琼斯先生，你知道吗?我们
刚才在开一个销售会议，您的名字突然出现在我的脑
海中，我意识到我们好久没有通话了。”或者，他们
会留言，先留下自己的电话号码，然后说：“请转告
史密斯先生我刚巧想他了，想和他聊一会。”
你也可以试一试。你会惊奇地发现，那些曾经拒
绝过你的客户，对那句简单的“我刚好想你了”会有
令你意想不到的反应。
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