12、“攻心为上”，“心战为上”



　　--抓住根本，信誉制胜
　　在失守街亭这一事件中，罗贯中塑造了一个蹩脚指挥员的形象，那便是大话秀才马谡。马谡也因此成为后人常常引以为戒的反面教员。其实，马谡一生，功过参半。比如说，对于诸葛亮开发西南和臣服孟获，他就出过很好的主意。
　　据演义叙述，诸葛亮率军南征之初，马谡奉后主之命，携酒帛前来劳军。公务完毕之后，诸葛亮把他留在帐中，请他对这次"征南""赐教"。马谡回答道："愚有片言，望丞相察之：南蛮恃其地远山险，不服久矣；虽今日破之，明日复叛。丞相大军到彼，必然平服：但班师之日，必用北伐曹丕；蛮兵若知内虚，其反必速。夫用兵之道：'攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。'愿丞相但服其心是矣。"马谡的一席话，正好说到诸葛亮的心坎里。诸葛亮感慨说："幼常(马谡字)足知吾肺腑也！"在以后的实践中，诸葛亮坚定不移地执行这一谋略，对孟获七擒七纵，创造了攻心为上的千古绝作，终于使孟获感激涕零，发誓 "子子孙孙"永不再反，为诸葛亮挥师北上，奠定了巩固的后方。
　　在这里，尽管马谡的"攻心为上"是针对开发西南的特殊作战背景提出的，但与刘备、诸葛亮的一贯政治见解和策略相一致。刘备非常注意收买人心。他在许多场合，把自己装扮成"爱民惜物"的"忠厚长者"，一位仁德圣明的君主。他刚刚就位新野牧，就造福于民，赢得新野百姓一片讴歌。他一到西川，便"广施恩惠，以收民心"。他文不及孔明，武不及关、张，而能被曹操称作和自己并驾齐躯的"天下英雄"，被周瑜、鲁肃看成是不好对付的"枭雄"，在你争我夺的乱世中平步崛起，其根本原因就在于此。
　　马谡的议论，刘备的所为，反映了我国传统文化中治国、治军、制胜思想的精华。古人云："得人心者 王"，《孙子兵法》中有"三军可夺气，将军可夺心"，注意民心的向背，赢得民心，治国则可长治久安，治军则可令兵效命，制胜则可实现"兵不顿可利可全"、"不战而屈人之兵"的最佳目标。"上兵伐谋"，这里的"谋"是多方面的，其中谋得人心，则是伐谋中的精髓。
　　"攻心为上"的谋略，曾经是三国中制胜者的武器，也完全可以成为企业家竞争制胜的法宝。一个企业 家要在时代经济的风云中占据优势，必须努力赢得人心。这里包括两层意思：一是对内赢得企业职工之心， 二是在竞争较量中赢得广大顾客之心。
　　赢得顾客之心，是企业一切活动的出发点和归宿，是竞争制胜的根本原因。
　　赢得顾客之心，靠的是良好信誉。良好信誉的树立，需要从多方面努力。
　　文明礼貌服务
　　良好的顾客印象，是促成顾客购买行为的重要因素，是良好信誉的标志之一。
　　货真而价实
　　制造一个好的"顾客印象"，是成交的第一步，但赢得顾客的根本是靠物美价廉，货真价实。因为顾客购买行为的目标就在于此。
　　全心全意为顾客
　　全心全意为顾客着想，为顾客服务，不仅能赢得顾客之心，而且可以扩大企业的经营范围，增加企业的经营项目。因此，企业在经销中，要想顾客之所想，服务尽量周到；急顾客之所急，努力为顾客排忧解难。