善待客户也是一种忠诚 忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是对企业的忠诚、对领导者的忠诚， 以及员工彼此间的相互忠诚。外部忠诚是对于客户的忠诚，你可能就是一个商场的 服务员，你要用最好的服务让顾客满意，只有让顾客满意了，顾客才会愿意再来， 才会忠诚于你的企业，你的企业才会不断地发展。 善待客户也是企业生存、发展和成功的关键。世界一些著名的成功企业，都非 常看重外部的忠诚，也就是说对客户的忠诚。正是他们这种对顾客的忠诚，使企业 获得了成功。事实上，只有自己的员工能够忠诚于顾客的企业，才能获得顾客的忠 诚和信任。 服务无小事 如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过 与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感 到满意。 对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远 的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务 视为一种修行，一种表达感谢的行动。 根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因， 是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经 理说：“我那里的职工说，IBM 公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾 客对IBM 公司在处理具体问题上体现出来的人之常情，都是采取回报的态度。 小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎 成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战 争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在 耶酥受难日( 星期五) 的傍晚给父亲打电话定购150 台机器，要求他下个星期一把 所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的 工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150 台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车 一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发 时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各 辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理 这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会 都有许多人在夜以继日地工作着。” 在这里我所提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员 与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这 一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。 提供优良服务 企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多 样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾 客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求 应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾 客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾 客留下难以忘却的印象。乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使 顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完 美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我 尽一切努力为他们争取到最好的东西。” 作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经 营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听 取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙， 而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时 更是企业的成功。 以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人 员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职 责。有一次，加拿大航空公司的一架747 飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司 的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一 架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747 客机。当时订购这种飞机至少要 等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效 益，6 个月后，意大利航空公司买下了9 架波音747 客机。显而易见，波音公司由 于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信 赖，与顾客建立了长期的合作关系。 提供优质产品 产品或服务是企业的生命，惟有优质的产品和服务，才能使一个企业最终在市 场上站稳脚跟。质量问题涉及企业员工的关心、热情和承诺。质量并非工艺问题， 再好的工艺也于事无补。任何旨在保持质量的措施都可能很有价值，但是，只有每 一位企业员工在日常工作中贯彻质量要旨，重视质量问题，而且确实在产品上体现 了重视质量问题，这些措施才会有价值。同时各级经理人要明确，不管技术发展到 什么程度，抓质量要人人有责，企业中的每一个人，上至各部门经理，下自收发室 的人员，都要关心并致力于质量问题。只有这样，各项措施才会有价值。 企业员工在抓质量问题时，必须树立这样一些信念：世界上的事总能办得好上 加好；无论从事什么工作，行行都能达到完美的境界。企业员工重视质量问题的关 键其实就是把产品日臻完善、不断改进的可能性付诸实施，而且要日复一日，持之 以恒。 数字统计质量管理之父爱德华兹·戴明认为，归根结底，质量问题取决于企业 全体人员的承诺。自从世界上有了工业以来，厂里的工人就懂得，质量能保住他的 工作。他知道，顾客买到的产品如果质量差，就没有销路，他也就会失业。 提供优质产品是员工必须具备职业基准，量是人人有份的事情，容不得半点怀 疑。一件优质的产品问世，里面包含的必将是企业每个工序的员工认真仔细、尽职 守责、全身心投入生产的心血，是所有企业人对顾客的承诺。 处理好顾客的抱怨 一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权 威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入 与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理 得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾 客再上门。 我受一些公司邀请给员工培训时总是不忘告诉他们：“客户的批评比赚钱更重 要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。” 企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。 在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难 等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的 这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。 优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的 产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会 巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。 争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地 控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善 双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移 他们的视线；或者乘机与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的 兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做 出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。 企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客 的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心， 是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录