来的都是客(1) 七月某日 今天是星期一，上午来公司的客人似乎特别多。十点多钟，我陪科长外出办事， 在等电梯的时候，遇到一个四十几岁的中年人。穿一件印有某快递公司字样的工作 服，满脸的不高兴，嘴里似乎念念有词。看样子，这位客人没什么经验，值班的艾 丽丝可能也没接待好。我注意到科长的眉头锁得特别紧。 下午四点多钟，我们一回到办公室，科长就问艾丽丝，今天快递公司那位客人 怎么回事。 “没有什么。”艾丽丝不在意地说，“上午十点来钟，快递公司的人刚进来， 我问他预约了没有；正在这时，中国银行的荣行长就来了。他约好是十点整跟姜总 见面。荣行长进来之后，我给荣行长和他的秘书沏了两杯茶。我给姜总打过电话之 后，领着荣行长去接待室，我就对那位快递公司的先生说对不起，我太忙，要喝茶， 茶杯在饮水机旁，自己倒一下。等我从接待室回来，那位客人就走了。” “艾丽丝，知道吗，你今天犯了两个方面的错误。”科长开门见山，毫不客气 地说，“第一，你没有坚持接待客人先来后到的原则。” “可是荣行长是姜总的老朋友，而且还是预约好的。” “我知道荣行长是姜总的老朋友，他们中行也是我们多年的开户行，但是，在 值班接待客人的时候，无论如何你也不能违反先来后到这条公平的原则。你在接待 快递公司的客人的时候，见到荣行长进来，你只要朝他稍微笑笑，跟他说声请稍等 就行了；正因为荣行长是我们的老朋友，所以他肯定会理解你的做法。今天快递公 司那位先生我也见了，估计是位下岗再就业不久的人，没有多少经验，所以他也只 好带着一肚子怨气走了。如果要是换了一个脾气急躁的，看你这么厚此薄彼，当时 跟你吵起来，说你势利眼，你怎么办？这会给荣行长和其他客人一个什么印象？当 然，荣行长嘴上当时肯定不会说什么，但一定会把这事记在心里。他甚至会想，你 东岩公司平时不老说自己把顾客当作上帝，原来就是这么对待上帝的呀！如果要是 真的这样，你艾丽丝怎么办？” 艾丽丝把头低下来了。 “还有，你今天在接待客人时，犯了以衣貌取人的错误。” “我没有以衣貌取人。”艾丽丝小声反驳。 “你没有以衣貌取人？”科长狠狠地问。“作为秘书，他预约没预约，你心里 没数？你问他预约了没有，实际上就是看他是个推销速递的，告诉他是个不受欢迎 的人。不要问客人预约没预约，我已经说过多次了，你们怎么就改不了这毛病？！” 艾丽丝不敢反驳科长了。 “的确，现在有许多送水、送饭、文具、快递公司的人上门推销，会影响一些 我们前台的接待工作。即使如此，你见了他们，也不能表现出一副不耐烦的样子， 摆出一副高高在上的架势。你无形的优越感会让他们产生自卑感，甚至产生怨气。 当他们推销的时候，你只要婉言谢绝，他们一般不会胡搅蛮缠。” “可也挺烦人的。”玛丽说。 “这就是秘书的工作。何况婉言谢绝也不费什么事。”科长说：“重要的是， 我们不能给别人一种店大欺客的感觉。我们公司是希望在中国扎根，成为一家百年 老店。作为百年老店靠什么？靠的是诚信！诚信是什么？诚信就是童叟无欺！你们 经常去麦当劳，为什么不学学人家？据说前些天高考，很多考生拿着复习课本去麦 当劳，许多人只要一杯饮料，有的甚至连一杯饮料都不买，就在麦当劳一呆就是好 几个小时。对于这些考生，麦当劳不但不赶他们走，反而特意为他们延长了营业时 间。” 振聋发聩！办公室里鸦雀无声。 “话又说回来，你们以衣貌取人，要是那位穿快递服装的客人并不是快递公司 的，而是公司某位老总的亲戚，或其他重要单位的客人，你们怎么收拾局面？！” 科长盯着大家问。 “作为前台的值班秘书，用现在时髦的话来说，你就是公司形象的代言人。许 多客人对公司的第一印象，就是来自于你们这些前台值班秘书的态度，他们往往会 把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态 度。所以，你们大家都要真正记住＇来的都是客＇这句古训！这不是老生常谈唱高 调！客人就是我们的衣食父母。你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么 态度对待我们的公司！” 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录