服务，魔鬼出在细节里——相关链接 相 关 链 接 细节是“千里之堤”的“蚁穴” 一个朋友购买了一台知名品牌的电视机，厂家承诺在晚上６点以前送货上门。 朋友于是感觉高枕无忧，回家等着电视的到来。晚上６点，电视机还没来，打服务 电话询问，厂家回答说：８点钟之前一定能到。等到８点，朋友的小女儿开始不耐 烦，当初买电视的欣喜劲儿变成了委屈，因为电视机还是没到。朋友再次打电话询 问，厂家服务部接线员态度较好，说送货车已经出来了，９点钟之前能到。等到了 ９点钟，送货车还是没来。朋友的全家都非常生气。结果，９点半服务人员赶到。 到了朋友家，非常敬业地忙上忙下，态度也非常好，将电视安装和调试好，已经是 １０点多了。 可以说，在整个服务过程中，企业真正做到了２４小时服务，随时反映问题。 服务人员也做到了任劳任怨，没有喝客户的水，服务态度诚恳等等，可是到头来， 客户还是非常不满意。企业的服务人员在描述这件事时也感到很委屈，服务人员从 早忙到晚，连晚饭也没吃，不停地为客户服务。可为什么客户还是不满意呢？ 诊断：忽视服务细节，承诺与执行的脱节 也许这家电视机厂家的售后服务并不比别的厂家差，售后服务部门健全、服务 人员也进行了严格的培训，服务意识和态度也非常好。但为什么客户还是不满意？ 那是因为，厂家没有兑现自己的承诺，也就是“说到但没做到”（你说６点，但你 到了９点半才来，让客户白等了３个多小时，客户当然不满意）。 表面看起来，这是一个服务时间安排不合理的问题，实际上是整个服务规划混 乱、承诺与执行脱节的问题。因此，解决问题就要从解决细节入手。 药方：合理设计时间，别让人家苦等 前面我们提到的电视机厂家存在着一个片面追求服务速度和服务质量的问题， 结果反而降低了服务的质量，降低了客户的满意度。 在调研中我们发现，不同城市的作息时间有所不同。电视送货上门，应该避开 消费者的做饭、吃饭等时间，应该安排在客户的空闲时间。 比如：周一到周五，一般家庭成员都要上班、上学，白天家里没人，安排在晚 上比较合适。具体的时间应该是在吃完晚饭后的半小时左右。这些细节考虑周到， 才能体现企业为客户着想的出发点。承诺了就要做到，不要单纯为了提高效率而制 定工作流程，而要符合企业的实际状况。 通过以上的调查，企业重新制定了送货时间，制定了清晰的流程。 成效：因送货问题而产生的投诉率大大降低，企业的服务得到了客户的认可。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录