解读顺驰

物业管理：激活经济链(1) 物业管理与房产好比软件和硬件的关系，如果后期管理跟不上，再好的物业也很快失去生命力。千千万万的业主在购房之后，物业管理就是维系其长期生活甚至一生一世幸福的所在。草坪不剪，屋漏不修，垃圾不收，这些看似微不足道的烦恼都会严重骚扰居民的生活。顺驰的物业公司属于集团下属的单位，在天津属于规模最大的物业管理公司，负责将近30个小区、2 万户居民的物业服务工作。顺驰的物业管理对增加其产品的附加值，提升品牌价值，促进客户资源的再生方面，作用很大。抵抗经营风险物业管理行业的服务质量，与自身经营状况的好坏密不可分。虽然物业管理已经受到买房人的普遍重视，但从经济运营的角度看，这个行业在整体上还显得步履艰难。物管企业面临的矛盾是，业主要求过高，而自身抵抗经营风险的能力较弱。官方数字显示，在天津市有70% 的物业公司亏损经营，最近又累计出现了40余家公司因难以为继取消了与所服务小区的合作。就在这样的背景下，管理着顺驰旗下全部楼盘的顺驰物业管理公司，一方面因规模最大而担当着业界龙头的角色，一方面灵活寻找运营商机，为行业前景带来了光明的生机和活力。他们为了提高专业化服务而在内部成立的各专业分支公司，他们以客户为导向而从外部整合的社区服务商，都开启了行业的先河。最早的时候，天津开发商在销售楼盘的时候，为了促销，草草推出物业管理单位，这时候的物业公司不过是销售的道具，当然有很多弊端。专家针对广泛存在的物业公司由开发商衍生这一现象，指出了近亲繁殖的种种弊端，而提倡通过市场方式选用外来物业企业。但是顺驰不是从这个角度看待物管的功能，他们认为同一体系下的物业公司，更便于协调和理顺，更便于全方位地服务业主，把开发公司和物业管理服务统一为一个完整过程。比如顺驰物业实行物业投诉的第一责任人制度，即接到投诉的第一个物业员工，无论问题属于开发部门、销售部门还是相关政府部门，都不能推诿，而让业主在各个部门来回奔波，必须全程负责到底。让业主真正感受到一时的购房选择，更选择了一世的舒适生活。物业公司经营上的难以为继，出路不外乎两条 ———降低成本支出，还有提高自我造血功能。但是，物业管理本身就是一个微利行业，哪里有空间压缩开支？顺驰物业管理公司的负责人齐铁树介绍，顺驰在提高专业化服务方面，拿出了一个与众不同的举措，成立了4 个专业化公司：设施维修公司、园林绿化公司、电梯维保公司、智能化公司。目的有两个，加大管理力度提高让业主满意的程度和降低成本。拿设施维修来说，以往遇到漏、渗、裂等不可避免的建筑问题，是物业部门向建筑施工队协商，在保质期内由对方负责维修，但肯定维修人员的态度和服务质量都不能有效保证。成立自己的公司亲力亲为，从人员素质、服务态度、维修质量和时间等很多方面，便于管理，才真正谈得上对业主的优质服务。从经营上讲，将这些相关公司纳入物业公司的体系，降低了风险，降低了成本，特别是依托顺驰的开发规模，进行规模化运营，最终实现物业公司、专业分支公司和开发公司的良性循环。按照经济规律来说，社会分工越来越细，顺驰自己成立分支公司会不会和社会发展的趋势相悖？齐铁树表示：我们没有成立自己的建筑施工队，也没有自己的砂石料场，是因为这些跟业主离得太远了。我们所成立的这些公司，都是和我们客户生活息息相关的，都是为了提高专业化水平，更好地为业主提供服务。同时，成立自己的公司还在于在前期规划设计过程中提高专业设计水平，使使用功能更好地满足业主的需求，这样也便于后期维保。因此这些新型公司的成立，不是加大了风险，而恰恰是降低了风险。很多人认为物业管理工作繁琐、利润微薄，但顺驰人却从来不这么认识。开发商与物业是一家，开发好的产品、营造良好的客户购买体验、提供周到细致的物业服务都是品牌链条中不容忽视的环节。其中，物业管理公司更是联系着众多业主日常生活的重要一环，依靠我们优质的基础服务，赢得客户的信任，并进一步为广大业主提供更多舒适便捷的服务选择。我们“整合社区服务商”的思路就基于此。我们正在推出一些非传统项目的服务，如商务中心、洗染店、桶装水站、家政公司、汽车美容等，都引进了社会上的专业公司，使业主足不出户就可享受酒店级水平的服务。当然在运营这些服务项目的过程中会出现一些问题，但是顺驰有充分的思想准备，注意抓主流，保证方向正确，暂时的困难可以克服和解决。这一点正是顺驰文化中注重战略思考的体现，顺驰根据对企业、行业和外部环境的透彻理解，敢为人先，能够富有远见地抓住市场先机。归根结底，服务的不断超越、满意于客户的需求，是顺驰始终如一的态度，无论是产品设计、销售进程还是后期的物业管理，正是这种态度在推动着顺驰的发展，营造着市场先机，传播着品牌口碑。国外研究显示，获得一个新顾客所需的费用，是维持一个老顾客所需费用的5 到10倍，在所有行业均如此。

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