第三章 张建国有这样的思考：生产和经营是企业的躯体，文化是企业的灵魂。 他认为，一个企业经常在某一个地区进行生产经营活动，企业文化必然打上这 个地区的烙印。企业领导人要有意识地把这种地域特色注入到营运中去，使之成为 一笔巨大的财富。因此，他在公交营运活动中尽量注入具有地方特色的文化内涵， 使邢台市公交总公司有风格独特的人，品位高雅的“青年文明号”、“巾帼文明岗”、 “安全示范岗”，讲究信誉的营运活动。 “企业文化的深处是诚信”——张建国理解到这一点，便把信誉建设当成企业 文化的重要内容，努力塑造良好的企业形象。 为了更好地打造“诚信公交、礼仪公交”新形象，牛城公交唱响了创建文明行 业的主旋律，大力开展“标准化文明公交线路”创建活动，加大员工服务培训力度， 邀请相关专家、教授讲授乘客心理学、服务礼仪、语言艺术、普通话等内容，规范 服务言行。公交总公司党委书记张建国在全省公交行业中率先建立了“党委书记抓 服务”制度，要求各级党组织紧紧围绕公交服务主体强化自身建设，总公司和各分 公司相继制定了一系列服务制度，完善了牛城公交服务体系。首先，增强制度化管 理。严格管理，立章建制是关键。近年来，随着企业的发展和规模的继续扩大，张 建国亲自建立和完善了30余项涉及营运、安全、服务、人事管理、劳动纪律、油材 料等多方面的规章制度和管理办法，为企业实现严格管理、落实到位提供了必要的 保证和科学依据，满足了企业现代管理的需要。信誉是公交的品牌，乘客的投诉和 反映则是检验公交工作最好的试金石。张建国在公交管理上坚持投诉回复制度。即 对乘客的投诉务必做到认真对待、及时落实，确有服务问题的，责任单位、责任人 必须向乘客当面道歉，回复处理结果。同时总公司建有二级投诉网络，总公司营服 科、经办室、稽查大队都建有专门投诉电话记录台账，专人登记、逐一落实，多头 齐动，确保无一落空，件件有回答，桩桩保落实。这已成为公交坚持多年雷打不动 铁的制度。近年来，在公交公司内部管理上，对员工触动最大，社会反映最强烈的 当属对贪污票款行为的处理，经总公司职代会讨论通过了《关于司乘人员违反票务 制度处理规定》，对贪污票款行为确凿、事实清楚的司乘给予解除劳动合同或辞退 处理，并向总公司缴纳五千元到一万元的经济损失赔偿金，同时规定公司内部无论 是领导还是职工，如果谁为其说情，谁就掏钱。因此当有关部门按照程序处理完一 名违纪职工，往往公司总经理并不知道。难怪社会外界的人曾说：因为贪污票款开 除一名职工而不用老总批，没想到公交公司制度这么严、这么铁。公交公司制度化 管理还体现在对中层干部的管理、考评上。每年年终由总公司对中层干部定期进行 业绩考评和业务考试，对考评列后三位和工作失职的中层干部给予撤免职或降低职 务待遇处理。近两年间，先后有十余位中层干部受到相应处理。公交公司近年来不 断发生着令人瞩目的变化，其内在的还是源于员工理念的变化，思路的变化，爱岗 敬业意识的增强。近年来，张建国始终在管理中探索一套规范运行、自觉惯性的运 行机制，不依靠某一模式，某个时期，而是倡导一种规范，一种意识，一个机制。 近年来，因为安全行车、勇救伤员、见义勇为、创新工作、建言献策等方面的突出 表现，张建国先后对20余名员工分别给予500 ——2000元总经理特别奖的奖励。第 三，增强数字化管理。如果说公交这几年变化是全方位的，那么唯一不变的则是以 人为本的管理理念，张建国把严格的钢性管理和柔性的人文关怀有机结合，一切为 了职工，一切依靠职工，这一切又与各种数字密切相关。对安全行驶50万公里以上 的驾驶员、行驶25万公里以上无大修的驾驶员、年出勤330 天以上、年运营趟次100 ％的司乘总公司给予重奖。在对省级青年文明号、巾帼建功示范线路以及公司优质 服务长期保持优势的线路进行严格考核、检查的基础上，每月每人分别奖励50—— 100 元。标兵、模范都是实实在在的“重量级数字标准”，广大职工干有目标、比 有榜样、心服口服，工作干劲和企业凝聚力迅速提升。用数字显示工作成绩，用数 字量化工作标准。张建国近年来又将数字化管理应用到企业科技进步之中。先后实 施了无人售票、IC卡乘车，还将全面实施智能化调度管理，由此实现对客流、车速、 人员用工、油材料消耗等方面的准确统计，实现企业由单手工操作，劳动密集型向 科技智能集约型转化。 张建国用制度化、规范化、数字化的管理实现了公交的科技进步，管理升级； 用严格的管理打造着高素质的职工队伍，打造了亮丽的企业形象，极大地调动了司 乘工作积极性，司乘们以“你我彼此微笑，世界因此变小”、“车票有价情无价， 有限服务无限情”、“苦于常人不知处，乐在乘客满意中”为座右铭，在车上准备 了便民袋、便民扇、垃圾桶、坐垫凉席、方便钩、报纸、意见本，介绍邢台风景的 知识卡片。车厢顶棚四周碧绿鲜亮的葡藤拉花，扶手上红色的保暖护套，车窗上是 遮阳的窗帘和艳丽的窗花。还有的车组在车内设置了“为您服务台”，为乘客预报 天气和电视节目。乘客上车如同进入温馨的“乘客之家”。针对公交车辆乘客密集， 客流来源复杂，极易传播有害病菌的情况，公司于2003年5 月推出了对“公交车消 毒”的优服新举措，每周用消毒液对车厢靠背、扶手等进行一次全面擦洗，努力为 乘客创造卫生清洁的乘车环境。公交人的主动服务、超前服务、导游服务、换位服 务、知识服务把自己的心与乘客贴得更近，牛城市民亲切地感受到公交车漂亮了， 公交服务更人性化了，赢得了领导和市民乘客的信任和赞誉。诚信，给了邢台市公 交总公司以丰厚的回报。 张建国在古老而又美丽的牛城编织成出神入化、栩栩如生的图画。邢台市公交 总公司客车，在邢台大地上轧出一条条成功之路，留下一份份令人深思的答卷…… 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 回目录