第七章 1991年11月，北京旅游界爆出一条新闻，12名违法违纪人员被处理，并经国家 旅游局批准以书面形式通报全国。通报要求各旅游企业不得以任何形式录用被通报 人员，等于将此12人永远开除出旅游行业。 这是中国在上世纪90年代初开展的“整顿旅游市场、打击不法行为”专项斗争 中，第一批被如此严重处理的人员。北京治乱出硬招，在全国引起震动，起到教育 一大片的效果。 上述新闻说明，经过发奋重振的种种努力，旅游业再度出现繁荣的好局面，但 随着行业规模扩大，各种相应的法规、政策却没有及时跟上，旅游行业中存在着宏 观调控乏力、行业管理不善，旅游业中频频出现越轨行为。治理整顿成为旅游行业 这一阶段的中心任务。这似乎是努雅斯门神给我们的又一个启示，如果不能克服旅 游行业中出现的不良乃至恶劣现象，重建的辉煌也会毁于一旦。 种种不良现象冒出来，治理整顿，刻不容缓。 在旅游热点城市，拉客、叫客、宰客现象屡见不鲜。在汽车站，旅游车刚停下， 一群男女就蜂拥而上，你挤我推地把守在车门两旁，把旅客拉住，要他们住宿。有 的先下手为强，抢走游客的行李，有时为争客发展到打架斗殴。 宰客手段五花八门，愈来愈多。游客乘轿上山，轿夫开价一人60元。待下轿时， 轿夫向游客要120 元，说一人是指轿夫一人60元。两个轿夫就是120 元。游客只能 多掏一倍的钱。 有的景区像一个畸形的自由市场，算命相面、祖传秘方、传授气功、挖“鸡眼”， 更多是拎篮叫卖的游动小贩，到处充满闹轰轰的叫卖声。旅游车还没停稳，小商贩 一窝蜂似地跑过来，把汽车团团围住，连车门都难以开启。无数只举着各式各样商 品的手伸向车窗。围车围客强买强卖，重重包围。有的一看就知是假货，但价格贵 得吓人。如你随意一还价，卖者马上要你买走，你若不掏腰包，一伙个体商贩跟着 围追堵截，叫你无路可走。 风景成了“封景”。 风光旖旎处，最佳摄影角度往往被小绳子圈住。游客想入内留影，要交纳“拍 照费”。守卫者声称这里他们交钱承包了。你若要他们拿出有关规定，无一人拿得 出来，惹来的只是咒骂声。不仅相没照成，还闹了一肚子窝囊气。 某些景区摄影点挂羊头卖狗肉，卖假“富士”假“柯达”胶卷，甚至把照过的 胶卷倒回来当新胶卷出售。旅客花了冤枉钱，更可气的是，千里摄得天堂景，回去 一洗一片空。 为赚钱巧立名目者有之，胡乱收费者有之，言而无信者有之，游客无奈交钱上 当。买东西当心“压秤”，而有的旅行社接团也“短斤缺两”。旅客防不胜防。 成都70位游客集体签名状告某旅行社违约：“四日游”变成“三日游”，“三 亚游”变成了“琼海游”，“进口豪华大巴”变成了“普通国产大客车”，“星级 宾馆”变成了“难以入住的肮脏招待所”，交了“全包”的费用却又时常自费就餐。 有时深更半夜到了目的地，连住的地方也未落实，旅客提着行李东奔西跑，怄了一 肚子气。此类问题发生后，不解释又不作退款处理。 有些旅游区交通被称为“脱缰的野马”。旅游车辆在景区乱运行，乱停靠，乱 涨票价。自由发车，争抢班点，造成车堵车，车堵人，秩序混乱不堪，游人怨声载 道。 旅游业被称为“无烟工业”，按说应无污染之虞。然而超量游客对景观和古迹 的破坏日趋严重，旅游污染已成为新的世界性环境问题。旅游区门口流动摊点横七 竖八，卖假药的、耍把戏的、设赌局骗钱的；水果摊烂苹果烂梨四处乱扔，小吃摊 泔水横溢难以涉足，臭气熏天大煞风景。 还有精神污染。导游常拿裤腰以下说事，逗游客一乐。连一些年轻漂亮的女导 游说起“黄段子”，张口就来。 开放使一些旅游区出现了陪酒、陪舞、陪泳、陪睡等不良现象。1994年全国各 风景区大力清扫黄流，广东、海南等沿海省市更是重点清查地区，投入警力之多， 清查范围之广，打击之猛是历年少见的。 在治理期间，北京38家旅行社被吊销了营业执照，贵州有11家旅行社被取消业 务经营资格。各地都动真格处理了旅游行业的违法问题，情况都大有好转。 但仍然存在的一个基本难题是：强力地抓一下，好一阵；一放松，问题又冒出 来。旅游业的综合治理，是一项复杂的系统工程，绝不是“毕其功于一役”，必须 纳入法制轨道。 对旅游部门自身而言，需要从深层次剖析种种“砸自己饭碗”的恶劣行为。由 于景区游客多是一次性到此一游，宰客的心理是“宰一次得一次”，反正你走了也 不会再来，而且千里索赔极麻烦也找不到人。殊不知欺诈行为成众成习，劣名远扬 就将导致游客罕至。 重振旅游业的根本出路，在于建立新秩序，更在于塑造从业者的道德良心。由 于景区游览活动的特殊性，景区宰客等恶劣现象最先暴露出来，整顿混乱，建立秩 序，塑造良心的“持久战”也最早由此开始。诚信复归之日，不仅是中国旅游业从 幼稚走向成熟的标志，并对营造整个社会的文明深具意义。 邓小平南巡讲话，引发中国第二轮改革。回首新时期的开放，从旅游打开国门 开始。当“招待所”的长形牌子换成方形的“宾馆”门牌时，意味着“改制”在叩 问革新体制之门了。中国加入WTO ，机遇与挑战犹如阳光和风雨同时降临。最要紧 的是需要认清：许多人头脑中还抱守着工业时代的“竞争意识”，其实，信息时代 的制胜法则是“联手”，“资源共享”。美、日、德、英、法、澳等国的世界前十 大旅游集团挺进中国，中国成为旅游企业全球化程度最高的地区之一。改制、资产 整合、企业重组、上市融资……促进中国旅游企业集团应时而出，并促使旅游业从 “各踞一方”到“联线成片”，典型如泰山、华山、恒山、嵩山、衡山，成立“五 岳联盟”。中国旅游产业集群开始走出国门去创业。鼠标点拨新旅游，网络在颠覆 传统营销模式的同时，成为大众获取话语权的重要途径，诞生了中国第一批互联网 旅游企业。如何通过资源共享，抑制着过去的“竞争方式”？如何通过“透明”营 造信息时代的文明？诸多陌生经历，在旅游界多有“先行一步”的体验，为建设世 界旅游强国，也为民族进步，探索新路。 革了大锅饭的命 邓小平南巡讲话，推动中国改革开放进一步深入发展。姓“资”姓“社”不再 争论。发展是硬道理。回顾旅游业已经走过的路，开放促进改革，改革促进发展， 可以看得很清晰。面对新一轮走向深入的改革，旅游业需要开放，再开放。 我们在寻访中看到，从打开国门以来，旅游业是开放最早、开放程度也最高的 行业，对各行各业的冲击、渗透和影响也是广泛的。但是，由于人们长期以来对工 农业生产特别重视，对旅游业在国民经济中的地位究竟有多重要的认识，还需要一 段时间。要认识到旅游业对一个民族“文化力”建设的意义，还需要更长的时间。 相关研究以及主流媒体对此的关注尚薄弱，公众对此也就印象不深。另一方面，因 旅游业开放最早，无中生有的谣传也最多，以致人们对旅游业的印象还颇为复杂。 孔子说过“温故而知新”。在我们需要走向进一步开放的日子，不妨简略回顾 一下曾经的道路。 20世纪80年代中期，学“建国”曾经是旅游饭店行业的一件大事。但其他行业 少有人知，北京建国饭店这个先进典型，其实是流言蜚语给传出来的。 今天，身穿艳丽旗袍裙的女服务员站在饭店大门口迎宾，人们不觉得有什么不 好了。但是当初就不同。当年建国饭店的董事长侯锡九告诉我们，建国饭店开业后， 宾客如云，年轻漂亮服装艳丽的女服务员站在大门口迎宾。绅士风度的男士，穿着 艳服高跟鞋的金发女郎，各种肤色的人们进进出出。不久，便冒出一句传言：“建 国饭店有香港来的妓女。” 七传八传，越传越神。 “有50个，白天是服务员，晚上陪洋鬼子睡觉。” 这话很多人信，很多人传。其实，说这些话的人，传这些话的人，大多数都没 有进过建国饭店。进过建国饭店的，也没有见过。奇怪的是，进过了，没有见到， 还可能信，认为这是建国饭店的秘密，只是自己没看见就是了。 古人曾写过，“常恨人心不如水，等闲平地起波澜。”大约便是对无中生有的 谣传无可奈何地感叹。国家旅游局有位老领导，挺爱护侯锡九的，给他打电话： “小侯呀，怎么回事，你要注意呀！” “没那回事。你放心！” “不要官僚主义蒙在鼓里。”老领导还担心连侯锡九也被蒙蔽。 没多久，外办领导来问，公安局派警察也找上门来查。 “绝对没有的事，绝对干干净净的！”侯锡九说。 但侯锡久说这话时已感到，这还真是个事，你说身正不怕影斜，走自己的路， 让别人说去……那不行，你不得不花时间、花精力去认真解释。 侯锡九说，我整天都在饭店内管事，我知道。 他拍着胸膛保证，肯定没有那事。 那也不行。你得一一说明相关情况。 于是详细说明，建国饭店香港管理人员共40人，只有三个女的。一个是副总经 理的夫人，一个是大堂经理，三十多岁，爱人在丽都饭店工作。只有一个年轻女的， 没结婚，是电话班班长，挺好学的一个姑娘，正准备去法国留学。 内地的男女服务员，都是北京市旅游学校的毕业生。在建国饭店项目一定下来 时，就考虑到服务员的问题，委托学校定向代培。招生时报名的高中生相当多，最 后是八个选一个。学校在郊区，经过两年的封闭式教育，学外语，一个个都相当优 秀。而且当时建国饭店的管理，进出都登记，外人不准随便进出，严格到宾客住这 里都有不自然的感觉。 谣传太多，上级领导半信半疑。 1983年上半年，外事办派了个调查小组进驻建国饭店。 半个月后，他们查清楚了，确实没有谣传的那些事。但是谣言却传得更广了。 因为“调查小组都进驻了，能没事吗？” 有意思的是，调查小组不仅查清了问题，而且对建国饭店的管理方法产生兴趣。 他们写了个调查报告，详述了香港半岛酒店集团是如何管理建国饭店的，向上级汇 报。这个报告被送到中央书记处。中央书记处研究室在《情况通报》上发表了这个 调查报告，并加了一段按语，对建国饭店的管理方式加以肯定。 国家旅游局觉得这是个好机会，及时向国务院写了推广建国饭店管理经验的报 告。经国务院批转，1984年3 月，国家旅游局在全国挑选第一批50家饭店作为学 “建国”的试点单位。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录