第九章 对于旅游业的病象，不少专家学者进行了诊断，并开出了处方。 日本国际观光专门学校教授、北京交通大学旅游管理系客座教授德村志成分析 认为，中国旅游业的发展与世界许多国家不同，具有特殊性，“上世纪80年代中期， 中国刚刚改革开放，服务意识几乎一片空白：到了90年代初，陆续出现一些官办的 旅行社，但服务意识仍旧很差，而旅游业恰恰强调齣就是服务意识，此外，世界上 很多国家的旅游业都是民间主导，但中国政府在主导和管理旅游市场的开发和盈利”。 北京大学政府管理学院杨开忠教授说：中国旅游跳跃式发展的特点是旅游业陷 入“怪圈”的原因之一，上世纪90年代初，国家才将旅游业确定为一个产业，旅游 行业进入门槛不高，大量投资经营者转向旅行社，使得这个市场无论有序与否，竞 争都非常激烈。过度竞争使得整个行业利润趋于下降，而旅游业自身观念和服务意 识还来不及转变，社会的诚信机制也没有建立起来，转型中的基本商业规范、职业 道德，规则体系，行业制度、政府监督都还不健全，旅游业是一个非常依赖于社会 大环境的行业，这种社会基础的缺失正是导致旅游业生存困境的主要原因，旅游服 务业作为社会转型大系统中的一个环节，要与其他系统相互演进，并不是一朝一夕 能够完成的，游客要增强理性消费意识，企业要做到行业自律和职业自觉，更重要 的是，政府要创造公平、公正，透明的信用体系，从立法和严格执法层面加强监管。 中国政法大学李显冬教授认为，造成导游劳动权益受损的正是旅行社之间的无 序竞争，“要打破这个恶性循环，最重要的是旅行社规范竞争、合理定价。”导游 工作是旅游产品商品化的重要环节，他说，如何通过恰当的激励机制吸引人才，留 住人才、更新观念、构建导游全面薪酬体系，建设高素质的导游队伍，已经成为旅 行社人力资源管理的重要课题。他主张，“将导游的合理报酬纳入经营成本，有助 于保障导游的服务水平，也能减少因购物，消费造成的旅游争端。”只有导游人员 的劳动报酬公平、合理、有保障了，导游队伍才能稳定，我国旅游业也才能健康地 发展，才能更快与国际接轨。 中国旅游协会副会长段强建议，对于旅行社与景点，商家签订合作协议，旅行 社从中获取合法佣金的方式，应在立法层面上进行指导，确立允许的回扣比例，让 游客知情，信息对称，才能被社会接受，还应改变传统观念，以契约的形式明确约 定旅游公司、导游和游客的利益关系，让小费成为导游合理的收入来源。 在全国人大代表蒋绍华看来，制定一部全国性的旅游大法已经迫在眉睫，“旅 游业存在的不正当竞争、游客维权太困难、盲目开发旅游项目等乱象，不通过专门 立法是很难解决的。”蒋绍华说，游客遭遇宰客行为，虽然有《消费者权益保护法 》，但游客在当地人生地不熟，而且停留时间短，想维权谈何容易？ 很多游客明知会挨宰，依然踊跃报名参加低价团，针对游客青睐低价团现象， 上海瑞风环球旅行社总经理沈勇的一番分析令人深思：“现在有一个很重要的问题 ：中国的游客还没有旅游成本的概念。游客为什么就不想一想当初是不是图便宜才 报低价团的呢？怎么就不想一想旅行社走到今天其实也是游客和市场逼出来的呢？” “起义”导游邬敬民写的那本书《叫我如何不宰你》，既在揭露旅游业黑幕， 也在呼唤游客理性消费。有一种游客消费观念很不成熟，对自己出游的动机、花多 少钱，为什么花钱以及预期达到的效果完全没有准备，只要能看到蓝天白云，能在 景区景点标志前拍张照片，告诉亲戚朋友到某某地方去过了，哪怕旅行社报价再假， 导游的服务再差劲，也不会太计较的，这种游客常常是被痛宰的人，当然也是导游 最喜欢的人，被称之为“有素质”的游客，而那些具有较高文化素养，消费观念比 较成熟，在旅游过程中善于保护自己合法权益的游客，则是导游最讨厌的人，被称 为“没有素质”的游客，大多数“有素质”游客的消费动机，导致他们对旅游市场 所提供产品的价值失去了理性判断，市场也就投其所好，抓住游客一味追求低价的 心理大打价格战。 没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏。中国旅游业在一个走不出低价 的怪圈里挣扎，致使旅游失去了真正的意义。 与其他行业相比，旅游业的信用体系建设更为迫切。因为旅游业服务对象具有 短期行为，表现在旅客旅游季节的不确定性、选择目的地的不确定性、选择旅行社 的不确定性，这种不确定性使旅游市场供求双方关系基本属于短暂的，临时的，旅 行社针对服务对象的短期行为常常会导致失信，在这个层面上讲，旅游业更迫切需 要建立信用体系。 陕西省安康市委党校副教授王炳润对诚信旅游提出看法，他认为，区域之间的 竞争除了经济实力、人才和技术竞争之外，越来越多地表现为软力量——道德、文 化和信誉的竞争。“良好的信用是区域经济社会发展的特殊资源和无形资本，是提 高地区竞争力的助推器，他建议国家应建立法人和自然人的信用查询、评估，认证、 失信之约体系，在全国范围内设立网络查询系统，以最大限度地降低社会为不讲诚 信所付出的代价。今年5 月1 日开始施行的《旅行社条例》，为旅行社加强诫信自 律上了一道”紧箍咒“，旅游管理部门更应担负起净化旅游环境的重担，对违规行 为绝不手软。 应天故事汇(gsh.yzqz.cn) 下一章　回目录