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麦当劳是一个大家庭

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1、客户是企业的外部顾客,员工是企业的内部顾客
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”客户是企业的外部顾客,员工是企业的内部顾客,只有兼顾内外,企业才能获得成功。现实中有许多企业只注重提高客户的满意度,而忽略了员工的满意度这是一个不容忽视的缺陷。
毫无疑问,“客户是企业的上帝”,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满,他的情绪和态度会直接影响客户的满意度。
服务的关键在于真诚,而员工对企业的满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低,靠管理和培训只可以改变员工的外在行为,但无法促使员工提高服务的质量。如果不注重员工满意度的提高,“客户是企业的上帝”就只是一句口号,不可能变成员工的实际行动。
因此,要想让客户满意,首先要服务好自己的内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”,员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
麦当劳一直以来都采用人性化管理,将广大员工视为店铺的主人,是麦当劳的最大财富之一。
2、麦当劳是一个大家庭
家庭是给人带来温暖的地方,中国的麦当劳就是个大家庭:从人员的年龄构成看,最大的员工67岁,最小的18岁,大多数人的年龄在20到40岁之间。而且,麦当劳中国公司是个“中国家庭”。
公司99%的员工是中国人。从这一点看,麦当劳是实施本土化战略的成功典型。作为家庭,是不会以成员的学历来划分尊卑长幼的,也就是说,学历的高低在家庭内部并不是筹码。
麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境和氛围:
Ÿ 公司内部上至总经理,下至普通员工都直呼其名;
Ÿ 餐厅每月评选最佳职工,并邀请最佳员工家属来餐厅参观和就餐;
Ÿ 全体员工注重沟通与团体合作,餐厅每月召开几场员工座谈会,充分听取员工意见;
Ÿ 每年举行岗位明星大赛,选拔出各个岗位的明星,并组织他们到其它城市的麦当劳去支援和比赛;
餐厅每月公布过生日的员工名单,并以独特的方式祝贺其生日等等。
3、集体娱乐活动
麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。
活动内容可以是卡拉OK大赛、体育项目比赛,也可以是去海边进行海水浴,或者大家凑起来去哪个饭店大吃一顿等等,形式自由自在,目的在于加强店铺工作人员之间的感情,放松平时工作中的紧张神经。
活动经费主要来自“SV fund”基金,由店长向同时管理好几家店铺的超级经营监督管理员提出申请,得到批准后就可以从会计那里得到一笔活动援助金,经费的不足部分原则上由各参加人员平摊,但是店长或经理经常会很慷慨地用自己的腰包来填足。
集体娱乐活动后的店铺一定比以前更充满凝聚力,零工们的工作也一定比以前更充满干劲。
4、新店的员工欢乐夜
麦当劳在每间新店开业的前一天晚上,都会举办一次员工欢乐夜,作为公司对员工开业前辛勤工作的感谢。
麦当劳会邀请所有员工及其家属作为贵宾一起参加欢乐夜,而管理人员在这一天都要充当服务员的角色。当会餐开始,员工及其家属都坐在大厅里享受美味,而管理人员却在厨房里忙碌,并给贵宾们呈上自己亲手制作的汉堡和鸡翅。
麦当劳的管理层向员工的家长一样关心、激励他们,人性化的管理使员工们乐在其中。

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