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让顾客感受物有所值

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QSCV 中的V:是英文value的第一个大写字母,即价值。
所谓价值,就是要价格合理、物有所值。“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺,合理的价格,营养丰富的食品,这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。
营养 + 价格合理
麦当劳除了尽力为顾客提供一个宜人的环境,让顾客进餐之余得到精神文化的享受之外。麦当劳的食品非常重视味道、颜色、营养,价格与所提供的服务一致,让顾客吃了之后感到真正是物有所值。
以乳类制品为例,麦当劳的乳类制品包括了圆筒冰淇淋、新地、屋型纯鲜奶及汉堡包中用的芝士等。百分百纯鲜牛奶,加上甜香润滑,清凉爽口的好滋味,令其成为独一无二的麦当劳美食。在乳类制品中,钙的含量很高,它能帮助骨骼健康成长,牛奶还含有丰富的蛋白质、维生素、微量元素等,对身体健康很有好处。因此成人每天至少需要喝一杯牛奶,儿童则需要两杯,才能维持身体营养所需。
因此麦当劳,鲜奶制品成了食谱中的必需品,从汉堡包吉士,到各种口味的奶昔、新地,都是美味的高钙食品。麦当劳对其奶制品的营养成分诸如脂肪含量、蛋白质含量和非脂乳固体含量都有严格的要求。
而早在2002年5月,北京麦当劳就在其所属的83家麦当劳餐厅全面推出“全日营养,早餐为先”的活动:“单买任何饮料都可以免费获得一个‘派’或加1元得汉堡一个、加两元得一个麦香猪柳蛋、加3元得麦香鱼一个……”。早餐组合采用加1元、2元、3元的相应产品以及超值套餐的形式进行售卖。
麦当劳公司的食品不仅质量优越,而且所有的食品所包含的营养成分也是在经过严格的科学计算之后,根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富,而且价格公道合理,因此顾客可以在明亮的餐厅环境中,心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。
让顾客吃得更健康
针对现代人体重一路攀升的状况,麦当劳2004年1月开始在纽约等地采取了一项名为“真实生活选择”的计划:在菜单上标明几款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。
这个计划目前已经在纽约、新泽西和康涅狄格州部分地区隆重推出。在最先推出这项服务的650家快餐店里,可以清楚地看到这种标有营养成分明细的菜单。这样一来,顾客就可以根据自己的营养需求,从现有的套餐中“加加减减”,从而防止摄入过多的脂肪、碳水化合物和卡路里。
之所以要这么“加减”,是为了让消费者明白,他们喜欢的麦当劳食品可以满足他们的营养需求。有关专家表示:“真实生活选择”计划可以让人们在不改变口味的情况下,吃得更健康。
满足顾客的心理需求
麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时,并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑,顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。
麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。
比如在美国,麦当劳在上世纪70年代,它的口号是“You deserve a break today”(今天你该休息了),表达了美国深层的信仰:职业道德应该得到回报。“今天你该休息了”这一主张适应了当时社会强调劳动回报的思潮。
在80年代早期,麦当劳的广告主题“麦当劳和你”反映了一个从职业道德到自我导向的变化,意即要避免为工作失去自我从而为今天生活的渴望。80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移,反映了传统的对于家庭价值的关注,麦当劳的广告也相应发生了变化:其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”(是去尝尝麦当劳美味的好时候了)。有效地将美食和家庭价值联系了起来。罗纳德·麦当劳形象的设立和在许多麦当劳友好而且关注对小孩的养育,这证实了它经营策略的成功。
当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化,这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观,对于传统的美国梦感到渺茫,同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。
于是,在1991年,麦当劳开始实行一系列的价格削减,推行了大量的特价销售,并且“物有所值”开始成为其广告主题。
当经济情况步出萧条,但经济不安全感仍然存在的时候,麦当劳采用了一个更具亲和力的主题:“Have You Had Your Break Today?”(你今天休息了吗?)这一标题,通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。文化价值观是持久的,麦当劳总是尝试迎合文化潮流适时调整品牌主张,而这中间麦当劳的“品质、服务、卫生、清洁”核心理念却一直没变。
在与文化潮流相适应的过程中,麦当劳始终坚持把注意力放在吸引孩子上。作为时代的反映,麦当劳正极力吸引少年儿童到因特网上。1996年麦当劳公司向孩子们提供在电脑屏幕上设计个性化的报纸标题的机会,让他们能发挥丰富的想象力,如与迈克尔·乔丹一起作战,打败邪恶的外星人。麦当劳公司知道这种虚构与幻想的创造帮助孩子们建立了一个基本的文化价值观——向个人主义发展的驱动力。而职业道德作为另外一种文化价值观随后而来。
麦当劳不仅在国内反映着美国文化,它还将其输送到海外。金黄色的拱形已被认作美国服务的标志,而将美食作为快餐的热潮已遍布全球。
麦当劳强调,“提供更有价值的物质商品给顾客”。现代消费者的需求不仅趋向高品质化和高品位化,而且也趋于多样化。如果企业只提供单一模式的商品,消费者就会很快失去新鲜感。麦当劳没有沉醉于已有的成功,而是努力地适应社会环境和公众需求的变化,重视商品新价值的开发,即不断给商品增加附加值。
麦当劳的注重“物有所值”的经营之道至少给我们这样的启示:企业光有质量过硬的产品是远远不够的,还要提供高效优质的服务、物有所值的价格及与产品和服务相匹配的企业文化。

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