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100%顾客满意(2)

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亲切友好的服务
当你走近麦当劳餐厅门口,就会遇到穿着整洁,彬彬有礼的脸孔笑面相迎。只要顾客一走进麦当劳餐厅,即有服务员为他们开门,并满脸微笑地打招呼:“欢迎光临。”
麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼,在麦当劳餐厅就餐的过程中,顾客可以看到始终微笑的服务人员,在你需要的时候,服务人员会随时听从召唤,为你解决问题。干净整洁的店堂和着装整洁划一、动作准确快捷的员工,使服务成为可感触的。
麦当劳处处营造一种幽默、活泼的气氛,大门口的红鼻子麦当劳叔叔,室内五光十色的饰物,墙上贴着吸引少年儿童的图画,洗手间里定期更换的幽默故事等,让人感到麦当劳不是单纯的推销其产品,而是同时出售亲情,让人觉得有种亲情感,其乐融融。
麦当劳餐厅还备有职员名片,后面印有Q、S、C三项评分表,每项分为好、一般和差三类,顾客可以给其打分,餐厅定期对职员的表现给予评判。
通过标准化管理,使服务成了稳定的、无论何时何地由谁来提供都没有什么差别的;实际上,这一切并没有改变服务的本质特征,而是使服务获得了更高的表现形式,从而增加了吸引顾客回头的频率。
体贴入微的关爱
在一家麦当劳餐厅里,两个中学生模样的女孩说:“麦当劳允许我们在这里写作业看书,酷暑时能享受凉爽,寒冷时感受温暖。他们很有人情味,再加上干净好吃,我们同学都愿意来这儿。”然后她们指着一旁正在看报面前没有任何食品的男士说:“你看即使没点东西吃,他们也从来不轰人走。”
麦当劳除了满足顾客的一般需求,还提供细致入微的关爱。例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米,因为据科学测定不论高矮,人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处,顾客可不经柜台到达餐桌,以免除不购物者的尴尬。
麦当劳的可口可乐均为摄氏4度,因为这个温度的可乐味道最为甜美,所以全世界麦当劳的可口可乐,统一规定保持在4C。
而面包均厚17毫米,面包中的气泡均为在0.5毫米,那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。
在中国开设的几乎所有麦当劳连锁店都设有儿童乐园,甚至设有儿童专用的洗手池,孩子们在享受食品和饮料的同时,还可以在麦当劳获得共同娱乐以及集体归属感。让大人吃得放心,小孩玩得尽兴,感受麦当劳的关怀。
有些餐厅为方便儿童,专门配备了小孩桌椅,设立了“麦当劳叔叔儿童天地”,甚至考虑到了为小孩换尿布问题。
另外麦当劳还提供快乐餐厅和组织生日聚会等,以形成家庭式的氛围,这样既吸引了孩子们,也增强了成年人对公司的忠诚感。
国内麦当劳在馈赠的卡通人物中,增加了中国人的传统形象或者服饰,竭力让拉近与小朋友之间的距离。
如此体贴入微的服务,使得人们一次又一次的光临,麦当劳自然也生意兴隆。
服务时的原则
每个员工进入麦当劳公司之后,第一件事就是接受培训,学习如何更好地为顾客服务,使顾客达到百分之百的满意。为此,麦当劳公司要求员工在服务时,应做好以下几条:
·顾客排队购买食品时,等待时间不超过2分钟,要求员工必须快捷准确地工作;
·服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务,当顾客点完所需要的食品后,服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中;
·顾客用餐时不得受到干扰,即使吃完以后也不能“赶走”顾客;
·为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物,免费赠送。
麦当劳把服务做到了几乎尽善尽美、无懈可击的地步。它向前来就餐的顾客提供满足其基本需要和延伸欲望的一切服务,包括快速、整洁、卫生、方便、质量、价值、雅致高尚、家庭风格等,并且每一项服务做得都用心。

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