“喔，卓越度—超越—成为专家—成为世界最佳。好，真好，很好。讲下去，哈罗德。”
哈罗德稍作停顿，整理思绪。“那么，”他接着讲，“两个基本层次的信息。做事的人必须成为该岗位的专家。要成为专家，他需要有流程的信息。他需要实时了解流程内部的进展，以便控制流程并改进流程。因此，专家需要掌握流程工作的细节及其结果。他同时要有专家的权威。要是你认可，他可以改变流程、调试流程达到最佳。而管理者不在事情发生的现场，他不需要细节信息，因为掌握了这些他也改变不了什么。他真正需要的信息是对他有所作为的。他应该去找那些专家需要而无法获取的资源。好了，现在我们有两个层次的信息，也明确了这么做的责任。做什么事就管什么事，就负责对它进行汇报和改进。”
彼得看起来不太高兴，他担心未来会有一堆文件像山一样堆到他的办公桌上。
“别弄太多报告，哈罗德，求你了。”
哈罗德回到白板旁，写下一个词语。
“图表，”他说，“不是文字报告。尽管我没有通盘考虑一遍，但我想，没有几项活动的产出不能用数字衡量。”
“打字员呢？”佛瑞德问。
“因为错字而导致的退件数，”哈罗德回答道，“或者交付工作时延迟的小时数或天数。”
“接线员？”尼尔问。
“每周的掉线数，或接入一个电话所用的时间。”
“嗯，说下去，哈罗德，继续讲。”
“好。不管流程是什么，现在的这些信息、度量结果或数字应该成为流程的关键方面。它们应该符合下线客户的需要。客户认为什么重要，就应该度量什么，并且以图表的形式进行报告。”
“并且这些图表可以展示出来。”尼尔说，“当我路过的时候，我就可以看到组织里任一项操作的结果如何。我可以看清趋势，知道某个流程是否有改进。”
“很对。”哈罗德表示同意。“同样重要的是——实际上更加重要——这个岗位的人也要知道结果。他或她为改进流程所采取的行动也应该反映在图表上。这便于看到我们和世界最佳的距离。”
彼得打断了他的话。
“稍等一下，”他说，“你不认为要求的太多吗？我的意思是，大家都不是完人。我们都犯这样或那样的错误，可是要把它们展示给大伙看……我相信做展示不会让事情更糟，但是，你如何保证他们不作假呢？”
尼尔看着哈罗德等他回答，但托尼说话了。
“这取决于我们，彼得。”他说，“让我说，这整件事依赖于关系，尤其是管理层和员工的关系。要是我们准备打开门，显示人们真诚、创造性的一面，只要气氛对头，结果肯定是兴旺繁荣。我们要担起责任，建立一个信任和坦诚的关系。这样，我们才不怕承认错误，相反，我们从中学习经验，吸取教训。”
“我们的一些经理要改变他们的风格了。”彼得说。
“你觉得这会有问题吗？”尼尔问。
“现阶段很难说。”彼得回答说，“不过我认为托尼讲得对。我们要身先士卒，起带头作用。”
“好啊，我们会在实践中学习的。”尼尔又问，“谁还有问题吗？”
他又看向哈罗德。
“继续讲，哈罗德。到目前为止，你表现得非常好。”
哈罗德喜笑颜开。
“改进，”他的语气更加自信，“实在没什么要多说的。仅此一点：我们必须做到改进本地化。整个组织里，都要管理者和专家协同作战，解决自己的问题，采取个人、团队、小组及任何需要的形式。当然，在一些方面需要培训，例如解决问题的技巧。但是整体而言，我认为并不能提供一个改进规则的手册，因为形式要服从所解决的问题。”
哈罗德讲完了。他绕过桌子，回到座位上坐下。
“谢谢你，哈罗德。”尼尔说，“你做得不错，可以说相当好。把你建议中的要点整理一下发给董事会。我觉得它和我们要找的东西非常接近。有谁补充吗？”
“我觉得不错。”托尼称赞道。
“对。”彼得说，“我有同感。”
“罗杰呢？”
罗杰沉思着点了一下头。“对。”他说，可是一丝疑虑夹杂在他的同意之中。
“我可以接受。”佛瑞德说。
“我还需要考虑一下。”德里克说，“从表面看来，建议很有道理。”
“好。”尼尔坚定地说，“现在我们需要的是一个时间表，一个实施计划。不过，还是先来点咖啡吧。”
他按下内部通话钮，接通了西尔维亚。
“您好？”
“来八个人的咖啡，西尔维亚。”
“只有自动售货机的咖啡了。”
“为什么？我的咖啡渗滤壶坏了？”
“不是，没有咖啡了。”
尼尔朝着对讲机皱皱眉，问道：“你周一刚买的一大包呢？”
“哈罗德拿去了。”
“哈罗德？你为什么把我的咖啡给他？”
“他说你答应过给他。”
“等一下，西尔维亚。”
尼尔松开按钮，盯着哈罗德。听到这些对话，哈罗德的心悬了起来。西尔维亚竟然这么做，看来她早有预谋。可解释起来要用太多时间，于是他站起身说：“我马上去拿。”
托尼钦佩地看着哈罗德离开会议室。骗老板的咖啡，真是难以想像，谁料到他会有那胆子。
尼尔敲敲桌子，让大家注意。“我们一边等，”他说，“一边往下讨论。先总结一下，一，我们已经把目标定义为‘满足组织和个人的需求’。二，我们已经同意把质量作为第一优先要素，并且也是通向我们目标的道路。三，我们已经对所说的质量进行了定义，它会引导我们找到战略和实施计划。四，我们的质量定义引入了‘供应商—客户’概念，它说的是每个人都是下线的供应商，都是为他或她提供服务的人的客户。五，以每个部门的质量绩效测度或指数为媒介，我们有了战略控制要素。”