19世纪三四十年代发生的工业革命使世界上最先进国家的国民经济创造出来的产品和服务的数量与日俱增。新兴产业纷纷涌现。
在这样的背景下，新创造的产品和服务从根本上说是为了满足那些从前从来没有存在过的需求：生产新型建筑材料的需求；在制造零件方面更高精确度的需求；提高所有类型原材料质量的需求；新的家用设备，以及新型家庭用品的需求。换句话说，所有这些需求都是处在萌芽状态的工业化国家的需求。即使到了19世纪50年代中期，过去半个世纪以来在蒸汽机车制造业、钢铁冶炼业、精密工艺以及机械工具精密度方面取得的进步仍然令人感到惊奇。那艘沉没的巨轮“泰坦尼克号”直到今天仍然吸引着人们的注意力，原因之一当然是，在那样一个基本不存在现代技术的年代，人们竟然可以建造出这样一艘宏伟、庞大的巨轮，这使我们所有人都震惊不已。
磨砺你的竞争绝招：以企业为服务对象的空白领域不会受制于消费者反复无常的、不断变化的爱好。顾客可能想要吃到一种美味的三明治。同样，他也可能更喜欢使用吸力更大的真空吸尘器。从根本上说，如果顾客没有得到他喜欢的三明治的夹馅，或者是不能拥有一个纤尘不染的家，他也不会死掉。相反，如果一家企业认识到，如果他不使用你的产品或服务就会在与其他竞争对手的竞争中处于劣势，那么,他就绝对需要 购买你的产品或服务。
第二次世界大战前夕，工业化社会的绝大多数个人需求和商业需求都已经得到了某些地方的某些供应商的满足。新的重点开始转变为向消费者提供真正广泛的选择，并且发现创造和提供我们熟悉的产品和服务的新的、更好的途径。与许多项技术一样，自动化也是由战争本身驱动的。20世纪50年代，自动化已经开始全面取代手工劳动。随着自动化的日益普及，消费者和公司的需求也越来越趋于复杂化。空白领域也开始不断涌现，因为由于需求变得越来越复杂，消费者的需求已经变得非常精确：消费者想要得到与他们的需求完全相符的东西，而不是某种大致近似的解决方案。毫无疑问，由于越来越多的自动化技术得到了发展，尤其是由于计算机系统变得越来越强大、成本越来越低廉，因此顾客的需求也越来越复杂。今天，复杂性的这种增长趋势更是有增无减。不断改进和重新界定你对待客户的态度
尽管顾客的需求变得越来越复杂，你也不必被它吓住，因而裹足不前。相反，你可以通过对客户的理解，并利用全部可以支配的资源来加深这种理解，从而发现你需要知道的关于这个空白领域的全部信息。如果你不理解你的公司提供给客户的利益的真正性质，那么，你怎么可能希望你选择的领域具有发展前途呢？更不用说打败你的竞争对手了。如果你不能确切地知道客户与你做生意的原因，那么，你又怎么可能期待着在市场上占主导地位呢？如果你不能真正了解你的一些客户转而投向你的竞争对手的原因，你又怎么可能给予客户一些比他们已经习惯的产品或服务更好的产品或服务呢？
我们曾在本书第一部分中向你提出过这3个问题。与我们在第一部分提出的其他一些问题相比，这3个问题的答案更不确定。我们所能做的是，再次强调你必须对顾客的需求了如指掌，而且你必须通过在市场中的工作以及你对市场变化情况的观察来不断增进对顾客的了解。
但这还不够。你还必须采取最后一个步骤。一旦你采取了这个步骤，而且也只有在你采取了这个步骤之后，你才能开始相信，你正在掌握、了解与顾客有关的竞争技能。
认同顾客的心理（ACM）
最后一个步骤是，使你的整个公司文化以及你个人的商业哲学建立在这样的需求基础上：真正地了解顾客的需求，只有这样，你才能真正站在顾客的立场上思考问题。不仅要站在他们的立场上，还要摸透他们的心理。同样重要的是，你必须愿意这样做。换句话说，你之所以意识到了顾客的需求，绝不是因为你认为自己应该这样做（更糟糕的是，因为你从一本企业管理书籍中读到了这一点），而是因为你太想这样做了，根本无法阻止自己不去做这件事。
而且你应该非常愿意做这件事，这是因为，培养这种角色互换，并以此为基础采取行动将帮助你实现关于商业成功、事业有成和个人成就的梦想。
如果你确实做到了这一点，你就有足够的信心战胜你的竞争对手。他们在采取行动方面付出的努力不会像他们口头上说的那样大。噢，他们也许会声称自己采取了这个步骤，但是，事实是，他们太过关注那些自认为更重要的事情：股票的价格、他们为雇员设立的奖励和激励机制、他们的公司形象、他们在本行业内的地位以及那些各种各样的关于公司的无聊的话题，而正是这些无聊的话题使得绝大多数公司变成了压抑、沉闷、没有激情的工作场所。
告诉你自己：我不会像他们那样。告诉你自己：我所在的组织——无论我是该组织的创始人还是在其中发挥着关键作用——将站在顾客的立场思考问题，并且真正学会想顾客之所想。
我们将这种与顾客需求的全面角色互换称为“认同顾客的心理”（ACM）。它的意思就是完全抛掉你自己的思想倾向，不再去想你自己的需要和你所在组织的需要，而是完全接受顾客的心理。当然，你不必一直这样做，但你要付出足够长久的时间，而且要经常这样做，如果你想要成为市场中的佼佼者，那么,你就必须对顾客的需求具备深入的了解。
“认同顾客的心理”这一程序是重中之重。迪森家用电器、普雷特公司、布鲁姆伯格、戴尔计算机、AIT、IDOM，所有这些组织以及成千上万家组织之所以能够获得今天的成功，是因为他们的创始人确立了对“认同顾客的心理”顶礼膜拜的理念并加以贯彻实施，这一实践在他们的整个组织中都得到了贯彻执行，而且一直持续下去。
当然，我们不会否认，“认同顾客的心理”实际上是一种相对比较简单的方式。那么，为什么不更彻底地实施这一方式呢？
你知道答案。因为人们固有的自私自利和自我至上主义挡住了去路。人们让自己被自己想要的东西所支配，而不是被他们知道的顾客想要的东西所支配。
如果你想要获得真正的成功，那么,你就必须克服你的自私自利；你必须抛弃自我至上主义，至少是暂时抛弃，并且像了解你自己一样了解你的顾客。
从根本上说，一旦你真正做到了这一点，你就会发现这并不是一件多难的事。你还会发现，它是多么的有效果。