历史验证诚信(2)
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给予企业的诚信回报如果低于企业对诚信的投入,企业是否继续选择诚信就会受到挑战。事实上,只要企业想持续经营,诚信回报必然大于诚信成本。
诚信是企业的一种资源。因为诚信需要成本,也会给企业带来收益,诚信收益和诚信成本的差额就是诚信为企业创造的价值。企业创立的目的是通过对各种资源的运用,创造出更多的价值,诚信无疑也是一种具有生产力的资源。诚信就像一面镜子,你对别人诚信,别人也对你诚信。在经济交往中呈现一种趋势,企业对信誉高的企业更讲诚信。企业经营从本质上来说,是通过创造社会财富来满足企业利益需要。所以企业经营并不想靠不诚信获利,只是把握诚信度,根据对方的诚信度来实施诚信政策。如果对方信誉高,企业可以预先支付货款,相信对方会按时按质按量履行合同,这样有利于加速双方交易,减少调查诚信费用、预防失约费用和可能的失约费用。如果对方信誉很差,企业就不敢预先支付货款,要担一定的失约风险,交易条件会相对苛刻一些,还会为此支付一笔不小的费用防止失约。因此,当企业具有较高的诚信度后,可以得到较宽松的交易条件,有利于促进签订合同、加速周转、降低交易中与诚信相关的费用。
诚信除了可使企业得到较宽松的交易条件外,还是持续交易的保证。没有人愿意和不诚实的企业打交道,一方面要分析企业每一次行为的真实性;一方面要承担被欺骗的风险。由于不知道对方会不会守信,双方都会进行博弈,猜测对方行为选择策略。正因为缺乏信任,社会中出现很多类似囚徒困境的情况,不知道对方的选择或是不相信对方口头承诺的选择,不敢选最优方案,结果双方总的收益都没达到最佳,造成资源浪费。为了避免资源浪费,每个人都会选择一些信誉好的企业交易,可以没有后顾之忧地选择较好的策略。只有在上一次交易兑现的情况下,一般人才愿意发展下一次交易,没有人喜欢再次被骗。消费者买到某个厂的劣质产品后,肯定不愿再买类似产品,甚至是与这个厂相关的所有产品;经销商支付给厂家货款后没有收到货物,肯定不会再支付第二笔货款继续期望厂家发货;银行没有收到企业的还款,很难相信企业以后有能力并愿意按期还足贷款,要重新评估企业的信用度后才考虑是否继续贷款。企业没有信誉很难进行各种经营活动,如果一再失信,最终会被整个市场孤立。听到“狼来了”,第一次相信的人是善良的,第二次相信的人也是善良的,但是次数多了还相信,那这人一定是个笨蛋。社会上没有这么多的笨蛋,所以企业也不可能屡屡成功地故技重演。
诚信是持续交易的保障,也是扩大交易的途径。不诚信与诚信都具有示范作用,如果企业对某个客户不诚信,会很快地被其他客户知道,丧失企业信誉;同样,如果企业对某个客户诚信,也会让其他客户知道,树立企业信誉。两者都有示范作用,其区别在于不诚信的示范作用更快更大,所以企业要避免任何不良影响出现,否则后果不堪设想。武汉某先生家的海尔空调坏了,海尔空调维修人员上门维修。在维修过程中,该先生无意说起家中的海尔电视也坏了。说者无心,听者有意,两天后,海尔电视维修人员就打来了电话。一个家中同一品牌的两个产品出现问题,这本来不是件光彩的事,但是海尔及时、认真、主动的服务感动了该先生,反而增加了海尔的信誉。该先生此后都是海尔的忠实用户,还极力向其他人推荐海尔产品。同时,这件小事也成为美谈,渐渐传开,让人感受到海尔的诚信做到了平凡小事。诚信不但能维持企业的正常经营,还能通过示范作用树立更高的诚信价值,吸引更多的业务。
诚信投资是一个持续不断的过程,诚信回报也是一个持续不断的过程。没有一劳永逸的诚信投资,今天提供的是一流的产品,明天也要提供一流的产品,只有这样才能维护企业出产一流产品的信誉。如果企业认为一次提供一流产品就可以给顾客留下深刻的印象,而不用再继续为此投资,那当顾客发现前后产品不一样时,会对企业有更深刻的印象,这种被欺骗的感觉足以摧毁以前的所有好感。企业要想树立信誉,只能持续不断地进行诚信投资。诚信回报滞后于诚信投资,往往是投资进行一段时间后,消费者和合作者才相信企业有信誉。以前的投资在今天产生诚信回报,今天的投资在以后产生诚信回报,只有诚信投资持续不断地进行,诚信回报才能持续不断地随之产生。人对陌生事物是第一印象较深,对熟悉事物是最近的印象较深。所以企业创立之初的诚信投资能产生很好的效果,但是当企业被公众熟悉后不再对诚信投资,则公众想到的不是企业的最初行为,而是最近行为。要想得到不断的诚信回报,企业只能不断地进行诚信投资,强化企业的诚信形象。
建立一次诚信形象容易,要保持永久的诚信形象则难。百年企业就是通过不断的诚信行为来加强企业信誉,而保持这个持续不断的行为又是多么不容易。无论企业是高速发展还是陷入危机,无论企业面临超级客户还是一般散客,无论是举手之劳还是费尽周折,百年企业总能保持一贯的诚信,对来之不易的百年信誉备感珍惜。真正做到诚信的企业,除了以诚信作为经营指导原则外,还有相应的诚信经营自律机制,包括企业的诚信教育机制、诚信奖惩机制、诚信监督机制等。诚信理念是指导,诚信机制是约束,只有从内外两方面加强,才能保证持久做到诚信。
只要企业持久做到诚信,就能得到持续不断的巨大的诚信回报。百年企业代代传承诚信理念,得到了一代代人的尊敬和支持,在诚信大旗下,百年企业获得了令一般企业敬慕的成功。
托马斯·爱迪生于1878年创立爱迪生电灯公司,该公司在1892年与汤姆森—休斯顿电气公司合并成立了通用电气公司(GE)。1896年设立道·琼斯工业指数以来,GE是惟一至今仍在指数榜上的公司。
杰克·韦尔奇认为诚信对GE的成功有着重要作用,在自传中写到:“我们没有警察,没有监狱。我们必须依靠我们员工的诚信,这是我们的第一道防线。”
对客户的诚信首先反映在产品上,GE的产品一直是被公认的优质产品,GE自己也认为“推出的每一代新产品和服务水平都在提高”。韦尔奇强调质量能增加顾客满意度,提高顾客价值,帮助顾客成功……追求质量的惟一原因是使你的客户更具有竞争力。GE内部展开了规模庞大、具体细致的6Sigma计划。Sigma是测量100万次谨慎操作中所犯错误的计量单位,1Sigma表示68%的产品合格率,3Sigma表示99.7%的合格率,6Sigma表示99.999997%的合格率。大多数公司只能达到3Sigma,要提高到6Sigma需花很大的成本。但是这样做无疑能提高客户的满意程度,维护GE产品的信誉。GE设立绿腰带、黑腰带、黑腰带师三个“武士阶层”来推行质量管理,不同“腰带”代表参加了不同6Sigma统计学培训的经理。最优秀的人才能成为“黑腰带”,在公司受到重视。甚至公司的文件明确指出,要提拔的人才必须经过绿腰带或黑腰带的培训。没有质量观念、不注意质量的人很难留在公司。
对客户的诚信还反映在服务上,GE要求不断向客户提供更好的服务。通用资本抵押公司一年要接听30万个客户电话,人不在时使用留言和回叫,保证所有的电话都能回复。但是GE仍不满意,认真分析了系统、流程、设备、布局及人员后进行改进,达到99%的客户在第一次拨打电话时就能与员工通话。GE最早是以第二产业为主的公司,但一直强调保证售后服务。当全球服务业兴起的时候,GE在其优秀的服务理念基础上顺利发展了第三产业,实现从工业产品向服务业产品“无缝过渡”。目前,服务、金融和保险等部门已成为GE支柱性部门。
GE是世界上最具价值的公司,也是世界上最大的多元化服务性公司。GE的成就主要来自于他们的第一道防线——诚信。
百年企业都无一例外地非常看重诚信,这是他们上百年的经营经验总结——只有诚信才能为企业带来丰厚的利润,只有诚信才能让企业长久地生存。“诚信”作为一条经营真理正受到人们重视,并被广泛地运用到经营实践中。最能体现一个企业诚信度的领域,一般集中在产品、服务和合作方面。