美国著名的管理学家汤姆•彼德斯曾经提出过“员工也是顾客”的理念，提出“员工第一”还是“顾客第一”的问题。诚然，员工是企业中最直接接触顾客的人，掌握最前沿的市场需求和顾客动态，是价值链最关键的环节。“因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意和受尊重，必须首先让自己的员工感到满意和受尊重；要想培养顾客对品牌的忠诚，企业必须首先要对自己的员工忠诚”，“员工也是顾客，是企业的‘内部’顾客。”
关于这一点，有一个真实的故事：
在日本东京，有一家公司想在银座盖一座办公大楼，几经寻觅地点，好不容易找到一处适当的空地，却发现这块地是一位乡下老太太所有。于是公司派副社长带着厚礼登门拜访，企图说动她卖地。谁知一连几次登门，老太太总是不允诺，副社长深感懊恼。而老太太这边也受不了这个困扰，决定直接到东京一趟，和社长当面说清楚，坚持她不卖的立场。
这是一个寒冬的清早，老太太出发，当她到达这家公司时，才发现来得太早，她正想往外走的时候，碰见公司里的一位小妹。小妹看见老太太，很亲切地主动招呼她，眼见她大衣被霜雪浸湿了，拿干毛巾来帮她擦，请她进来办公室烤火、暖身。老太太深受感动，她想，这个小妹和我素眛平生，为什么待我这么好，一定是这个老板待人很好，所以员工才这么尽心对待公司，想着想着，当下改变初衷，把土地卖给了这家公司。
一个小妹的影响力竟然比一个副社长加上厚礼来得大，关键在于员工找到了自己工作的意义和价值的典范。而这就是领导者平日所累积的因——重视每个员工发展的企业文化，所自然得来的果。
领导者应扪心自问：有多少员工在公司找到了自我价值？给员工一个尊重与奖励的活性化环境，使每个人能发散出工作热情。有这样的员工，是企业的福气，也是领导者最大的骄傲。
“顾客第一”还是“员工第一”
应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”，现在已经变成了“请注意消费者”。
顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但的确有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。
美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”
一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。
西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。
没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消费者而言是制造者，对上道工序又成了消费者，对下道工序则是供货者，企业本身就是一张由“顾客——供货人”结成的密集网络。从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。
“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。