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第五章 口碑效应:传递信息(4)

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非常酷的hip-hop音乐在比赛期间奏响
当对方明星队员是一位隶属“皇后乳业”选区的人时(不具备参赛资格),一部分观众全都得到“皇后乳业”圆锥形冰激凌免费购物券
各具特色的球衣
拉拉队队长的制服不够用
疯狂的老板像是一个野人在边界线上高兴地狂喊乱叫
比赛结束,乐队立即奏响音乐
打造形象鲜明印记、让顾客回味无穷,一个组织便可以产出小溪般绵延不绝的口碑。人们愿意把自己经历的故事讲给朋友、家人和同事。上述条目述及的人和事,反映的便是,2002年1月达拉斯小牛队一场比赛情况。库班和他的营销总监菲茨杰拉德(Matt Fitzgerald)都说,他们最大愿望是球迷得到消遣和值得回味的经历,而不只是一场篮球赛。
《体验经济》(the Experience Economy)一书中,作者派因(Joseph Pine)和吉尔摩(James Gilmore)揭示出,把顾客经历和谐结合的那些企业,如何“为非同寻常的经济扩张鸣锣开道。”公司可以运用值得回忆的经历创造价值,以避免产品和服务商品化。“每一企业都是一个舞台,因此工作就是一出戏,”他们写道。正如您将在第十三章“造熊车间”案例故事中所了解的,顾客体验为您营造了一个尽兴表演的创造性舞台。就像是公司的装配生产线,顾客可以自己在此制作玩具熊和动物标本。
但是,其它体验,只有同公司员工互动才得以产生。“在体验经济中,顾客眼中的任何工作,都是您正在上演的大戏中重要的一幕,”该书作者说道。
本书中的案例公司理解这一原则,并重点雇请容易留下印象的人。比如,所有“造熊车间”雇员都参加为期三周的“大熊学校”培训。他们在此学习“熊的行为方式”。同顾客交往时,要标新立异、追求完美,让他们过目不忘。

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