第三章 信息反馈:理解并接受关爱(6)
点此返回管理励志系列书籍在线阅读 首页
例证/公司使用网络潜入者为顾客服务
由伍德亚德(Chris Woodyard)写作并于2002年2月6日发表在《今日美国》上
他的名字令人想起一种可怕的形象。
网络潜入者。Starwood网络潜伏者。
每一工作日,这个网络潜入者都在互联网上搜索。他潜入经常出行的人的电子公告板上,查看有关他的雇主——Hotels & Resorts—的帖子。他搜索出对在Starwood集团公司旗下经营的所有大连锁酒店Westin,Sheraton,St.Regis或W的有关评论。
找到这些评论时:进攻——他出击了。
他向发表评论的人发一封邮件,或把自己的讯息贴在电子公告板上。像Starwood网络潜伏者这样在聊天室来来去去、鬼鬼祟祟的人,在互联网上已经见怪不怪了。酒店和航空公司的代表正不断地出现在旅行公告板上,回答问题或澄清误解。
他们不得不做。一个顾客写信或打电话,投诉一家公司是一回事。当同一顾客把批评的邮件贴出,让全世界都看到则完全是另外一回事。
Starwood网络潜伏者与众不同,他现在这份工作是全职。网络之外他的名字叫桑德斯(William Sanders)。
他不是一位像大学生那样年纪、爱摆弄技术的人。他把自己描述成一个47岁的“行内老家伙”,而且对网络技术很不适应。“我甚至都不能完成一次电话会议工作。”桑德斯自己潜伏在得克萨斯州奥斯汀市(Austin),他在这里的正式头衔是电子通讯部门专家。
相对来说,他是电子公告板一个新人,正如他所代表的Starwood。
同其它许多公司一样,当经常出行的人,对他们喜欢或反感的酒店、累计常住顾客分数的秘诀,以及诸如此类的问题,用书信形式发表意见时,酒店管理公司会一直不动声色地观察几个月。这些公告板中最受注意的是FlyerTalk。它是Flyer.com网站内一个颇具特色的专栏。许多经常出行的人都经常浏览这个网站。因为每月有300,000访问者,每个访问者一般停留15-30分钟,它被旅游界认为是产生重大影响力的源泉。每一主要航线和酒店连锁自己的公告板都可以在FlyerTalk域内找到。Starwood管理人员说,他们注意到了在线谈话中蛰伏大量商机,但是,不愿意利用这些机会。他们说,不希望让人看上去,是在强行插入别人的自由交谈。但是,12月1日公司第一次把帖子挂在FlyerTalk公告板Starwood域内时,反响出人意料地热烈。Starwood宣布加入到这里的第27分钟,一名发帖子的人写道,“Starwood Rocks!”另外一个帖子插进来说,“旅行公司能真正关心顾客,功德无量。”