>>> 2004年第8期

细节决定命运

作者：一　路

　　我祖母在世时，爱给我讲一个很古老的故事。在我故乡的趟马山，土匪出没，经常捉行人绑票。土匪吃饭的时候，端给肉票两道菜：红烧肉、青菜。接下来就是问题的关键了。我祖母把它当做智力测验来考我：若你，你先向哪个碗里伸筷子?我总以为祖母是拿故事来给我解馋，流着口水说：红烧肉，红烧肉。祖母连连摇头否定。用平端的手掌绕着脖子划过去，嘴里“咔吱”一声，眼白上翻，说若选红烧肉就说明肉票是穷人没什么油水可榨，小命就这样归阴了。若选青菜吗，祖母脸上的皱纹松弛下来，那倒还可以破则消灾。
　　祖母划脖子的模拟动作加上配音，总让我吃惊不小。不经意地乱伸一下筷子，就有可能丢了性命。说明了什么呢?祖母只知道故事的本身。我读了几年书，又在社会上混了几年，挖掘出了其中的潜台词：细节决定命运。
　　——位美国到中国来的投资商，生产一种自来水龙头，获得了巨大的利润。当初他之所以选择了这个很不起眼的投资方向，原因是他看到中国内地到美国去的人，在关水龙头时，总要使很大的劲。他就想，水龙头容易漏水才会使这么大的劲去关，久而久之养成了习惯，在小国内地，水龙头的质量—定不过关。他从中获得了灵感，后来一交谈发现情况确实如此，决定投资这种对他们来说资金和技术要求都不很高的项目。他原本是个很小的商人，却发了意想不到的大财。
　　著名的沃尔玛公司的服务是优质的，它开辟了前所未有的零售商业连锁业务。成功的因素可能很多，其中有一点带有沃尔玛企业文化特色的规定，很引入注目。他要求所有的业务员微笑服务，而且，对于微笑也有细致入微的要求，要求微笑要露出8颗牙。为什么要露出8颗牙?笔者对着镜子做了一番体会，如果只露4颗，整个脸给人皮笑肉不笑的感觉；倘若露出16颗，看上去龇牙咧嘴的，有点吓人。可见，“8”这个数字，一定让策划者捉摸了好久。对顾客最细致的热情与体贴，必然赢得丰厚的回报。沃尔玛事业的壮大，在全球企业中的排名领先，自然也就是顺理成章的事了。
　　最近，我的一位同学到一家人公司去应聘待遇优厚的财务主管。学位证书、注册会计证书、朵誉证书等拎去了一大方便袋，他蛮有信心，事情也挺有希望。想不到，在面试时，被刷了下来。而被录用的那位比他的证书少得多。我同学大骂负责面试的副总裁吹毛求疵，“说我衬衫少扣了—粒纫扣，这跟我的业务能力是风马牛不相及的事，他竟以此为借口把我给刷了。”原来那天天热，我同学多解了—粒纽扣图凉快，见副总裁时又慌慌张张地忘记扣上，可能还露出了胸毛。“但也不至于为此就丢了位子吧?”我同学连说荒唐，愤愤不平。
　　我在一边从另一个角度想问题，把这件事给想通了。就不知道该不该跟同学说：那么大的公司的副总裁，肯定要求心细如发丝……而少扣—粒纽扣，是多么小的事，又是多么大的事啊!