首页 -> 2006年第5期
正确处理学校冲突，提升学校管理效能
作者：林喜乐
第一则案例说的是，在一次中考结束后，某中学校长召开动员大会，宣布明年的目标是升学率再提高10％，争取全县第一。此举引起教师的强烈反对。事后校长通过和教师谈话，认真分析问题，进行自我诊断，修改了决定，一场矛盾平息了。冲突的主要原因是校长过于注重学校的发展目标和个人政绩，没有关注教师的需求，教师积极性受挫，于是对抗校长的决策。第二则案例说的是，某一学校由于校长在作决策时刚愎自用，听不进教职工的意见，导致决策失误，学校财产和教师利益受损失，学校老师愤愤不平，但又不知道通过何种渠道申诉解决。
冲突是不可避免的，它存在于一切的组织之中。无论何时，只要人们在一起工作，就会引起冲突。冲突是个人之间或团体之间的观点与目标的不相容。冲突不同于恶意的破坏。后者是以达到伤害和恶化某个人或团体的利益为目的的，而冲突虽然引起尖锐对立，也可能带来破坏，但主要是冲突的一方由于自身利益受损失，需要得不到满足引起的，并没有恶意破坏的动机。冲突的一方还是希望能在组织中生存，和组织一起工作，使之更好地发展。
一、学校冲突的表现及原因
经过观察和反思，笔者认为导致冲突的原因主要有以下几点：
1．利益分配不公引起不满
中国有句古话“不患贫而患不均”。学校领导在评优、晋级、发放奖金、外出学习等事情上没有做到公平公正，甚至暗箱操作，导致教职工觉得自己受到不公正的待遇，该得的没得到，不该得的反而得到了，就会心理不平衡，与领导之间产生矛盾冲突。
2．组织管理过程中的摩擦
学校领导在分工合作、资源配置、考核评价等管理过程中，必须做到“精兵简政，与学校目标、任务相一致；统一领导；分工协作；职责权目一致；建立监督机制，促进民主管理；因校制宜”等原则。在这过程中的任何一方面的不合理都会引起冲突，比如，职责权不明确，信息沟通不通畅引起误会，多头领导，人事不匹配，价值观和出发点不同，看待问题的方式不一样等，这些都会引起冲突。
3．学校领导的决策失误
现代决策观认为，决策必须有正确的价值标准，满足约束条件的要求；最好的决策是参与式决策，校领导、教代会和其他利益相关者共同参与制定，这样能保证决策的正确。但在现实中，通常是校长一人说了算，没有规范的校务公开制度，没有征求利益相关者的意见。这样的结果就是，主张得不到下属的拥护支持，第一则案例；另一结果就是导致学校工作和财产损失，如第二则案例。种种情况都会导致领导者与被领导者的冲突。
二、正确认识冲突
我们都知道，冲突具有破坏性，可能破坏学校正常的教学秩序，影响教职工的情感，造成关系紧张，分散校长精力等。于是传统的管理者都是主张员工忍耐、和气、谦让，尽量避免冲突，维护局面的稳定。现实中，很多学校领导的处理方式不外乎以下几种：
1．不作为，隐瞒问题，千方百计地加以掩饰，以为只要大家不出声，就没事了，追求表面的风平浪静。
2．用谈判的手段去调解，通过做思想工作，让一方作出让步，尽量消除受损失一方的怨气。
3．利用手中的职权采用行政的手段处理镇压，排斥有意见的人。
以上的种种做法，结果都是一输一赢，表面上解决了冲突，维持局面稳定，实际上导致矛盾更加恶化。就像冰山，消除了水面上的部分，水下部分却还在，问题并没有解决。
现代的冲突观认为，冲突是客观存在的，只要有合作，有不同的利益主体，就有冲突，所以必须去面对；同时，冲突也是有建设性意义的，它也是一种有利于组织发展的力量。适当的冲突能激发创造性，有助于产生新观点，提升组织活力，帮助个体和群体建立认同感，也可以暴露出某些潜在的冲突因素，有助于消除分歧，增进团结。管理者应积极主动地对待冲突，把组织冲突的处理视为提高组织活力、促进组织健康的关键。
正确地处理冲突，有以下作用： (1)发现组织管理过程中的隐患，借此重新审视自身的任务、使命和组织方式，产生有创意的规范和制度，促进组织健康、和谐和高效； (2)激励人心，鼓舞士气，员工的要求得到满足，体会到领导的关心，就会以更大的热情投入工作； (3)促进领导者管理能力和管理质量的提高。所以解决冲突的正确办法不是非输即赢——一方获胜另一方吃亏，而是双赢——双方都赢得了某些东西。
三、冲突的管理之道
我们该如何处理学校中发生的冲突呢?既然冲突已经发生，如何使它经过转化，对组织更有功能性和建设性?以下就是冲突处理的一般程序：
1．领导者更新观念，正确地认识冲突。只要员工是为组织利益着想的，并不是蓄意破坏，只要能满足他们的要求就能平息的冲突，领导者都应当重视，并认真加以解决。领导者不能认为冲突都是恶意的。冲突的原因可能在于领导者自身。
2．诊断，找出引起不满的原因。通过开诚布公和下属谈心等方式，双方站在对方立场上，换位思考，客观公正地看待问题。第一则案例里的校长的行为就是这种方式；如果双方对立冲突激烈，可以求助于双方都信任的第三方调解；如果调解不能成功，可以求助于上级行政部门出面解决。
3．寻求最佳的解决之道。正确的指导思想就是和谐、双赢，达成双方都满意的方案。
4．总结冲突，反思背后的根本原因，在以后的工作中改进。学校领导在处理完冲突以后，还应当进行反思，避免再次出现冲突，并且对组织管理过程进行相应的调整。这样就能治标又治本。管理冲突，事后处理， “救火”并不是最好的方式。管理之道在于预防为主，优化学校组织内外环境，科学决策科学领导，加强组织文化建设，形成统一的价值观和态度，最大程度上避免冲突。
四、对两则案例的反思
在第一则案例中，校长的冷静的处理方式很令读者佩服，他的处理办法完全符合人性的管理冲突的原则，事情得到圆满解决。但笔者认为，如果仅此而已只是完成了一半，因为以后可能还会发生类似的事情，虽然事情圆满解决，也是付出了一些成本。校长应该在领导方式上进行改进提高：平时加强和教师的沟通交流，倾听教师的心声，关心教师的需要，使教师无后顾之忧，全身心投入教育工作；制定决策不能只考虑自身的需要，不能一人说了算，要让利益相关者参与决策，充分考虑决策的可行性。
在第二则案例中，这位校长对自己的决策失误进行检讨，弥补教师的损失，平息教师的意见，使学校工作能顺利开展；并且在以后制定决策时深思熟虑，眼光尽量放长远，征求部分教师意见，所作出的决策在教代会表决通过以后再执行；同时还要采用培训的方式，提升学校教师们参与决策的意识和水平，辅助校领导更好地制定决策。
总之，学校领导要运用冲突管理的现代观点管理学校内部的冲突，促进组织的健康和谐，为老师、学生家长负责，更好地完成学校的教育使命。
(作者单位：江苏东南大学，江苏南京 210000)
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
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