课程目的
完成本课程后,你就学会
■掌握机会,善用所学的技巧,采取有效的纪律处分。
■按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论,研究如何采取有效的纪律处分。
适当时候
在下列情况下,课程所介绍的技巧相当有用:
■与员工讨论数次后,他的工作表现或工作习惯仍没有改善。
■员工严重违反公司政策或工作程序,必须立即纠正。
学习原因
学习及运用这些技巧,可以帮助你
■及时执行公平和合乎公司政策及规则的纪律处分。
■把纪律处分记录在案。
■协助员工改善工作表现或工作习惯。
如何采取有效的纪律处分
“书面警告?这对我并不公平!”
“停职三天?这算是什么意思?你怎能这样对付我?”
你听过这些话吗?也许没有,因为只有少数员工会牵涉纪律问题。大多数人都希望把工作做好,并且愿意遵守工作规则。但是,无论你是客户服务经理、生产线的主任、银行出纳员的组长、还是医院的放射治疗督促员,你在工作上总有机会遇上员工纪律处分的问题。
什么时候需要采取纪律处分
一般主管都会尽量避免采取纪律处分,但是有时候,仅管你已经多次与员工讨论他的工作表现或习惯,但他仍然没有改善;总使你已给与支持,并与员工重视讨论问题,以期待他有所改善,但他只有少许改善,甚至毫无进展。这时,我们没有其他选择,只好采取纪律处分,以解决问题。
在某些情况下,主管必须立即采取纪律处分。最常见的情况是员工严重违反公司的政策或工作程序,例如:严重违反安全规则、在公司藏有违禁物品、偷窃等。
假如不改善员工的工作表现或工作习惯,可能会有深远的影响。工作小组内的每位成员你的职责都是公司的一份子,如果有员工的工作表现不如理想,或违反了既定的工作规则,对于其他员工来说并不公平,因为其他员工要为他承担工作上的后果,同时会理所当然地要求公司内人人都遵守规则。你有责任维持工作小组内的公正及秩序。你采取纪律处分,目的是协助员工改善,使他的工作表现符合既定的标准,并且注意安全,以理智的态度处事。
让我们研究一下“纪律”的含义。你听到这两个字的时候有什么联想?许多人都会想到惩罚。但对于你喜爱的球队来说,纪律又是指什么呢?你希望球员纪律良好,合作精练纯熟。纪律处分帮助球队取胜的因素就是纪律,所以“纪律”也有积极的意义。
事实上,调查显示采用积极的态度去执行纪律处分是会最有效的。积极的态度是指与员工合作,一起解决问题或提高工作水平,你应该以改善为主要目标,而不是惩罚员工,或把员工解雇。
坚决与积极的纪律处分是坚决和公正的,只有在必要时采取适当的纪律处分。这些行动也是公正支持员工的方法,因为你籍此与员工合作,并表示你有信心他能够解决问题。
态度坚决就是表示有需要采取纪律处分时,你不会为了方便工作或偏视员工而避免采取纪律处分是你的决定,并清楚解释对员工的处分,也要说明如果问题不解决,你将会采取什么行动。你当然不希望因为沟通有问而引致任何误解。
采取纪律处分时,怎样才可以保持公正呢?你应一视同仁,对每个人都引用同样的规则采取同样的行动在;所给与的处分要适当,不应该太严厉或宽容。
准备要在采取行动之前,你必须做妥准备工夫,翻阅已有的档案、政策守则、已往与员工讨论的纪律、或其他手头上的资料;此外,你要给与员工解释的机会。请记着,你这次讨论充分是针对员工的行为,而并非员工本人。只有收集各项有关的资料,才可以集中讨论事实。
主持有关纪律处分的讨论并不容易。没有人喜欢受惩罚,尽管他有错,情形也是一样。员工可能生气或变得激动,甚至用言语攻击你。很多时候你会听到这样的原因,不要让员工有受到恐赫的感觉。保持态度坚决、公正,在必须采取适当的纪律处分时,也应该对员工表示信心及支持。
渐进式的今天,愈来愈多机构采用渐进的纪律处分方式。就是说,如果员工的工作水平仍然未符合标准、工作习惯仍然不理想、或者继续违犯规则,他所受的惩罚会愈来愈厉害。渐进纪律处分式的纪律处分让员工有足够的机会改进,也让员工有自由选择如何反应。处分最终的目的是协助员工积极改进,但也清楚指出员工如果再不改善的可能后果,并确保所采取的纪律处分是公正的。
沟通管理学为渐进式纪律处分提供了一套有系统的方法。你大概已经学会了如何处理各种讨论,以求改善员工的工作表现和习惯及采取有效的督促行动;在本课程里,你将会学到如何进行有效的纪律处分讨论。请记着,公式的处分讨论应该是最后才使用,目的是要解决问题,而非处罚或开除员工。
重要步骤
当你需要处分员工时,采用以下的重要步骤,与基本原则配合运用,可以帮助你有效地主持讨论:
1.说明当前的情况,简略复述以前讨论的要点
2.询问导致问题产生的原因
3.专心聆听,表示了解对方感受
4.说明你必须采取的处分和原因
5.协定具体行动及跟进日期
6.表示对员工有信心
采取重要步骤的原则
1、说明当前的情况,简略复述以前讨论的要点
■要明确
■简略复述要点
首先是澄清问题,你要指出(1)上次讨论后,员工已经做了什么,或有什么应做而未做;(2)事情已经严重到必须立即采取纪律处分了。如果你以前曾经和他讨论,就简略地复述有关的问题、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进,即使做得不够好,你也应该表示注意到他的改进。
“在上两次的讨论中,你同意以后要准时上班,并订下具体的计划使自己准时。但上次讨论后,你在19号星期二仍迟了15分钟上班,25号星期一又迟了20分钟。虽然你已经有少许改善,但仍未能使人满意。”
要尽量明确,引用手头上的资料,说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度,这只会引起员工的反感。针对事实可以维护员工的自尊(基本原则1),鼓励他们积极参与讨论。
2、询问导致问题产生的原因
■采用开放式的问题
让员工解释他的情况,请他帮忙找出问题的原因(基本原则3)。采用开放式的问题去搜集具体资料,但注意不要像盘问一样。
“我想听听你的意见,究竟是什么原因,令你的工作水平无法达到标准呢?”
你要显示你希望听到员工解释,这可以维护他的自尊心(基本原则1)。
3、专心聆听,表示了解对方感受
■留心聆听
■了解对方的感受
■总结原因
留心聆听,尝试了解员工的感受。员工在这次讨论中可能会激动起来,你要专心聆听,表示了解他的感受(基本原则2),让他发泄不满的情绪。尽管员工每次的解释都是一样,也请不要过早下判断或表示不信任;你不需同意所听到的解释,但你可以表示理解,同时保持坚定的立场。
在采用重要步骤四之前,总结员工提供的资料,确保双方都明白所讨论的问题。
4、说明你必须采取的处分和原因
■要明确
■不威赫
说明你要采取的纪律处分和原因(如果这是第一次讨论,则指出事件的严重性),解述员工不解决问题的后果,或甚至有可能被解雇。集中讨论事件本身,有助于维护员工的自尊(基本原则1)。
“我要把你停职三天。你所犯的错误非常严重:危险操作车及损坏公司财物,应受到这样的处分。如果再有同样的事情发生,我将会解雇你。”
让员工明白纪律处分是立即生效;一般情况下你还要向员工发出书面通知。
如果员工变得生气或不安,请专心聆听,保持谅解的态度(基本原则2)。你要表示了解他感受,但立场坚决,要强调是因为他未能解决问题,你才需要采取行动,并清楚指出只要他有所改善,就可以避免以后的处分。尽快采用第五项步骤,商讨解决问题的办法。
5、协定具体行动及跟进日期
■尽可能征求及采纳员工的意见
■订立具体行动计划
你的目标是解决问题,你要表示愿意提供协助。这可以维护员工的自尊(基本原则1)。清楚讲到员工必须达到的标准,并请他帮忙(基本原则3)找出可以帮他达到这些标准的方法,以他的意见为基础,协助他克服障碍。
如果员工变得生气或不安,请保持冷静,再次指出他必须达到的标准,并向他解释他必须想办法达到这些标准。
订下适当的日期与员工研究他的进展,这既表示你态度认真,希望解决问题,也表示你愿意支持他的努力。
6、表示对员工有信心
■态度要诚恳
以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外,一般员工经过辅导后,都可以纳入正轨。你要再次向员工解释,这次讨论是解决问题的机会,向员工表示你对他有信心,可以增强他自信(基本原则1),使他更积极地解决问题。
注意:如果这是你第三或第四次与员工进行纪律处分讨论,而你又认为极有可能需要解雇员工,则可以不必理会这个重要步骤。
总结
作为管理员工,你应有机会需要对员工采取纪律处分。你能够有效运用各项基本原则和重要步骤,就积极的与员工讨论。你的目的是解决问题,而非处罚员工。
详加策划
与员工讨论之前,应先详加策划。首先翻阅所得的资料,确保你掌握所有事实;然后,填妥讨论计划表;接着重温各项重要步骤,以采取有效的纪律处分。此外,你或许需要请教上司,为讨论做好充分的准备。
态度坚决处罚公正
在讨论时,要保持态度坚定。员工必须明你采取纪律处分的原因,以及如果他仍然不改善的后果。此外,你还应保持公正,在讨论时要专心聆听,表示了解员工的感受,维护员工的自尊,并提供你的支持,解释这次讨论是协助他改善工作水平或工作习惯的机会。
你的目的
这次讨论的目的,是协助员工达到既定的工作标准,帮助员工理智地处理自己的工作问题。只有在所有的方法失败后,才辞退员工。
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