舒展！舒展！(27)_杨楠楠

二十七

　　说到这里，客人终于恼了："什么叫服务质量？天天换块新桌布就有服务质量了？噢，不要钱也行，怎么换我们都管不着。这下倒好，你们收着我们的钱，还吆喝着是给我们改善服务质量，这算什么事？你觉得有质量，我还觉得没质量呢！……"

　　舒展本来就底气不足，对酒店的这项规定很不认同。在她还是服务员的时候，就吃过这方面的苦头。有一次，因为疏忽，她跟师傅没发现台布被烧破了，结果两个人就"买"了那块台布。以至于她们以后对台布留下了阴影，一发现抽烟的客人就格外紧张，恨不得在眼睛上挂个放大镜以检查台布。服务员都在私底下报怨，觉得酒店这项规定太不人性化、近乎苛刻。所以，客人那么一说，舒展在心里是非常认同的。可她却绝对不能在言语和行动上表现出来，那就意味着背叛酒店的立场。站在舒展的"身份"，还是要武装得理直气壮："您先别急，我们酒店确实是有运营成本的……"

　　客人皱着眉头打断舒展："行了，别跟我说这些没用的。你就告诉我：我现在不想赔，你能不能做得了主。要是做不了主，就找管事的过来！"

　　毫无疑问，舒展肯定是做不了主的，这超出了她的权限。

　　因为客人的情绪比较大，声音又洪亮，所以在舒展与客人理论并且僵持不下的时候，已经引起了相关工作人员的注意，并且及时通知了主管。几乎就在客人要求见"管事的"第一时间，主管出现了："先生，您好，我是这里的主管王昕。您有什么问题可以跟我说，我一定尽量让您满意。"

　　客人说的言简意赅："很好！这块桌布让我烧坏了，我不想赔。你看怎么办吧！"

　　王主管："您就当是帮帮我们小姑娘吧！这块台布以后真不能再循环使用了，您要是不赔，就得她们平摊了……"

　　"哎，你别跟我说这个。我挣钱也不容易，还得养家糊口呢。要是我老婆知道我花……哎，这布多少钱？"

　　"300元。"

　　"对，300块，花300块买块布，她非得跟我离婚不可。我这损失你们赔得起吗？"

　　一直在旁边看热闹的几桌客人哄堂大笑，还有几个跟着七嘴八舌地起哄："就是，为块布，你们就弄得人家离婚。""你们就不应该用这么贵的布，质量又不好，谁赔得起啊？"……得到众人的响应，那位客人的底气像吹了气的气球一样"呼呼"地涨，眼看都要涨破了。

　　王主管笑着打哈哈："您这样说可就言重了。我们也是没办法，家有家规嘛，您说是不是？要不这样，这件事呢，我们也有责任，您就不用全额赔偿了，我们各承担一半，您觉得怎么样？"

　　客人深表赞同似地点点头，思索了一会儿，和颜悦色地说："嗯，我也不难为你了。赔一半是可以，不过你得给我把那布切一半带走，也好让我老婆看看，是不是？我花150块给她买那么大一块抹布，她指不定一高兴，就不跟我闹离婚了呢。"

　　"观众"们笑得更欢了。就连舒展，也差点笑出来。这客人果然是个人物，想法之奇特让人叹为观止。但这台布是不能带走的。其实，烧坏的台布并不影响再次循环使用，找人精工织补一下就能把洞修好。不仔细看，根本看不出来。

　　王主管愣了一下，她没想到客人会提出这样的要求。事情发展到这里，酒店一方已经是骑虎难下了。其实，客人如果坚持不赔，谁都拿他没办法，总不能把人扣下吧？而现在他已经在形式上让了一步，同意赔一半，但他那个要求能满足吗？显然是不能的。如果真割一半给他，那这块烧了一个小洞的台布才算是彻底报废了。如果不给，又似乎是自己在"拆台"--人家都同意赔了，你还在这边较劲，不是给脸不要脸吗？想必客人也是吃准了这一点，才答应"赔"。

　　王主管此时真有些头疼了，她看了舒展一眼，字斟句酌地说："这块台面，我们还要拿到仓库走程序的，所以您不能带走。"

　　客人一拍桌子，站起来说："你们这就不讲道理了。我已经答应赔了，饭钱也不少给，现在要带走我花钱买的那一半桌布，凭什么不给？好的那一半我又不要，就要我烧坏的那一半。你拿着剩下的一半去走程序，不影响吧？你走程序，我也要走啊！"

　　……

　　客人最终没有赔，只是象征性地多给了30块钱菜金，算是"特别服务费"。

　　送走这桌客人后，王主管脸上的笑立马掉了下来，回头对舒展说："舒展，你的客人怎么都跟你一样奇怪？"说罢拂袖而去。舒展无语。

　　这件事发生后，一度引发了领导们对于新餐具的热烈讨论。有人主张放弃这些昂贵漂亮的餐具，代之以实用而不失美观的餐具。当然，招待贵宾时，可以适当地使用一下那些高档餐具。有人则主张继续使用，因为酒店重新装修过之后，一般的餐具已经配不上这档次。后来，领导决定：再观望一下。

　　没多久，又发生了一件事，领导终于痛下决心：换餐具。是什么事呢？有一天，一个小男孩失手打破了包间里的一个水晶烟缸，同样是300块。领班去要求客人赔偿时，客人气定神闲地说："行啊，你让他赔就是了，我没意见。"你能让一个5岁的小男孩赔吗？他有那个赔偿能力吗？领班委婉地向客人表达了这个观点，客人却很坚持："他是男孩子，从小就要培养他承担责任的能力。既然敢做错事，就要有本事负责。我这是教育孩子，你别管……"最终还是没赔。

　　高档餐具弃用的措施一出台，就立即得到了所有人的支持。酒店里百十号服务员，都或多或少地因为不小心碎了餐具而赔过钱：一只水晶杯150块，一个筷架10块……所以，这项政策简直是功德无量啊！

　　舒展领班的日子，过得忙碌、辛苦而充实。升官会发财，但首先要发点霉。利益和风险是一对双胞胎，有着奇妙的心灵感应。经历过形形色色的"霉事"之后，舒展的专业技能、应变能力越来越强。美中不足的是，舒展并不是一个八面玲珑的领班。比起其他领班，她的人气总是差了那么点。经理和主管找她谈话时，例行的提醒都是：多与员工沟通，要得到他们的信赖与支持。舒展不是不想，是不太会。她无法为了达到某种目的而去刻意地讨好、拉拢别人，也不能让自己突然间就"进化"成一个手腕活络的"职场达人"。她固执地认为：只要自己做到了，总会有人看到。可她忘了一点：想要捂热一颗"人心"，是需要时间的。所以，有时候"作秀"是必不可少的。

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