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二十七


  说到这里,客人终于恼了:"什么叫服务质量?天天换块新桌布就有服务质量了?噢,不要钱也行,怎么换我们都管不着。这下倒好,你们收着我们的钱,还吆喝着是给我们改善服务质量,这算什么事?你觉得有质量,我还觉得没质量呢!……"

  舒展本来就底气不足,对酒店的这项规定很不认同。在她还是服务员的时候,就吃过这方面的苦头。有一次,因为疏忽,她跟师傅没发现台布被烧破了,结果两个人就"买"了那块台布。以至于她们以后对台布留下了阴影,一发现抽烟的客人就格外紧张,恨不得在眼睛上挂个放大镜以检查台布。服务员都在私底下报怨,觉得酒店这项规定太不人性化、近乎苛刻。所以,客人那么一说,舒展在心里是非常认同的。可她却绝对不能在言语和行动上表现出来,那就意味着背叛酒店的立场。站在舒展的"身份",还是要武装得理直气壮:"您先别急,我们酒店确实是有运营成本的……"

  客人皱着眉头打断舒展:"行了,别跟我说这些没用的。你就告诉我:我现在不想赔,你能不能做得了主。要是做不了主,就找管事的过来!"

  毫无疑问,舒展肯定是做不了主的,这超出了她的权限。

  因为客人的情绪比较大,声音又洪亮,所以在舒展与客人理论并且僵持不下的时候,已经引起了相关工作人员的注意,并且及时通知了主管。几乎就在客人要求见"管事的"第一时间,主管出现了:"先生,您好,我是这里的主管王昕。您有什么问题可以跟我说,我一定尽量让您满意。"

  客人说的言简意赅:"很好!这块桌布让我烧坏了,我不想赔。你看怎么办吧!"

  王主管:"您就当是帮帮我们小姑娘吧!这块台布以后真不能再循环使用了,您要是不赔,就得她们平摊了……"

  "哎,你别跟我说这个。我挣钱也不容易,还得养家糊口呢。要是我老婆知道我花……哎,这布多少钱?"

  "300元。"

  "对,300块,花300块买块布,她非得跟我离婚不可。我这损失你们赔得起吗?"

  一直在旁边看热闹的几桌客人哄堂大笑,还有几个跟着七嘴八舌地起哄:"就是,为块布,你们就弄得人家离婚。""你们就不应该用这么贵的布,质量又不好,谁赔得起啊?"……得到众人的响应,那位客人的底气像吹了气的气球一样"呼呼"地涨,眼看都要涨破了。

  王主管笑着打哈哈:"您这样说可就言重了。我们也是没办法,家有家规嘛,您说是不是?要不这样,这件事呢,我们也有责任,您就不用全额赔偿了,我们各承担一半,您觉得怎么样?"

  客人深表赞同似地点点头,思索了一会儿,和颜悦色地说:"嗯,我也不难为你了。赔一半是可以,不过你得给我把那布切一半带走,也好让我老婆看看,是不是?我花150块给她买那么大一块抹布,她指不定一高兴,就不跟我闹离婚了呢。"

  "观众"们笑得更欢了。就连舒展,也差点笑出来。这客人果然是个人物,想法之奇特让人叹为观止。但这台布是不能带走的。其实,烧坏的台布并不影响再次循环使用,找人精工织补一下就能把洞修好。不仔细看,根本看不出来。

  王主管愣了一下,她没想到客人会提出这样的要求。事情发展到这里,酒店一方已经是骑虎难下了。其实,客人如果坚持不赔,谁都拿他没办法,总不能把人扣下吧?而现在他已经在形式上让了一步,同意赔一半,但他那个要求能满足吗?显然是不能的。如果真割一半给他,那这块烧了一个小洞的台布才算是彻底报废了。如果不给,又似乎是自己在"拆台"--人家都同意赔了,你还在这边较劲,不是给脸不要脸吗?想必客人也是吃准了这一点,才答应"赔"。

  王主管此时真有些头疼了,她看了舒展一眼,字斟句酌地说:"这块台面,我们还要拿到仓库走程序的,所以您不能带走。"

  客人一拍桌子,站起来说:"你们这就不讲道理了。我已经答应赔了,饭钱也不少给,现在要带走我花钱买的那一半桌布,凭什么不给?好的那一半我又不要,就要我烧坏的那一半。你拿着剩下的一半去走程序,不影响吧?你走程序,我也要走啊!"

  ……

  客人最终没有赔,只是象征性地多给了30块钱菜金,算是"特别服务费"。

  送走这桌客人后,王主管脸上的笑立马掉了下来,回头对舒展说:"舒展,你的客人怎么都跟你一样奇怪?"说罢拂袖而去。舒展无语。

  这件事发生后,一度引发了领导们对于新餐具的热烈讨论。有人主张放弃这些昂贵漂亮的餐具,代之以实用而不失美观的餐具。当然,招待贵宾时,可以适当地使用一下那些高档餐具。有人则主张继续使用,因为酒店重新装修过之后,一般的餐具已经配不上这档次。后来,领导决定:再观望一下。

  没多久,又发生了一件事,领导终于痛下决心:换餐具。是什么事呢?有一天,一个小男孩失手打破了包间里的一个水晶烟缸,同样是300块。领班去要求客人赔偿时,客人气定神闲地说:"行啊,你让他赔就是了,我没意见。"你能让一个5岁的小男孩赔吗?他有那个赔偿能力吗?领班委婉地向客人表达了这个观点,客人却很坚持:"他是男孩子,从小就要培养他承担责任的能力。既然敢做错事,就要有本事负责。我这是教育孩子,你别管……"最终还是没赔。

  高档餐具弃用的措施一出台,就立即得到了所有人的支持。酒店里百十号服务员,都或多或少地因为不小心 碎了餐具而赔过钱:一只水晶杯150块,一个筷架10块……所以,这项政策简直是功德无量啊!

  舒展领班的日子,过得忙碌、辛苦而充实。升官会发财,但首先要发点霉。利益和风险是一对双胞胎,有着奇妙的心灵感应。经历过形形色色的"霉事"之后,舒展的专业技能、应变能力越来越强。美中不足的是,舒展并不是一个八面玲珑的领班。比起其他领班,她的人气总是差了那么点。经理和主管找她谈话时,例行的提醒都是:多与员工沟通,要得到他们的信赖与支持。舒展不是不想,是不太会。她无法为了达到某种目的而去刻意地讨好、拉拢别人,也不能让自己突然间就"进化"成一个手腕活络的"职场达人"。她固执地认为:只要自己做到了,总会有人看到。可她忘了一点:想要捂热一颗"人心",是需要时间的。所以,有时候"作秀"是必不可少的。


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