首页 -> 2007年第1期

理查德·布兰森的制胜术

作者：［美］艾伦·多伊奇曼

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　　译／古月
　　
　　在一个商家习以为常地粗暴对待顾客的商业世界里，维珍总裁是个天使，因为他实实在在做到了“顾客至上”。
　　对于22年前初创维珍大西洋航空公司时，业界对他的质疑讥笑令理查德·布兰森先生至今记忆犹新：“美国航空公司的老总说：‘理查德·布兰森懂得什么是航空业?他可是娱乐业出身的。’但这恰恰是航空业需要的。”
　　毫无疑问，他是对的。除了西南航空公司，美国众多千家一面的航空公司纷纷陷入申请破产或是关门倒闭的窘境。与此同时，维珍的事业仍然蒸蒸日上，这个大家庭里热爱快乐的空乘员们就像在开一个派对。
　　布兰森20年前就已领悟的理念如今也开始为其他企业领导欣然接受：我们应该抱着玩得开心的态度来赚钱。从某种意义上说，布兰森从未离开过娱乐业。他的商业帝国不断扩张——从一家唱片公司、音带连锁店到他倾注最多激情的航空业，及至今日，维珍旗下已拥有遍布全球的200多家公司，经营种类包罗万象，令人惊异，他的经营方法却始终如一。他向那些顽固不化、不知变通的行业发起挑战，这些行业对待顾客糟糕得难以言喻。他证明自己不但能为顾客提供更好的待遇，还能让顾客享受到真正的娱乐体验。这种经营之道让理查德先生成了亿万富翁，也使维珍成为人们喜爱的品牌，更令其拥有了每年100亿美元的可观业务量。
　　纵观维珍发展史，许多令其大获成功的点子，都是源于布兰森将自己置身顾客位置时的切身需求。他说：“我涉足商业的初衷，并非觉得自己能赚很多钱，而是因为我个人跟商家打交道的经历糟透了。所以我想创造一种体验。能让我和朋友们享受其中的乐趣。”
　　他在回忆自己的一次旅行经历时说：“我本来想跟隔壁走道的漂亮女孩说说话，可整个航程，我被卡在自己的座位上动弹不得。”这次受挫的经历也给了布兰森灵感，启发他在维珍的机舱中开设了许多立式酒吧。布兰森太太的美甲师提议在飞机上提供美甲、按摩服务后，布兰森并未大动干戈地去开展市场调查。“这主意听起来很不错，”他说，“不管结果怎样。这就行动吧。”如今，维珍员工队伍中已拥有了700名治疗师。
　　在一种长期只知追求“低成本、高效率”，一味追求提升业务量的企业经营氛围中，要做到“顾客至上”实非易事。但正是在这种情况下，布兰森想到：乘客应该会喜欢即时点播椅背电视，这可以使他们在航程中随意点播想看的电影，改变了飞机上放什么就看什么的传统。“安装椅背电视是项复杂又昂贵的工程”，他回忆道，“花了差不多800万美元。那段时间航空公司的日子都很不好过。我去银行，他们不肯贷款给我。我就打电话给波音的老总，说我们想订购一批新的747客机。问他能否给我们椅背电视，他答应了。我们可以借20亿美元购进一批新飞机，却不能借800万美元购置椅背电视。”
　　大玩家们生存于一种平庸无奇、彼此雷同、相互仿效的怪诞状态中，并非只有航空业如此。这是因为他们将自身利益摆在了顾客利益之上。布兰森麾下健身俱乐部的欧洲连锁——“维珍活力”。允许会员“随用随付”，而不是用一纸合同将其套牢。同样，在手机领域，维珍美国移动公司通过提供预付卡吸引了400万顾客，这种手机卡主要面向负担不起昂贵长期服务计划的年轻消费群。由此得到的启发是：不要对人巧取豪夺，他们自会心甘情愿做你的顾客。
　　很多企业老总一贯坚持以“最省力、最省钱”的原则做生意，却不肯用这原则服务顾客。布兰森提供了一种选择：每做一笔生意。都先扪心自问，“假如我是顾客。我愿受此‘礼遇’吗?”