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关于信任

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案例讨论
小张所在的公司刚刚接了一个过百万的项目,谁如果能够负责这个项目,不仅可以获得丰厚的佣金,更可以在公司、客户以及整个行业中树立自己的个人品牌,小张当然要极力争取。
但是最后确定的负责人却不是他,小张觉得委屈,于是去找经理问明原因。经理说:“你没有主持过这么大的项目,公司对你的实力还没有很深入的了解,怎么可能把它交给你呢?”
小张更委屈了,认为经理不信任他、公司不信任他。可是经理前几天还对小张的工作很满意,说相信他一定会有更大的发展,怎么在这关键时刻却不信任他了?
讨论:
1.经理和公司是刚刚才不信任小张的吗?
2.为什么小张没有获得信任?
3.如果你是小张,你该如何获取经理和公司的信任?
何为信任
信任是一种交互式的精神状态,是在相信的基础上的一种托付和任用。为了更加清楚地理解这个概念,你需要明确以下几个观点。
相信不等于信任
相信是认为正确而不怀疑,但信任除了包含相信外,更有托付之意,而且两个词中所包含的情感和适用对象也是不同的,相比较而言信任更高一层。例如,经理对小张说相信他会有更大的发展,这只代表经理不怀疑他的将来会有发展,并不代表要为他创造条件和机会,因此经理没有把重要的事情托付给小张,也就是说他还没有获得经理的信任。同小张一样,很多时候,人们往往把别人对自己的相信错误地理解为信任。
相信是信任的前提,但从相信到信任还需要一段过程。比如,你相信自己的同事都是好人,都是善良的而且不会有偷盗的行为,但是如果你忽然等钱用,又抽不开身回家取钱,你会不会把自己的家门钥匙交给同事,并把钱在哪里也告诉他?或者,你会不会把自己银行存折的密码告诉他?大部分人是不会的,除非他是你非常信任的朋友。这就是相信与信任的差别。同样,你可能会赢得别人的相信,但不一定能获得别人的信任。
满意不等于信任
满意是指人们因为获得自身满足,而对其他人的行为表示认同,并不代表信任。笔者有一门讲“服务素质”的,课程,里面提出这样两个概念:“顾客满意”和“顾客信任”。它们是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,那么顾客信任则是对顾客满意的行为化。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务直接的综合性评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可,顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖,它是顾客满意不断强化的结果。与顾客满意倾向于感性不同,顾客信任是顾客在理性分析基础之上的肯定、认同和信赖。从这个角度看,让别人满意,是取得其信任的一个前提条件,满意一定是发生在信任之前的。但是,从行为和意识形成的角度看,满意发生在行为之后,而信任却又发生在行为之前。举个例子,如果你要购买一件商品,而你从没有过使用此类产品的经验,那么任何品牌的产品对你而言被选择的几率都是一样的。当你选择了一个品牌之后,如果你的价值判断是满意,那么就可能对这个品牌产生信任。以后在购买其他类别产品的时候,如果同样有这个品牌的产品,其被选择的机会就会相对较大,但并不代表你非这个产品不买。因此,为了获得信任,你需要不断地去创造令别人满意的行为结果,才有可能获得他们的信任。
信任不是绝对的
任何事物都有两面性,所以任何的信任都不会是无条件的,没有绝对的信任和不信任。当环境符合某种条件时获得的信任,要条件变了后会随之改变。例如在国外,你给车辆买了保险,保费是同你的车辆价值和驾驶记录挂钩的。如果出了交通事故,保险公司的人马上就会来找你,要求你把保费增加,否则他们就不会让你继续买保险,因为你的不良驾驶记录让保险公司对你的信任度降低了。国内的一些保险公司也有这方面的例子,如果一个人比较胖的话,那么他买人身保险的时候保费就要比瘦的人多。从这里我们可以看出,信任不是绝对的,是会随着环境和条件的变化而改变的。
“非典”在中国横行的时候,这一点更加明显。李总在“非典”时期从北京回了老家,一是为了和父母、朋友在家过个生日,二是为了避开非典。本来是高高兴兴过生日的,谁知刚下车就是体检,回到家后家里人也都埋怨他不该回来,说万一把非典带回来怎么办。朋友听说他是从北京回来的,也都躲开了。李总的生日那天很是冷清。从北京回来的那一刻起,他就没有觉得还有人信任他。因此,一个人曾经信任我们,不代表今天也信任我们,更不代表永远都信任我们(其实这和信任不太相关,或者说信任和个人利益相关)。
思考
1.自己有没有把别人的相信误以为是对自己的信任?
2.自己有没有把别人的满意误以为是对自己的信任?
3.自己有没有认为“他现在相信我,就会永远相信我”?
不信任的根源
获得别人的信任是一件非常幸福的事情,但更多的时候你却是得不到的。那么,是什么阻碍了别人对你的信任呢?你应该清楚,信任也是一种共同的理念,是在相互认可了双方或者多方的某些认知上的共同部分以后,在互帮互助、互惠互利的合作期间,通过主动的行为保持相互合作关系的一种理念。既然是相互的,那么你首先要来看看自己身上的一些问题。在信任的获取过程中,你可能经常出现以下几种错误。
对其他人信任的缺失
人有一个特点,那就是“对别人总比对自己要求严格”。很多时候,人往往一方面希望别人给予自己更多的信任,另一方面却对别人不信任。笔者在团队合作培训中让学员做这样一个游戏:让团队中的一个人,站在桌子上,其他人在下面用手结成一张网。站在桌子上的人,从桌子上直挺着后倒,下面的学员把他接住。这个游戏需要桌上的人对别人有相当的信任,否则是不敢往后倒的。游戏过程中笔者发现,当一个人在下面的时候,他会大声地对上面要倒的人说:“相信我一定会把你接住的。”但是当他站到桌子上面的时候,他却不信任其他人,在倒之前要对别人说一句:“你们可一定要接住我呀。”从这一点可以看出,很多人在鼓励别人信任自己的时候,却对别人不信任。
对别人不信任,就会在彼此之间形成一种自我保护的意识,彼此防备。有一次,小胡陪妻子到市场买肉。妻子同肉摊老板讨价还价,最后终于把价格降了下来,可是当他们把肉放到公平秤上重新称量的时候,却发现少了1两多。妻子得意地说:“我就知道他一定会缺斤短两的,所以我得把价格降下来,这样咱们就不赔了。”小胡后来想:“如果妻子不和那个肉摊老板讨价还价,我们的肉会缺斤短两吗?”任何事情都是相互的,信任更是如此。
不值得别人信任
前面提到了信任的构成要素:相信和满意,那你是否让别人相信和满意了呢?有这样一个笑话。银行经理的助手不满地对经理说:“我觉得您根本不信任我。”“你想到哪里去了?”经理说,“要知道,我甚至经常把保险柜的钥匙就放在敞开的抽屉里。”“是的,可它根本打不开保险柜。”经理把打不开保险柜的钥匙放在敞开的抽屉里,一方面是因为相信助手不会私自打开保险柜,另一方面也说明他并不完全信任助手。但是助手居然偏偏去拿钥匙,还发现钥匙根本就打不开保险柜。试想经理还会再要这样的下属吗?下属又是什么样的感受?同样的道理,如果上司交给你一项任务,你没完成,而且让上司因此而受到他的上级的责骂,试想这样你能让上司满意吗?能获得上司的信任吗?
我们对军人一直有这样一个称呼——“最可爱的人”,因为他们总是能够在人民的生命和财产受到危害的时候挺身而出。每年中国各地的汛期来临的时候,冲在第一线的一定是我们的人民子弟兵,这样的军队能不得到人民的信任吗?如果军官每天想的是升官发财,当兵的每天想的是吃喝玩乐,那么人民还能信任他们可以保卫祖国、家园、生命和财产安全吗?“欲先取之,必先予之”,要获得别人的信任,你首先要有值得别人信任的表现。
不让别人充分了解你
信任是建立在相互了解之上的,如果别人根本不了解你,那还谈什么信任呢?你在大街上碰到个陌生人,问他:“你信任我吗?”他一定以为你不正常。了解是信任的基础,你每天都会遇到很多人,但是最终能够成为朋友的又有多少呢?如果你没有同别人接触和交流,那么你和他永远只是陌生人,他又怎么会知道你有什么样的品格可以依赖,有什么样的能力可以为他服务?又怎么能够让他满意呢?信任的前提是让别人对你真正感兴趣,而这又是建立在了解之上的。
思考
1.要求别人信任自己之前,有没有先信任他?
2.自己是否做得足够好,足以让别人信任?
3.自己是否为其他人所了解和熟悉?
如何获得信任
给予别人信任
信任在人际交往中扮演着最重要的角色,如果你不信任别人,即使你的交往技巧十分高超,也只能获得最初的好感,久而久之,人们总能察觉到你是一个心机很重的人,所说的每一句话都可能被你怀疑。信任,是友谊的催化剂,是建立彼此之间联系的最好的敲门砖。
问自己这样几个问题,以检验你是否信任别人:
1.当别人误解你的时候,你会不会主动和他们交流沟通?
2.虽然其他人总是声称自己很诚实、很有道德,但是在关键时刻,你相信多少人能坚守这些准则?
3.如果向别人解释他们对你的误解,你想他们会吃惊吗?
4.如果你希望人们做好工作,你会详细地给他们讲解,并且严密地监督他们吗?
5.你相信人们通常是说真话的吗,甚至在他们知道说谎会对自己有好处时也是如此?
6.你相信能够阻止大多数人犯法的是恐惧、社会羞辱及惩罚,而不是良心吗?
7.你相信只要你相信别人,别人也会相信你吗?
如果你不能信任别人,那么就不会真挚地与其他人进行交流,就不能让彼此有更深入的了解,也就会陷入彼此防备的状态。当然,你也不会获得别人的信任。信任是沟通的基础,在不信任别人的情况下,别人和你说什么,都是没有意义的。而他们又不会主动地来了解你,因为在这个世界上,没有人有义务必须了解你。
¯ 做好自己的事情
如果说,给予别人信任,是获取其信任的前提的话,那么不要让别人失望,就是获取别人信任的重要条件之一。在本书中,笔者经常提到让大家做好本职工作这一点,为什么呢?因为只有做好了自己的事情,你才有资本同别人谈其他的事情。要让争论有结果,最好的办法就是避免争论;而让别人信任你,最好的办法就是让别人满意。你一定要知道:你给予的越多,收获的也就越多。
小刘刚刚参加工作不久,领导就非常欣赏他,因为他有一句口头禅:“我办事,你放心。”不是说说而已,他真的是一个让人放心、值得信任的下属。领导交代工作,只要对小刘说想要的结果和限期就可以了,其他的怎么执行等一些细节问题,根本不用过问。几次安排后,领导对他的能力和人品就有了相当的认识,他于是获得了领导的信任。从那以后,领导可以放心地把一些事情交代给他,而他做的事情越多,也就成长得越快,现在他已经完全独当一面了。
但是很多时候,人们却习惯于不把自己的事情做好,而去操心别人的事情做得怎么样。在企业中经常可以看到这样一种人,他们总是说别人这里做得不好、那里做得差劲,但是如果把这项工作交给他,他又处理不了。作为一个职业人士,你应该记住这样一句话:“企业需要的不是你发现问题的能力,而是你解决问题的能力。”因此,如果你希望获得别人的信任,那么就需要帮助别人解决问题,这样他们才会对你的能力有信心。
适当表现自己
前面提到过:“在这个世界上,没有人有义务必须了解你。”因此,你要学会表现自己。笔者不鼓励只做不说的性格,其实,如果你做了,再适当向别人表明这件事情是你做的,别人就可能会开始注意你。如果你仅仅做了,别人把结果接受了,但不知道事情是谁做的,那么很可能他们是注意不到你的。
小刘是一个部门的经理。很多时候,当下属提出一些申请(例如加薪)的时候,由于这不是他一个人就说了算的,他还需要向人事部门或上级领导申请。如果申请批下来了,小刘就会把自己是如何努力为申请人向人事部门推荐、如何和上级领导协商讲解得非常详细;即使申请没有批下来,他也会把这期间自己做了哪些努力告诉下属,以让他们明白自己已经尽力了。因此,无论是办成与否,下属都非常感激他,没有谁埋怨他。但有的人却不知道表现自己,同样是处理下属的申请,当下属提交申请时候,只告诉他:“好的,我帮你交上去。”最后也只是通知下属申请是否通过了,从来不多说些什么。如果申请通过了,下属认为这是自己表现得好,是应当的;如果没有通过,就认为是他没有努力,没替自己争取。因此,无论申请通过与否,下属没有一个感谢他的,那些没有通过申请的人,还会埋怨这样的上司太不照顾下属了。
酒香不怕巷子深的想法已经过时了,在这个快节奏的时代,谁有时间去为你停留呢?不是每个人都会刻意地观察你,也不是每个人都会主动地了解你的。因此,既然你做了,而且做得很好,为什么不表现一下,让更多的人能了解和认识你呢?当然,需要强调的是,不要表现得过分,更不要只说不做。
思考
1.自己是否信任别人所说的话?
2.自己做事是否令别人放心和满意?
3.自己是否很好地展示了优势?
自我检讨
1.当领导称赞你的工作成绩的时候,你是否会想:“我获得领导的信任了。”
2.当领导询问你是否会按时完成工作的时候,你是否会想:“领导为什么不信任我呢?”
3.当领导用怀疑的目光去审视你的时候,你是否会问:“你为什么就不能信任我呢?”
4.当同事告诫你工作中存在失误的时候,你是否会想:“你就是想看我的笑话嘛!”
5.当其他人希望你能信任他的时候,你是否会想:“你都不信任我,我怎么信任你?”
本章小结
信任是影响人际交往的关键因素。谁都希望获得别人的信任,却往往不首先信任别人,所做的工作也不能让别人放心和满意,这样怎么能如愿呢?要获得信任,首先你需要给予别人信任,做事要让人满意和放心,否则任你千求万求也无济于事。
读 书 笔 记

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