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第22回 感觉就是一切

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唐僧师徒从白骨精那里出来,忽然目标迷失不知道该往何处去了,悟空道:“出来个妖精也好呀,否则闷死我等。”八戒道:“这次西游全是文斗憋死了,我的耙子看来可以扔了。” 悟空道:“你的耙子和我的棒子都属于冷兵器,早被现代战争所淘汰了,现在都时兴用大规 模杀伤性武器。”唐僧缓缓道:“徒儿们,我们之前曾经有过培训的经历,所以对事情应该 全方位的考量,这个时代靠的是脑子,处处留心皆学问呀。”沙僧道:“师父你这话是啥子 意思呀?处处,我怎么看不到学问?”
唐僧微微一笑:“我给大家做个示范吧,看到前面的那个小孩子了吗?我去给你们演示一下什么叫处处留心皆学问。”众人往前看去,果然见一小孩子正在路中央玩耍,小孩子半蹲在 路上,前面摆放了很多碎纸片,唐僧问道:“你在做什么?”小儿不抬头回答说:“刚才我爹让我拼这个纸,说拼起来才让我回家吃饭,你们快看我找到方法了。”悟空一看原来是一张世界地图,顿时傻了眼,孩子抬头道:“我找到方法了,这个地图背面是个人。”唐僧笑着对众弟子说:“看到了吧,世界再复杂,只要有人它就完整。”
小孩子果然一会就按照人的形状将纸拼了起来,高兴的拍手跳道:“世界完整了,我可以回家吃饭了!”正说间忽听一人道:“你果然聪明,几位高僧是何方人士?”唐僧上前合掌道 :“施主,我乃东土大唐而来,不想惊扰了您。”男子道:“那你就是唐僧了,我从小就读 《西游记》还不认识你们吗,快快有请到我茶社一叙。”
众人随男子前行不出一里,果然见一茶社,富丽堂皇,男子道:“小店而已,快快请坐。” 茶社外有一池塘,里面满是荷花,众人品茗观荷好不自在。八戒问道:“你这里的茶社这么大,怎么喝茶的客人却如此之少?”悟空狠狠盯了八戒一眼,真是哪壶不开提哪壶。
唐僧笑道:“品人之茗,尽人之事,刚才你让儿子拼的是什么?”男子回答道:“是世界地图。”唐僧道:“很对,其实你茶社经营的好坏来自于一点,那就是所有客户、股东、员工对茶社的感觉,这种感觉是千变万化,也就是你让儿子拼的一面,世界地图。而反面呢,是 一个人的形状,也就是叫我们利用人来应万变。我们做什么不重要,关键在于别人认为我们 做了什么,在商业上独善其身不是一个明智的做法。”
男子问道:“那你说的是不是服务?”唐僧回答道:“非常正确,服务能改变客户对我们的感觉,目前看来世界上的公司有三种价值取向,一为流程卓越,二为产品领先,三就是服务至上,但不管那一种都开始注重服务的提升,因为竞争本身越来越惨烈呀。”男子点点头说 :“唐师父说的非常正确,最近连续看了很多茶社都是有人欢喜有人忧。那我想请问一下, 既然师父您说感觉很重要,感觉又由服务控制,那么我们如何做的更好呢?”
唐僧笑了一下问道:“假如我一说到我的大弟子猴子,你会想到什么?”男子说:“骁勇善战。”唐僧说:“很对,那你又没有看到它打过架,这个结论是从那里得出来的呢?你可知 人的思想和我刚才说的感觉都是由想象来决定的。比如我一听到梅艳芳的《女儿花》就想到 女儿国,它们之间没有特定的联系,是我的潜意识让他们联系到了一起。”
唐僧又道:“我们往往是在公司或产品出了问题的时候去救火,而不是未雨绸缪,服务也是相同的道理,在公司经营业绩良好的时候你有没有出去主动拜访过你的客户?我们看国外的培训公司每月都会总结一个服务曲线图,有的公司叫‘服务水平协议(SLAservicelevel
agreement)’可是他们都忘记了,服务本身是一种体验,而不仅仅是一个过程。假如我让八戒去摘一个果子,我吃的过程中一句话也不说,吃完就完,你觉得八戒他满意吗?” 八戒老远就喊:“不满意,我老早就有意见了!”唐僧笑道:“所以我吃的时候一定要说八 戒你摘的可是全山最好的果子,让为师非常满意呀。这个时候他才会满意。我们先去钓鱼, 回头我们再详细的聊一下。” 接下来唐僧会说什么呢?我们下回分解。
小结:服务的过程也是一个体验的过程,服务的特点是无形性、不一致性、不可分割性和无存货性,也就是说服务在很大程度上是抽象的和无形的,是不标准的和非常可变的,服务会在生产和消费的同时完成,同时服务不能储存,所以感觉在服务的过程就成了衡量服务优劣的关键因素。如果你想进一步了解公司的三种价值取向,请翻至本书第四十三回《花果山的赢利模式》,如果想继续了解服务请阅读下回。

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