克莱夫有点消化不良，感到不太舒服。他匆匆忙忙地回答着问题，希望早点完成答卷，早点出去干他真正的工作。屋子里太吵，每个人说话的时候都想把其他人的声音压下去。
突然传来一下重重的敲击声，仿佛有人用锤子猛敲桌子以引起大家的注意。
“请大家注意。”托尼大声说，又敲了敲桌子，销售员可不容易静下来，但声音还是渐渐低了下来。
“这个是否了解客户的问题，你们中的一些人还存在误解，以为你们知道那是谁。认为这个问题答‘是’的能否站起来？”
托尼的多数下属都很机灵，坐在椅子上没有动，即便那些像克莱夫一样，已经选了“是”的也没有动。不过，也有几个很诚实，站了起来。托尼环视房间，目光却落在了克莱夫身上。
“克莱夫，”他问，“你真的了解你所有的客户吗？”
“我们只有一位客户。”克莱夫回答说，“并且他也是惟一重要的，就是买我们产品的家伙。我们是销售员，托尼。所有内部客户的说法对组织里的其他人来说是好的。我可只在乎买东西的人。当然，拿出决心来，我们会成为最好的，没有什么能挡住我们。现在是该让组织里的每个人明白，就是因为客户，我们才能存在。整个项目都应该面向这位客户，他是我们惟一关心的。这就是我选‘是’的原因。我了解他们够多了。”
“其他人也是这么想的吗？”托尼问道，一边扫视着站着的员工。大家都点头表示同意。
“销售处呢？”他问道，“他们也是你们的客户。当你们传回含有客户信息的销售报告时，你们的错误就会导致他们的错误，这最终让我们的客户不高兴。并且，确实有过这类事情，并且是经常有。你了解销售处的人吗？你曾经问过他，他用来完成订单的信息你是否正确地提供了呢？你认识商务部的人吗？你问过他们需要你提供什么信息吗？还有那些无法处理的订单，因为你们承诺的发货条件无法实现。想想给终端的客户带来多少混乱吧。还有行政、会计，你理解他们的体系如何工作吗？”
托尼摇摇头。
“来，克莱夫。”托尼说，“还有其他人。考虑一下。我目前就问这么多。我们的组织能成为世界最佳，也会成为最佳。但前提是我们足够成熟，可以正视我们的短处。那就是我们开始学习、建造一个真正协同作战的团队的时候。你自己说过，克莱夫，拿出决心来，谁也挡不住我们。”
站了一会儿让克莱夫的消化好了一些。他坐下来，马上对房间另一端的托尼喊道：
“还有空白的调查问卷吗？一个傻瓜把我的问卷全填错了。”
屋子里发出一阵善意的笑声，很多人马上开始改正他们的问卷。
“这些问题可不容易。”拉尔夫研究问题之后总结说，“我怎么知道我们能否成为世界最佳？这个问题对我太牵强。”
“应该有一个‘不知道’的选项啊。”吉姆附和说，“另外一些问题该有一个‘有时’的选项。你提供良好服务吗？它总是正确的吗？它总是准时的吗？当然不是了。人无完人嘛。他们应该有一个‘有时’或‘多数情况如此’的选项，而不仅是‘是’和‘否’。”
“那些问题只有一个答案。”马克斯耐心地说，“没有谁总是办事妥当，所以选‘不’就行了。要是你不知道前两个问题的答案，”他说，“就让它们空着吧。”
十五个人，十一位男士，四位女士。包装员、库管员、书记员、卡车司机，都围坐在长条木桌前。那个木桌本来是包装台，现在却摆满了纸盘、面包卷、蛋糕、可可罐头、盒装橙汁。马克斯让他的下属很自豪。用别人的钱来招待部门员工，这种事可不是很经常，实际这是记忆中的头一次。马克斯心里想，上次的部门聚会是给一位员工的送行宴会，跟这次还不一样。这次很好，按照彼得的指示，他动用了培训预算，从出纳那里领了钱，给每个人买了食品。马克斯感觉很好，亲自驾驶着货车到了当地一家面包店，这带给他一种仁慈的心境。
“信仰和行动是不同的两码事。”拉尔夫闷闷地说，“要想改进，有许多事情要变。我指的是，看看你周围吧。大家看起来像是最好的吗？储物柜都溢了出来，什么东西也放不进去，我们为空间头疼，几乎连移动的地方都没有。今年到头会更糟糕，而不会变好。”
“完全正确。”吉姆表示同意，“没有一天不是在装配部对工具箱的抱怨中度过的。东西要么坏了，要么发错了，要么钻头丢失了。他们总是抱怨。”
马克斯又拿起一块沙拉卷。
“客户总是对的，吉姆。”他轻松地说，“要是你从商店买了东西，到家却发现钻头少了。你会有什么感受？这是一样的道理。”
“我不是说他们错了。”吉姆回答说，“但是我们没法做好。能吗？要是部件清单错了，或者我们没有拿到正确的钻头，那错误就不是我们的吧？”
马克斯的嘴巴里塞满了食物。克林特替他回答了。
“据我看来，老板的意思是，我们可以把这件事情做好。其他人都不能，只能我们来做。比如，谁给我们部件清单的？是我们的供应商。我们应该找出他是谁，和他谈一下，告诉他错在哪里。”
“地方太小怎么办？连转身的地方都没有。这个问题我们怎么处理？”