第13节:为顾客省钱



美国专家到中国建店,只住三星级宾馆,开店第二天立刻走人。

  如此节约为什么?山姆·沃尔顿说:“为顾客省钱”。

  6)降低采购成本,监督全球工厂的每一款产品的质量和价格

  沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首,但仍然不遗余力地降低采购成本,监督全球工厂的每款产品的质量和价格。

  沃尔玛2002年结束了与外部采购组织的合作,自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购,其中在中国的采购额达到60亿美元;沃尔玛在全球建立了21家办公室,监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。

  沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本,使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。沃尔玛的采购仅丝袜一项就高达10亿美元,采购成本节约的努力将使他增加多少利润啊。

  7)“服务”是服务业的生命

  沃尔玛每个细节都有精确的规定。

  沃尔玛服务三条基本信条(ThreeBasicBeliefs):

  ①尊重个人原则,努力做到最好;

  ②10英尺规则(10-FootRule):任何一位职员,在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候;

  ③太阳落山原则(SundownRule):员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。

  8)每个店的相同性与差异性

  管理人员注意到每一家店的相同性,观察出每一家店的差异性,一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。

  2001年的感恩节,沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果,但是,管理人员注意到一家商店反而特别火爆,总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开,让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机,这样,顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令:所有商店都打开箱子。于是,各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。

  正是沃尔玛从服务到后勤管理、压缩成本的每一个“细节”中所做的孜孜以求的努力,使沃尔玛从1988年至1993年的销售额增加了467亿美元,而同期凯玛特只增加了83亿美元,这也决定了两家企业的命运。○凯玛特(K-MART):

  从龙头老大走向破产保护1962年3月在密歇根州花园城开张,比沃尔玛早几个月;

  1970年,凯玛特在美国零售商中排行老大,销售额是沃尔玛的45倍;

  1976年,拥有店铺超过1000家,年销售额84亿美元;

  1976年至1990年,凯玛特占据全美第一折扣零售店的地位;

  1988年至1993年,凯玛特进军许多关联或不关联的投资领域,其销售额仅增加83亿美元,开始显现走下坡路的迹象;

  2000年,凯玛特的销售额359亿美元,居全球500强的第84位;(而沃尔玛同年销售额1913亿美元,居500强第2位。)

  2001年,凯玛特负债102亿美元,股票狂泻,跌出全球500强;

  2002年1月22日,美国第三大零售商凯玛特(K-MART)百货公司申请破产保护。

  1990年正是凯玛特走向顶峰的一年,也是它开始走下坡路的一年,有一个关于凯玛特的故事在广泛流传:

  1990年凯玛特的一次总结会上,一位高级经理认为自己犯了一个“错误”,他向坐在身边的上司请示。这位上司不知如何回答,又向上请示:“我不知道,你看着办吧。”而上司的上司又转过身向上询问。这样一个小小的问题,一直问到总经理帕金那里。这位高级经理回忆说:“真是可笑,没有人发表意见,直到最高领导发话。”

  在同一年创立的沃尔玛和凯玛特,这两个竞争对手经过40年的较量,终于分出了高下。请看下表,正是在每一个细节上凯玛特都略逊于沃尔玛,最终导致了凯玛特悲剧的产生。

  沃尔玛与凯玛特细节上的差距

  内容 沃尔玛 凯玛特成立时间 1962年 1962年成立地点 本顿维尔(阿肯色州) 花园城(密歇根州)拥有店铺数量(2003) 3400家(本土)1200家(海外) 2178家(本土)898家(联营书店)公司排名 1970年名不见经传

  2002年全美第一 1970年全美排名第一

  2002年全美第三,但已申请破产保护开店的地点选择(早期) 小社区,小城镇 大城市经营方针(中期) 专注于商品经营,做“小买卖” 多元化,盲目收购经营方针(后期) 自己与自己较劲,控制各方面开支 与沃尔玛较劲,公司大“失血”客户服务 好 较差价格策略 天天低价 与沃尔玛进行价格战货品管理 井井有条 摆放凌乱高科技运营成本 低于凯玛特2-25% 高于沃尔玛国际市场开拓 90年代中期进入中国市场,2002年全球采购中心设在深圳 忽略中国市场资金回收率 36%(1994年) 161%(1994年)日常开支占总收入比例 1559%(1994年) 2197%(1994年)(续表)内容 沃尔玛 凯玛特广告成本占运营费比例 04% 106%商品物流成本占销售额比例 13% 35%集中配送率 85% 50-65%供货情况 货源充足 经常缺货商品平均售价 比凯玛特低38% 比沃尔玛高配货运输车队管理 自己管理,高效配送 外包配货时间 平均每天一次 平均5天一次付货款帐期 29天 45天